如何對待不滿意的顧客-展示頁
2025-01-18 07:22本頁面
【正文】 ? 減少客戶前來退貨、修理時的困難 . ? ……. 二、洞察出客戶的不滿 顯性不滿 （） 隱性不滿 （） 個人 行為 訴之 公眾 ? 要求退款 ? 告誡他人 ? 抵制購買 ? 披露媒體 ? 訴之法律 ? 向機(jī)構(gòu)投訴 購后不滿意 客戶流失 重 視 疏 忽 三、辨別客戶不滿的不同性質(zhì)，采取不同措施 、惡意不滿 、善意不滿 迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對措施。 ?建立客戶社區(qū)，鼓勵客戶自由交流 。 ? 抱怨會讓人覺得難為情 。（統(tǒng)計數(shù)據(jù)） 沒有抱怨 “壞消息” “客戶關(guān)系出現(xiàn)惡化” ◆ 有了大問題便沒有提出抱怨的顧客 ,有再來惠顧意愿的占 . ◆ 會提出抱怨 ,不管結(jié)果如何 ,愿意再度惠顧的占 . ◆ 提出抱怨并獲圓滿解決 ,則有再度惠顧意愿的占 . ◆ 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客 ,愿意再度惠顧的占 . 麥肯錫顧問公司所做的統(tǒng)計數(shù)字 ） 顧客不抱怨的原因 ? 抱怨也沒用 。 客戶的抱怨是企業(yè)創(chuàng)新的 源 泉 ? 有人抱怨照相時光圈、速度不好掌握，于是便發(fā)明了“傻瓜”照相機(jī) ? 客戶抱怨手機(jī)運動時攜帶不方便，于是有了諾基亞運動型手機(jī) ?有人抱怨開關(guān)電視和選頻道不方便，于是有了遙控器 ?有人抱怨收音機(jī)太笨重不便攜帶，于是有了“隨身聽” ….. 、客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更完善 現(xiàn)實： “客戶越來越難以滿足了” “客戶越來越難伺候了” 結(jié)果：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)越來越完善了。第六章 如何對待不滿意的顧客 ? 客戶不滿意管理 ? 客戶投訴管理 本章精要 一、正視客戶的不滿意 、客戶的抱怨和不滿是企業(yè)創(chuàng)新的源泉 第一節(jié) 客戶不滿意管理 不滿意客戶是企業(yè)最珍貴的資源。根據(jù)統(tǒng)計：只有的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。 顧客的期望越來越高 ? 更注意自己所得到的服務(wù) ? 對服務(wù)有了更多的要求 ? 對服務(wù)更加不滿意 ? 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與五年前相比，顧客 ? 服務(wù)水平并未完善 …… ? 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ….. 他們認(rèn)為 不 滿！ 又得自己去背米 你以后只要打個電話就行了 唉 … 買米還是得親自跑一趟 ! 不久，村里普及電話了 、客戶的抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機(jī) ）研究發(fā)現(xiàn)：提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度比從來沒有抱怨的客戶高。 ? 抱怨實施很麻煩 。 ? 市場上選擇太多，與其抱怨，不如換個對象 …… ）企業(yè)想獲得更多客戶反饋的寶貴信息，怎么做？ ?主動詢問，與客戶交流 。 ?對客戶的抱怨要及時處理 。 找出客戶不滿的原因，對癥下藥。本來啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻被迅速擴(kuò)大，媒體的介入更使事情復(fù)雜化，使得該企業(yè)啤酒的銷量一落千丈。還有一部分消費者是抱著占小便宜的念頭來表達(dá)不滿，他們通過種種手段來欺詐企業(yè)，意圖得到企業(yè)的賠償。 、提供更多的附加值 …… 美國迪斯尼樂園里，一位女士帶歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機(jī)。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志：歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。拿過卡片，母子倆愉快而去。 客戶并不總是“對”的 從這則案例中你得到關(guān)于客戶不滿處理的哪些體會？ 一客戶在商場買了一臺冰箱，回去后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場經(jīng)理打電話。我們專門在臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如果哪位客戶買到這臺冰箱就可拿到我們的千元大獎，這么幸運讓您碰上了！ ”客戶一聽大喜過望，商場也借機(jī)大肆宣揚：本店講信譽，千元大獎立即
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