如何對待不滿意的顧客-文庫吧資料
2025-01-16 07:22本頁面
【正文】 機。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。大概過了個月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。此游戲共分五個步驟，請大家每看完一個步驟就停下來，根據(jù)你的經(jīng)驗來判斷當(dāng)前形勢，考慮并記錄下來碰到這種情況你會如何處理。投放市場，客戶投訴率馬上下降了。中國客戶都是第一次接觸冰箱，說明書太簡單自然就看不懂了。由于海爾冰箱引進的是德國技術(shù)，而當(dāng)時德國已普及冰箱，消費者使用不存在問題，因此產(chǎn)品說明書只有幾個圖標(biāo)，幾乎沒有詳細的說明文字。于是很多員工就抱怨客戶笨，素質(zhì)低，連說明書都看不懂。 思考：針對這些投訴，企業(yè)是應(yīng)該推卸責(zé)任呢，還是從自身的經(jīng)營方式去找問題呢？ 案例：年代海爾德第一代電冰箱投入市場后，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴很多。某營銷總顧問，在為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的過程中，經(jīng)常受到一些客戶的質(zhì)量投訴，如衣服掉色，衣服多皺等，但是經(jīng)過我們認真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要原因來自于客戶根本就沒有按照要求洗滌和熨燙。由此恒升公司的生意一落千丈。恒升公司認為上述三方行為侵害其名譽權(quán)，提起訴訟。年月日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐。結(jié)果沒過幾天，一種鞋底上有圈圈裝的紗線，能牢牢抓住地板上灰塵的拖鞋便做了出來，莊偉大受感動，同時這種妥協(xié)在市場上推出后也大受歡迎。 二、處理客戶投訴有什么意義呢？ ? 恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感； ? 使企業(yè)獲得新的商機； ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件； ? 收集客戶反饋信息； ? （投訴）滿意客戶是最好的中介 ? 【 滿意客戶會將滿意告訴另外的人】 ? （投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難 ? 【不滿意客戶會將不滿意告訴另外的人】 客戶的不滿 ——意味著潛在商機 案例：年月，在杭州西子紅百貨公司鞋帽商場，一名叫莊偉的胖青年，提出一個特殊要求：能否給他做一雙多功能室內(nèi)拖鞋，既可以走路，又可以擦地，因為他身子太胖，彎腰很吃力。 案例：從表面上看，一個顧客是在投訴她新買汽車的后備箱關(guān)不嚴(yán)；從深層次上看，她是在說：“如果你們把這個小問題處理好，那么我的下一輛車還會在你們這兒買。 第二節(jié) 客戶投訴管理 、投 訴 的 實 質(zhì) ?表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。 案例啟示：客戶的不滿意如果是工作失誤造成的，應(yīng)迅速處理客戶的問題，并提供更多的附加值，最大程度平息客戶的不滿。誰知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是原先挑的鞋，于是生氣的回到商場。結(jié)果商場的生意馬上火爆起來。 商場經(jīng)理高興地對這個客戶大叫起來； “恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了。 *真心真意為客戶 * 一客戶在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根長頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧，大堂經(jīng)理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到客戶跟前摘去帽子，客戶才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿臉通紅地悻悻而去。遺憾的是母子倆過于興奮而未看到，怨誰？失望的母子倆正準(zhǔn)備離去時，迪斯尼服務(wù)人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿了一張剛剛印制有孩子姓名的精美卡片走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊 —— 因為已經(jīng)排過了。排了分鐘的隊，好不容易到跟前了，臨上機時卻被告知：由于小孩年齡太小，不能玩這種游戲，母子倆一下楞住了。 惡意不滿 ——常使企業(yè)一敗涂地 、善意不滿意因素 產(chǎn) 品 服 務(wù) 服務(wù)態(tài)度、 售后服務(wù)、 意見反饋渠道 … 產(chǎn)品價格、質(zhì)量、包裝 … ）客戶不滿意的因素 集 中 四、對客戶不滿的處理技巧 、傾聽、安撫客戶不滿的心； 、真心真意為客戶； 、隨機應(yīng)變，變 “壞 ”為 “好 ”； 、選擇處理不滿的最佳時機 。事后，該生產(chǎn)廠家才發(fā)現(xiàn)這一切都是因為競爭對手在背后支持。 在河南某地區(qū)有人喝啤酒時啤酒瓶發(fā)生爆炸，消費者受傷。
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