如何對(duì)待不滿意的顧客(編輯修改稿)
2025-01-30 07:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ！ ！ 三、客戶投訴的范圍 ?購(gòu)銷合同 ? 投訴 ?貨物運(yùn)輸 ? 投訴 ?服務(wù) ? 投訴 ?商品質(zhì)量 ? 投訴 客戶投訴一般涉及到哪些范圍？ 四、處理客戶投訴的程序 記 錄 投 訴 內(nèi) 容 判 斷 投 訴 是 否 成 立 確 定 投 訴 部 門 分 析 原 因 提 出 處 理 方 案 提 交 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 批 示 實(shí) 施 處 理 方 案 總結(jié) 評(píng)價(jià) 是 否 要有針對(duì)性 客戶投訴登記表 投訴客戶名稱 投訴內(nèi)容和客戶要求 客戶聯(lián)系地址和電話 受理人意見(jiàn) 質(zhì)檢人員 銷售人員 備 注 公司業(yè)務(wù)主管簽字： 案例：紅都名品購(gòu)物中心是一個(gè)經(jīng)營(yíng)高檔品牌的銷售公司。某營(yíng)銷總顧問(wèn)，在為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常受到一些客戶的質(zhì)量投訴，如衣服掉色，衣服多皺等，但是經(jīng)過(guò)我們認(rèn)真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要原因來(lái)自于客戶根本就沒(méi)有按照要求洗滌和熨燙。結(jié)果造成售后的一些問(wèn)題。 思考：針對(duì)這些投訴，企業(yè)是應(yīng)該推卸責(zé)任呢，還是從自身的經(jīng)營(yíng)方式去找問(wèn)題呢？ 案例：年代海爾德第一代電冰箱投入市場(chǎng)后，客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴很多。經(jīng)過(guò)公司認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)并不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題讓客戶不滿意，而是客戶看不懂說(shuō)明書才引起了他們的不滿意。于是很多員工就抱怨客戶笨，素質(zhì)低，連說(shuō)明書都看不懂。后來(lái)張瑞敏親自帶人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源不是客戶笨，而是說(shuō)明書太簡(jiǎn)單，不適合我國(guó)消費(fèi)者。由于海爾冰箱引進(jìn)的是德國(guó)技術(shù)，而當(dāng)時(shí)德國(guó)已普及冰箱，消費(fèi)者使用不存在問(wèn)題，因此產(chǎn)品說(shuō)明書只有幾個(gè)圖標(biāo)，幾乎沒(méi)有詳細(xì)的說(shuō)明文字。海爾通過(guò)技術(shù)嫁接，說(shuō)明書也原封照搬。中國(guó)客戶都是第一次接觸冰箱，說(shuō)明書太簡(jiǎn)單自然就看不懂了。于是海爾在最短的時(shí)間里編出了通俗易懂的產(chǎn)品說(shuō)明書。投放市場(chǎng)，客戶投訴率馬上下降了。 五、客戶投訴處理的技巧 、客戶投訴處理的禁止法則 、客戶投訴處理的禁止語(yǔ)言 、針對(duì)特殊客戶的處理方式 、客戶投訴處理的一般原則 、客戶投訴處理的禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 、處理投訴十句禁語(yǔ) ? 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 …. 、處理投訴十句禁語(yǔ) 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 …. 、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說(shuō)者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來(lái)者 ? 有社會(huì)背景，宣傳能力者 ① 感情用事者 ? 特征： ? — 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 ? 建議： ? — 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 ? — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 ? — 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則 ②以正義感表達(dá)者 ? 特征： ? — 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： ? — 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 ? — 告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的愛(ài)護(hù)與支持 ③固執(zhí)已見(jiàn)者 ? 特征： ? — 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 ? 建議： ? — 先表示理解客戶，力勸客
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