【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要，靈活應(yīng)對(duì)。任何拘泥于形式或條款的原則都可能有背企業(yè)的發(fā)展方向。 下一頁(yè) 上一頁(yè) 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 其次是重點(diǎn)關(guān)注的原則，即 20/80原則。該原則指導(dǎo)我們事先確定尋找客戶的輕重緩急，首要的是把重點(diǎn)放在具有高潛力的客戶身上，把潛力低的潛在客戶放在后邊。 最后是循序漸進(jìn)的原則。即對(duì)具有潛力的潛在客戶進(jìn)行訪問(wèn)，最初的訪問(wèn)可能只是“混個(gè)臉熟”，交換一下名片，隨著訪問(wèn)次數(shù)的增加，訪問(wèn)頻率的加快，可以增加訪問(wèn)的深度。 除了上述幾個(gè)大的原則之外，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你需要調(diào)整你對(duì)待尋找潛在客戶的態(tài)度。如果你想成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，那么你需要將尋找潛在客戶變成你的愛(ài)好。 下一頁(yè) 上一頁(yè) 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 (二 )挖掘潛在客戶的方法 (1)派發(fā)宣傳資料。營(yíng)銷(xiāo)人員直接向客戶派發(fā)宣傳資料，介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)，引起客戶的注意力和興趣，從而得以接近客戶。 (2)饋贈(zèng)。這是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)常用的接近法。營(yíng)銷(xiāo)人員利用贈(zèng)送小禮品等方式引起顧客興趣，進(jìn)而接近客戶。 (3)調(diào)查。營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶，而且此法還隱藏了直接營(yíng)銷(xiāo)的目的，易被客戶接受。 (4)利益引導(dǎo)。營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)簡(jiǎn)單說(shuō)明商品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)以及將為客戶帶來(lái)的利益而引起顧客注意，從而轉(zhuǎn)人面談的接近方法。 下一頁(yè) 上一頁(yè) 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 (5)贊美接近。營(yíng)銷(xiāo)人員利用人們的自尊和被尊敬的需求心理，引起交談的興趣。需要注意的是贊美一定要出自真心，而且還要講究技巧，否則會(huì)弄巧成拙。 (6)求教接近。對(duì)于虛心求教的人，人們一般不會(huì)拒絕他。但營(yíng)銷(xiāo)人員在使用此法時(shí)，應(yīng)認(rèn)真策劃，講究策略。 下一頁(yè) 上一頁(yè) 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 所謂廣告搜索法是指利用各種廣告媒體尋找客戶的方法。越來(lái)多的大企業(yè)利用廣告幫助銷(xiāo)售人員挖掘潛在客戶。利用廣告媒體的方法多種多樣，如利用雜志廣告版面的下部提供優(yōu)惠券或者抽獎(jiǎng)券，吸引讀者來(lái)信索取信息 ?；蛘咴陔s志背面設(shè)置信箱欄目，讓讀者通過(guò)信箱了解更多有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息 。也可以利用高技術(shù)工具如傳真機(jī)，把個(gè)人電腦和傳真機(jī)的自動(dòng)送貨系統(tǒng)聯(lián)系在一起，客戶只需撥通廣告媒體上的電話號(hào)碼，就可以聽(tīng)到類似語(yǔ)音信箱的計(jì)算機(jī)自動(dòng)發(fā)出的聲音，客戶可以選擇一個(gè)或多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，而且只要提供傳真號(hào)碼，幾分鐘內(nèi)就可以收到文件。雖然廣告媒體能夠提供許多潛在客戶的信息，但營(yíng)銷(xiāo)人員也得花時(shí)間去篩選。因此，廣告搜索法需要和高科技工具及電子商務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮其最佳效能。 下一頁(yè) 上一頁(yè) 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 所謂中心開(kāi)花法是指在某一特定的區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，并獲得其幫助或協(xié)作。這種方法的關(guān)鍵在于“有影響的人物”，即那些因其地位、職務(wù)、成就或人格等而對(duì)周?chē)娜擞杏绊懥Φ娜宋铩＿@些人具有相當(dāng)強(qiáng)的說(shuō)服力，他們的影響能夠輻射到四面八方，對(duì)廣大客戶具有示范效應(yīng)，因而較易取得其他客戶的信賴。而且這些有影響的人物經(jīng)?；钴S于商業(yè)、社會(huì)、政治和宗教等領(lǐng)域，他們可能會(huì)因?yàn)橘Y深的財(cái)務(wù)背景或德高望重的品行而備受他人尊敬，因此如果能夠得到他們的推薦，效果尤其明顯。因?yàn)樗麄兇砹藱?quán)威。但是，在使用該法時(shí)，應(yīng)注意同有影響的人物保持聯(lián)系，而且當(dāng)他們把你推薦給他人之后，不管交易是否成功，一定要向他表不感謝。 下一頁(yè) 上一頁(yè) 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 所謂連鎖關(guān)系鏈法是指通過(guò)老客戶的介紹來(lái)尋找其他客戶的方法。它是有效開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的方法之一，而且花時(shí)不多。營(yíng)銷(xiāo)人員只要在每次訪問(wèn)客戶之后，詢問(wèn)有無(wú)其他可能對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。第一次訪問(wèn)產(chǎn)生 2個(gè)客戶，這 2個(gè)客戶又帶來(lái) 4個(gè)客戶， 4個(gè)又產(chǎn)生 8個(gè)，無(wú)窮的關(guān)系鏈可一直持續(xù)發(fā)展下去，銷(xiāo)售人員最終可能因此建立起一個(gè)自己的潛在顧客群。這種方法尤其適合如保險(xiǎn)或證券等一些服務(wù)性的行業(yè)，而且這種方法最大的優(yōu)點(diǎn)在于其能夠減少營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的盲目性。但是在使用該法時(shí)需要提及推薦人以便取得潛在客戶的信任，提高成功率。 下一頁(yè) 上一頁(yè) 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一 )案例分析 (二 )情景演練 上一頁(yè) 返回 任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系 一、案例引入 二、知識(shí)內(nèi)容 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的目的主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶?？蛻舯３致食蔀楹饬科髽I(yè)成功的重要標(biāo)志。 (一 )客戶保持的含義 客戶保持是建立企業(yè)與客戶良好關(guān)系的重要策略?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系。而客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。 下一頁(yè) 返回 任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系 (二 )客戶保持模型 圖 31是客戶保持模型圖，其中 : (1)客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)總的服務(wù)評(píng)價(jià)。 (2)客戶認(rèn)知價(jià)值指客戶對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。 (3)轉(zhuǎn)移成本指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。 (三 )客戶保持的影響因素 在客戶關(guān)系的建立中，影響客戶保持的因素主要體現(xiàn)在 : (1)客戶購(gòu)買(mǎi)行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響。 (2)客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。 (3)客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他企業(yè)時(shí)必須要考慮的轉(zhuǎn)移成本。 下一頁(yè) 上一頁(yè) 返回 任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系 (4)客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的