【文章內(nèi)容簡介】 。 ? 這使工行的服務(wù)質(zhì)量、信用卡銷售量得到顯著提升，在銀行業(yè)界引起很大震動(dòng) —— ? 當(dāng)然，也給廣州郵政每年帶來萬元的收入！ 案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶 ? 有了典型 (工行 )引路，中行、建行、農(nóng)行、民生、招商、華夏等銀行先后成為郵政的大客戶。 ? 僅銀行界大客戶的業(yè)務(wù)，每年就為廣州郵政創(chuàng)造萬元以上的收入。 ? 國美電器進(jìn)入廣州市場前期， ? 廣州郵政大客戶服務(wù)中心深入分析家電零售行業(yè)的特點(diǎn)和國美開拓南方市場所關(guān)注的問題。 案例：廣州郵政選準(zhǔn)目標(biāo)客戶 ? 經(jīng)過整合郵政資源，為國美公司設(shè)計(jì)了包括 :物流、廣告促銷、代理銷售等業(yè)務(wù)的服務(wù)方案， ? 國美對(duì)此非常滿意，立即簽訂了全面合作協(xié)議， ? 雙方共同推出了許多創(chuàng)新服務(wù)，在廣州家電零售行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。 ? 這下引來其他家電零售商紛紛主動(dòng)聯(lián)系郵政，希望廣州郵政也為他們提供類似的服務(wù)。 .短信開拓 ? 短信省略了電話的客套，不分遠(yuǎn)近都低價(jià)，能夠打破地域限制； ? 信息只要不刪除，就一直保留在客戶的手機(jī)上，隨時(shí)可以提醒他， ? 客戶還可就一些感興趣的問題與我們交流； ? 以短信的方式問候客戶，可加強(qiáng)與客戶的感情。 ? 便捷、便宜、互動(dòng)性強(qiáng)是短信開發(fā)客戶的優(yōu)勢，中國手機(jī)用戶馬上達(dá)到個(gè)億，前景廣闊！ .網(wǎng)絡(luò)開發(fā)（網(wǎng)絡(luò)營銷） ? 在網(wǎng)絡(luò)世界里，借助網(wǎng)絡(luò)宣傳介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可以很容易找到大量潛在的客戶， ? 同他們建立商業(yè)聯(lián)系，把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，就有機(jī)會(huì)讓他們變成你真正的客戶。 ? 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶支持與服務(wù)系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務(wù)渠道。 客戶開發(fā) 與客戶交朋友 客戶提醒 客戶 與客戶聯(lián)絡(luò) 第四講 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理 ? 一、為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理 ? 二、客戶金字塔（分類法） ? 三、客戶金字塔管理法 一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類管理 ? 顧客有大小，貢獻(xiàn)有差異 —— 大顧客提供的價(jià)值可能比小顧客高倍甚至倍， ? 不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿； ? 另一方面，企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，就會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。 ? 所以，必須對(duì)客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，其可能會(huì)流失。 客戶 類型 占總營業(yè)額的比率 占總客戶 數(shù)的比率 業(yè)務(wù)支持 (占總業(yè)務(wù)員比率 ) A級(jí) 70% 10% 15% B級(jí) 20% 20% 25% C級(jí) 10% 70% 60% 案例：副食公司的銷售管理浪費(fèi)癥 案例：副食公司的銷售管理浪費(fèi)癥 ? 也就是說，有的銷售人員在級(jí)（營業(yè)額僅占）客戶 —— 小客戶上 ? —— 實(shí)在是浪費(fèi)，而且大大削減公司的競爭力！ ? 企業(yè)應(yīng)努力把有限的資源放在最有價(jià)值顧客身上！ 一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類管理 ? 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要為顧客花上精力！ ? 如果公司能夠發(fā)現(xiàn)其最有價(jià)值的顧客， ? 并且集中優(yōu)勢資源，高質(zhì)量地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)， ? 那么，企業(yè)將得到長期、穩(wěn)定、高額的回報(bào)。 二、客戶金字塔（分類法） ? 即以銷售收入或利潤等為基準(zhǔn)把客戶分為： ? 客戶 (類客戶 ) ? 主要客戶（類客戶） ? 普通客戶（類客戶） ? 小客戶 （類客戶） 客戶 主要客戶 普通客戶 小客戶 客戶金字塔 類客戶 ? ——客戶，金字塔最上層的金牌客戶， ? 是在過去特定的時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前客戶。 ? 若客戶總數(shù)為，則客戶一般指帶來銷售收入或利潤最多的前位客戶。 類客戶（最好的客戶） ? 它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤， ? 卻可能只需支付較低的服務(wù)成本； ? 還可幫助企業(yè)開發(fā)潛在顧客， ? 為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新顧客的成本。 類客戶（好客戶） ? ——主要客戶 ? 是客戶金字塔中，特定時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前客戶中， ? 扣除客戶后的客戶。（） ? 若所有客戶為，則主要客戶是指扣除客戶外，花錢最多的前位客戶。 類客戶 ? ——普通客戶 ? 是銷售收入或利潤最多的客戶中，扣除客戶與主要客戶之外的客戶。（） ? 若所有客戶數(shù)為，則普通客戶是扣除客戶與主要客戶之外，帶來銷售收入或利潤最多的前位客戶。 類客戶 ? ——小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的客戶， ? 這類客戶訂單不多卻要求很多， ? 錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠度還很低。 三、客戶金字塔管理法 ? 客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 主要客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 普通客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 小客戶（類客戶）管理法 客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營動(dòng)態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件； ? 如美聯(lián)航向機(jī)組人員提供一份 “ 鉑金 ”或 “ 黃金 ” 顧客及座位號(hào)清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 、密切注意其經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事狀況的異常動(dòng)向等，以避免倒賬的風(fēng)險(xiǎn)； ? 、與他們建立長期的友好關(guān)系。 案例：泉州人壽成立客戶俱樂部 ? 年月，公司率先在成立客戶俱樂部，推出具有差異化、個(gè)性化、人性化的客戶服務(wù)。 ? 按照一定的條件，對(duì)客戶俱樂部會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡、銀卡、金卡、鉆石卡?？蛻舾鶕?jù)持卡的種類，可在全省范圍內(nèi)享受相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 以鉆石卡為例，可享受以下九項(xiàng)特殊服務(wù)： ? 、享受寄送生日賀卡服務(wù)； ? 、享受保全、理賠手續(xù)窗口方便服務(wù)； 案例：泉州人壽成立客戶俱樂部 ? 、享受每人每年一次免費(fèi)體檢服務(wù)； ? 、享受公司提供的保健咨詢服務(wù)； ? 、享受長樂機(jī)場候機(jī)貴賓服務(wù)； ? 、享受公司指定的省內(nèi)賓館（酒店）住宿打 折優(yōu)惠服務(wù)； ? 、可免費(fèi)參加客戶俱樂部舉辦的有關(guān)活動(dòng)；、享受公司提供的相關(guān)資訊服務(wù)； ? 、享受公司服務(wù)經(jīng)理專人服務(wù)。 案例：泉州人壽成立客戶俱樂部 ? 會(huì)員客戶級(jí)別在會(huì)員卡有效期內(nèi)只升不降，每年月、月公司都將重新計(jì)算客戶的積分。 ? 如果客戶的積分因新保、加保等增加而達(dá)到晉升標(biāo)準(zhǔn)，公司將及時(shí)為客戶升級(jí)； ? 如客戶積分因滿期、退保、減保等減少，達(dá)不到原會(huì)員級(jí)別時(shí)，仍享受原權(quán)益至有效期終止。 ? 另外，達(dá)到“鉆石卡”會(huì)員條件者，公司將即時(shí)為客戶調(diào)整會(huì)員級(jí)別，不必等到月或月。 ? 活動(dòng)推出吸引了大批中高端客戶加入了俱樂部。 案例：寶潔公司的大客戶管理 ? 大客戶管理應(yīng)該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來進(jìn)行，并且固定地為一個(gè)大顧客服務(wù)。 ? 例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作， ? 寶潔通過與沃爾瑪合作節(jié)約了約億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了。 主要客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可， ? 但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來建立其忠誠。 ? 如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競爭對(duì)手訂更多的東西， ? 那就要找出原因，并且改進(jìn)對(duì)他們的服務(wù)。 普通客戶（級(jí)客戶）管理法 ? 對(duì)此類客戶，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對(duì)其服務(wù)適當(dāng)削減； ? 但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購量）時(shí)，公司會(huì)伸出援手； ? 此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成級(jí)客戶。 小客戶（類客戶）管理法 ? 對(duì)這類客戶要甄別 —— ? 是否有升級(jí)的可能， ? 如有 —— 加強(qiáng)聯(lián)系和培育， ? 如無 —— 及早淘汰，免得浪費(fèi)企業(yè)資源。 案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待 ? 航空公司的里程累計(jì)優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人，將其與其他顧客區(qū)分開來， ? 機(jī)上服務(wù) (座位、飲食 ?) 依票價(jià)不同而不同。 ? 聯(lián)邦快遞根據(jù)從顧客獲得利潤的高低 ,分為 : ? 好顧客 —— 提供最好的服務(wù) , ? 不好的顧客 —— 設(shè)法升級(jí)成好顧客 , ? 糟糕的顧客 —— 盡量避免。 案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待 ? 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。 ? 計(jì)算機(jī)屏幕的客戶數(shù)據(jù)上出現(xiàn)綠色方塊，代表獲利高的顧客，必須多方取悅； ? 出現(xiàn)紅色方塊，代表賠錢的客人，貸款利率不得降低，透支也不準(zhǔn)通融。 ? 國內(nèi)銀行也開始啟動(dòng)客戶分類管理計(jì)劃。 案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待 ? 知名的旅行社集團(tuán)托馬斯庫克根據(jù)交易紀(jì)錄 ,將顧客分成、三級(jí)。 ? 消費(fèi)額最低的級(jí)顧客如提出很費(fèi)時(shí)的要求 (例如行程規(guī)劃 ),必須預(yù)付二十五美元作訂金。 ? “過濾掉隨口問問或三心二意的顧客 ,我們才能把大部份時(shí)間放在服務(wù)前兩級(jí)的顧客上面?！? 第五講 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶 ? 、什么是數(shù)據(jù)庫管理 ? 、數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶管理的作用 ? 、數(shù)據(jù)庫包括哪些內(nèi)容 ? 、數(shù)據(jù)收集的途徑 、什么是數(shù)據(jù)庫管理 ? 即企業(yè)采用數(shù)據(jù)庫和交互技術(shù)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通， ? 深入了解每位客戶，以便搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息， ? 從而使企業(yè)能夠有針對(duì)性地開展客戶服務(wù)和客戶管理的過程。 、數(shù)據(jù)庫管理的作用 ? 客戶數(shù)據(jù)庫具有傳統(tǒng)調(diào)查所沒有的客觀性 (長期、原始的記錄 )， ? 為決策提供最有價(jià)值的信息，其作用體現(xiàn)在： ? )系統(tǒng)管理客戶信息 ? )降低客戶開發(fā)的成本 ? )實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù) ? )提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠 ? )為分析顧客提供幫助 )系統(tǒng)管理客戶信息 ? 客戶信息包括： ? ）描述你的當(dāng)前客戶： ? 個(gè)人：年齡、性別、收入、水平、職業(yè)， ? 企業(yè)：類型、規(guī)模 ?? ? ）他們來自何處？ ? □本地 □國內(nèi)其它地方 □國外 ? ）他們買的是什么？ ? 他們想要你或期待你提供什么？ )系統(tǒng)管理客戶信息 ）每隔多長時(shí)間他們購買一次？ □每天 □每周 □每月 □隨時(shí) □其它 ）他們買多少？ 數(shù)量 金額 ）他們怎樣買？ □賒購 □現(xiàn)金 □簽合同 )系統(tǒng)管理客戶信息 ）他們怎樣了解你的企業(yè)？ □廣告：報(bào)紙、廣播電視 □口頭傳播 □位置關(guān)系 □直接銷售 □其它（要注明） ）他們對(duì)你的公司產(chǎn)品服務(wù)怎么看？ （客戶的感受） —— 回答這些問題，要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力，然而有了數(shù)據(jù)庫這一切都不難了！ )降低客戶開發(fā)的成本 ? 數(shù)據(jù)庫可幫助企業(yè)確定潛在客戶， ? 使企業(yè)能夠針對(duì)性地實(shí)施不同的營銷活動(dòng)， ? 避免大規(guī)模廣告的高額投入， ? 從而使企業(yè)營銷成本降低，而成功率達(dá)到最高。 案例：麥德龍的會(huì)員數(shù)據(jù)庫 ? 麥德龍公司實(shí)行會(huì)員制，不需要交納會(huì)費(fèi)，只需填寫《客戶登記卡》，主要項(xiàng)目包括： ? 客戶名稱、行業(yè)、地址、電話、傳真、地段號(hào)、市區(qū)、郵編、稅號(hào)、帳號(hào)和授權(quán)購買者姓名。 ? 此卡記載的資料輸入微機(jī)系統(tǒng)，當(dāng)購買行為發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客戶購買情況。 ? 麥德龍從客戶數(shù)據(jù)庫中獲得各種有用信息，據(jù)此有針對(duì)性地及時(shí)調(diào)整營銷策略，降低了成本。 案例：金百利孕婦資料庫 ? 美國金百利公司建立了一個(gè)包括全美孕婦在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫， ? 這些準(zhǔn)媽媽們在懷孕期間就收到了公司寄來的雜志和信件， ? 新生兒落地后，公司的折價(jià)券 (可獲取優(yōu)惠供應(yīng)紙尿布 )即送到產(chǎn)婦手中。 ? 這樣她們在不知不覺中成了金百利公司的客戶， ? 而金百利公司則避免了大規(guī)模廣告投入，使?fàn)I銷成本得以降低。 )實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù) ? 數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力。 ? 例如，金百利公司的折價(jià)券是帶電腦條碼的， ? 公司憑此折價(jià)券可記錄和跟蹤顧客的購買情況和變化情況， ? 并且可根據(jù)“形勢”需要提供相應(yīng)的服務(wù)。 案例： 富士產(chǎn)經(jīng)公司數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)服務(wù)功能 ? 公司建立了包含姓名、地址、電話、性別、年齡、成交記錄（名稱數(shù)量總額）的客戶名址庫。 ? 公司的客戶名址庫實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)于長期不購買公司商品的客戶，不再寄發(fā)目錄。 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，還可對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行重新整理， ? 如年前購買過嬰兒用品的客戶，現(xiàn)在成為兒童用品的潛在用戶， ? 向他們寄發(fā)兒童用品專題目錄，訂貨率自然高。 案例：亞馬遜的數(shù)據(jù)系統(tǒng) ? 亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售一直保持高速增長，與其不斷改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)系有關(guān)。 ? 當(dāng)顧客在其購買圖書，它的銷售系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄書目，生成有關(guān)顧客愛好的信