【正文】 告人之多 。 ? 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后 ， 得有個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 。 驚奇嗎 ?這卻是事實(shí)！ ? 的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解決， ? 的會(huì)成為回頭客！如果問題得到及時(shí)有效的解決， ? 當(dāng)抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告人。 ? 許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。 投訴得到有效處理又會(huì) —— ?有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理， ?若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力！ 三、處理投訴的步驟 ? 、讓顧客發(fā)泄 ? （聆聽、認(rèn)同、恭維、語調(diào)、道歉） ? 、記錄投訴內(nèi)容 ? 、提出解決方案 ? 、對(duì)顧客跟蹤調(diào)查 讓顧客發(fā)泄 ? 應(yīng)該做的： ? 熱情地招呼對(duì)方 ? ? 誠摯對(duì)待每一位顧客，接受抱怨 ? 體諒對(duì)方，讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒 ? 用平靜肯定的聲音對(duì)顧客抱怨問題表示理解 ? 簡(jiǎn)要重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽 傾聽的力量 ? 傾聽是褒獎(jiǎng)客戶談話的一種方式，表達(dá)了對(duì)他的尊重， ? 能讓客戶認(rèn)為你很重視他提出的問題； ? 同時(shí)也有助于企業(yè)真正了解客戶的感受，認(rèn)識(shí)客戶的關(guān)注點(diǎn)、困難點(diǎn)。 微笑的力量 只有微笑才能最迅速有效地表 達(dá)你的善意和魅力 是唯一不需要語言的世界語言 當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑；笑可以增加你的面值 —— 從今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！ 微笑的力量 《蒙娜麗莎的微笑》 讓顧客發(fā)泄 ? 不應(yīng)該做的： ? 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” ? 問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客錯(cuò)誤 ? 爭(zhēng)論或?qū)Ρг鼓魂P(guān)心，言辭激烈，帶攻擊性 ? 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那就是失去他的時(shí)刻 —— 贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論！ 顧客是...... 顧客是...... 一個(gè)有時(shí)候意味著挑戰(zhàn) 你的人。 我們應(yīng)當(dāng)去接受挑戰(zhàn)并 且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。 顧客是...... 即使是她的錯(cuò)，我也應(yīng)委婉地、有禮貌地 指出她的錯(cuò)誤。 顧客是...... 顧客是...... 一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人 —— 只要我能控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的命運(yùn)！ [返回 ] 顧客是...... 顧客是...... 記錄投訴要點(diǎn) （商場(chǎng)） ? 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ? 顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間 ? 顧客不滿的原因 ? 顧客的使用方法 ? 導(dǎo)購人員是怎樣向顧客講解使用方法的？ ? 顧客希望以何種方式解決問題 ? 記下顧客的聯(lián)系方式 提出互相可以接受的解決方案 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案 ? 然后說明它的好處 ? 注意用建議的口吻 ? 不應(yīng)該做的： ? 引用先例 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西 ? 要求顧客從你的角度看問題 如果客戶對(duì)方案不滿意，問問他的意見 抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題， 所以如果顧客覺得你的方案不是最好的解決辦法時(shí)， 你一定要問顧客希望如何解決。 跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠意； 深深地打動(dòng)你的顧客； 足以讓顧客印象深刻； 加強(qiáng)顧客的忠誠度。 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ? 設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。 ? 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位聯(lián)系。 第七講 客戶滿意管理 ? 、什么是客戶滿意？ ? 、為什么要關(guān)注客戶滿意？ ? 、客戶滿意度調(diào)查 ? 、如何讓顧客滿意 、客戶滿意 ? 客戶滿意指?jìng)€(gè)人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，顧客就會(huì)不滿、失望； ? 當(dāng)期望與感知一致時(shí)，顧客是滿意的； ? 當(dāng)感知超出期望時(shí)，顧客就會(huì)很滿意，如 —— ? 旅客奔忙一天回到房間，驚喜發(fā)現(xiàn)飯店送給的生日蛋糕和鮮花，顧客會(huì)很高興、很滿意。 客戶預(yù)期 ? 客戶預(yù)期受 :需要的強(qiáng)烈程度、過去的消費(fèi)經(jīng)歷和感受、產(chǎn)品口碑、企業(yè)承諾或廣告的影響。 ? 因此，企業(yè)在對(duì)外承諾和宣傳中要盡量實(shí)事求是，不要夸大其詞，否則，期望不能實(shí)現(xiàn)，就會(huì)強(qiáng)烈不滿； ? 相反，如果企業(yè)在宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)留有余地，那么驚喜就可能產(chǎn)生，顧客對(duì)企業(yè)好感會(huì)增強(qiáng)。 ? ：做的超過說的且做得很好，是穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 、為什么要關(guān)注客戶滿意？ ? 既然客戶價(jià)值大，那么企業(yè)就要采取多種方式來發(fā)展新客戶， ? 留住老客戶，從而不斷增加客戶。 ? 但是否真正擁有客戶，取決企業(yè)與客戶的關(guān)系， ? 取決于客戶對(duì)企業(yè)的信任度、滿意度。 ? 只有客戶的滿意，企業(yè)才有持續(xù)不斷的競(jìng)爭(zhēng)力。 、滿意度調(diào)查 謝謝您購買施樂公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司 滿意嗎 ？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會(huì) 可能 說不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì) . 根據(jù)最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂推薦給您生意伙伴？ 顧客意見表（麥當(dāng)勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 ?請(qǐng)將您的意見投入意見箱或交給任何一位接待員。謝謝您的合作！ 銀行顧客滿意度調(diào)查表 訪問日期： 訪問時(shí)間： 訪問支行： . 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度 ? 禮貌 ?個(gè)人注意力 ?等待時(shí)間 ?服務(wù)人員的知識(shí)水平 ?提供服務(wù)的數(shù)量 ?準(zhǔn)確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 . 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見。 . 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀? 姓名： x 最佳打電話時(shí)間： 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！ 顧客滿意調(diào)查能告訴我們什么 ? 顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 、如何讓客戶滿意 (思路 ) ? 溝通滿意 ? (承諾、宣傳、投訴 ? 處理 ) ? 服務(wù)滿意 ? (分類管理 ) ? 正確選擇客戶 ? 產(chǎn)品滿意 ? (生產(chǎn)滿意、質(zhì)量滿意 ) ? 數(shù)量滿意 ? (供不應(yīng)求時(shí) ) ? 價(jià)格滿意 (高低適當(dāng) ) ? 購買便利 海爾售后服務(wù)的一二三四模式 ? .一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿 ? .二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 ? .三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率 ? .四個(gè)不漏： ? 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ? 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ? 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ? 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 超值服務(wù)案例 ? 美國(guó)總統(tǒng)里根訪問上海時(shí)下榻錦江飯店， ? 飯店知道夫人喜愛鮮艷的服飾，特意定做大紅緞子的晨裝， ? 夫人早晨起床穿上它竟然很合身！ ? 斐濟(jì)總統(tǒng)身材高大，來華訪問期間一直沒有穿到合腳的拖鞋； ? 錦江飯店為斐濟(jì)總統(tǒng)專門定做了拖鞋，使總統(tǒng)非常滿意，對(duì)錦江飯店留下了深刻的印象。 案例：酒店的“心件” ? 進(jìn)入大廳時(shí)的香檳酒 ? 花園里的太陽鏡 ? 加上精選的節(jié)目 ? 枕頭上面第二天的天氣預(yù)報(bào) ? 上免費(fèi)的花生米 ? 衛(wèi)生間里的報(bào)紙 ? 化妝盒 (包括避孕套 ) ? 浴缸中供你游玩的玩具鴨子 ? 及水下收音機(jī) ? 與賬單同時(shí)送上的禮品表 案例：美容導(dǎo)師的全方位服務(wù) ? 法國(guó)化妝業(yè)巨子羅歇，每年要向顧客投寄萬封函，信件寫得十分中肯，無招徠顧客之嫌； ? 他還編寫美容大全，提醒大家有節(jié)制地生活比化妝更重要（可貴）； ? 因此，得到廣大消費(fèi)者，尤其是婦女的信賴，事業(yè)的發(fā)展自然蒸蒸日上。 第八講 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠 ? 一、客戶忠誠對(duì)企業(yè)的意義 ? 二、如何評(píng)估客戶忠誠度 ? 三、客戶忠誠的分類 ? 四、鞏固客戶忠誠的思路 ? 五、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略 忠誠客戶 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ? 根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，如不加以控制，企業(yè)客戶每年流失率約在左右， ? 也就是說，不出五年，老客戶必將歸零。 ? 開發(fā)一位新客戶的代價(jià)，是保留一位老顧客的倍。 ? 可見，企業(yè)不能“喜新厭舊”！ 客戶忠誠對(duì)企業(yè)的意義 ? ）重復(fù)購買增加，銷售額進(jìn)一步提高； ? ）產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新顧客； ? ）招徠新顧客的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營(yíng)成本； ? ）老顧客每增加，利潤(rùn)增加至左右； 客戶背叛率降低對(duì)公司利潤(rùn)的影響 ? 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究 —— 行 業(yè) 利潤(rùn)增長(zhǎng)（ %） 郵 購 20 汽車維修連鎖店 30 軟 件 35 保 險(xiǎn) 經(jīng) 紀(jì) 50 信 用 卡 125 客戶忠誠對(duì)企業(yè)的意義 ?