如何提升客戶服務(wù)管理技巧系列課程(編輯修改稿)
2025-03-10 02:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意， …… 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 探詢 “ 需要 ” 滿足顧客需求之外的需要，體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值 探詢需要 多問(wèn) “ 為什么 ” 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 管理對(duì)方的期望 請(qǐng)直接告訴客戶 ,你不能怎么做，只能怎么做。 例：我不能這么這么做，我只能這么做。 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 感謝 感謝比道歉更加重要！ 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 嘮叨者 妄自尊大者 我要找你老板！ 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 固執(zhí)的怪人 這種客戶不關(guān)心解決問(wèn)題，而是 “ 為了投訴而投訴 ” 。他們的座右銘是 “ 我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。 ” 他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 嘮叨者 這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 妄自尊大者 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 我要找你老板 這類客戶遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。 “ 如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。 ” 他們總是問(wèn) “ 你老板在嗎？ ” 或 “ 你來(lái)這家公司多久了？ ” 這類人占難纏客戶中的。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 48 步驟一 管理對(duì)方期望 給他一個(gè)理由 步驟二 稱贊他們耐心 步驟三 * 資料來(lái)源： 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 解決方法 第一步、管理對(duì)方的期望 舉例： 地鐵：下一列車十分鐘后到達(dá) 酒店：您的房間將會(huì)于點(diǎn)后整理 餐廳：服務(wù)生點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)稍等” 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 解決方法 第二步：給他一個(gè)理由 研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題， 而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 解決方法 第三步、稱贊他們的耐心 但要注意： 幽默：未解決事情時(shí)不要亂搞笑 “盡人皆知”綜合癥：你是專家，但客戶不是 專家 說(shuō)的太多：說(shuō)多錯(cuò)多 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 解決方法 “對(duì)抗 ”最挑剔的客戶 如何 “ 對(duì)抗 ” ，也非你來(lái)我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。 故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城 — 孫子兵法 “對(duì)抗 ”最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法 “對(duì)抗 ”最挑剔的客戶 客戶 目前 需求 客戶潛在需求 客戶未來(lái)需求 企業(yè)計(jì)劃 組織制度 操作程序 客戶 心理 需求 “對(duì)抗 ”最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 要讓客戶滿意又感動(dòng) 嫌貨人才是買貨人 客戶來(lái)挑剔，表示客戶想繼續(xù)來(lái)往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更
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