客戶服務(wù)能力提升(編輯修改稿)
2025-03-13 17:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 要理解客戶說(shuō)的話，這是你讓客戶滿意的唯一方式。 始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。 對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。 在聽(tīng)完以后，問(wèn)一句“你的意思是 ??” 、“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，你需要 ??” 等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。 操作運(yùn)用： 客戶服務(wù)中的“聞” 站在對(duì)方的立場(chǎng) —— 同理心的聽(tīng) 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策： 我要證明他是錯(cuò)的 我要為我或我的公司進(jìn)行辯解 我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在 甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話 其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。 操作運(yùn)用： 客戶服務(wù)中的“聞” 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該如何回應(yīng)客戶 在傾聽(tīng)是應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 ?? 你肯定弄混了 ?? 你搞錯(cuò)了 ?? 我們公司規(guī)定 ?? 我們從沒(méi) ?? 我們不可能 ?? 在傾聽(tīng)中應(yīng)該： 保持微笑 不斷地點(diǎn)頭 不是地書(shū)“恩、啊” 保持眼神交流 操作運(yùn)用： 客戶服務(wù)中的“聞” 練習(xí) —— 1. 說(shuō)“Ｅ —— ” ，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 2. 輕輕淺笑，減弱“Ｅ ―――” 的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 像空姐一樣微笑 操作運(yùn)用： 客戶服務(wù)中的“問(wèn)” 客戶更在乎你怎么說(shuō)， 而不是你說(shuō)什么 。 注意 —— 操作運(yùn)用： 客戶服務(wù)中的“問(wèn)” 友善的寒暄 寬廣切善于回答的開(kāi)放問(wèn)題 針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)題 針對(duì)詢問(wèn)方向的限定問(wèn)題 針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)題 針對(duì)特定目標(biāo)的限定問(wèn)題 保險(xiǎn)問(wèn)題 需要達(dá)到的目標(biāo) 問(wèn) 題 漏 斗 操作運(yùn)用： 客戶服務(wù)中的“問(wèn)” 如何進(jìn)行產(chǎn)品引導(dǎo) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 ?作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引 導(dǎo)顧客。可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面總結(jié)特點(diǎn)。 ?優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。 ?利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。 ? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做 ” ? 你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 ? 正確方法 ：“我們能為你做的是 ??” 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。 ?在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能” ? 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ? 正確方法：“ 看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。 操作運(yùn)用： 客戶服務(wù)中的“問(wèn)” ? 在客
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