客戶服務(wù)能力提升-文庫(kù)吧資料
2025-02-27 17:37本頁(yè)面
【正文】 ?要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 ?在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能” ? 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。 ? 正確方法 ：“我們能為你做的是 ??” 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 ?利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面總結(jié)特點(diǎn)。 像空姐一樣微笑 操作運(yùn)用： 客戶服務(wù)中的“問(wèn)” 客戶更在乎你怎么說(shuō)， 而不是你說(shuō)什么 。 2. 輕輕淺笑，減弱“Ｅ ―――” 的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。 在聽(tīng)完以后，問(wèn)一句“你的意思是 ??” 、“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，你需要 ??” 等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。 對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。 始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 ? 與很熟悉的客戶打招呼時(shí) ，眼睛要看著他面部的倒三角形?！? ? 與不熟悉的客戶打招呼時(shí) ，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底 線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 ? 常識(shí)性顧客 ：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客 ：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。你態(tài)度溫和，富于同情心。 ? 煩躁的顧客 ：要有耐心，溫和地與他交談。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。 ?策略： 學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 ?策略： 真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。 ?分析型客戶 ?特質(zhì) ： 情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 ?獨(dú)斷型客戶 ?特質(zhì)： 異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 認(rèn)識(shí)理解： 優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì) 二、操作 運(yùn) 用 層 面 思考： ?怎樣才能與客戶更好的溝通？ 操作運(yùn)用： 客戶類(lèi)型分析 ?友善型客戶 ?特質(zhì)： 性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 3．各種問(wèn)題的分析解決能力。 1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。 7．具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧。 5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。 3．熟練的專(zhuān)業(yè)技能。 1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 5．勇于承擔(dān)責(zé)任。 3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 2．挫折打擊的承受能力。 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
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