【正文】 ?優(yōu)點(diǎn)：受眾面較廣，操作簡(jiǎn)單優(yōu)點(diǎn)：受眾面較廣，操作簡(jiǎn)單?缺點(diǎn)：成本最高，無掌控權(quán)，廣缺點(diǎn)：成本最高，無掌控權(quán)，廣播方式為主，評(píng)估較困難，發(fā)展播方式為主，評(píng)估較困難，發(fā)展?jié)摿Φ蜐摿Φ?23123特征特征優(yōu)點(diǎn)：受眾面較廣優(yōu)點(diǎn)：受眾面較廣缺點(diǎn)：成本較高，按勞付酬或缺點(diǎn)：成本較高，按勞付酬或資源互換，發(fā)展?jié)摿χ匈Y源互換，發(fā)展?jié)摿χ?優(yōu)點(diǎn)：低成本，觸點(diǎn)多，可完全優(yōu)點(diǎn)：低成本，觸點(diǎn)多，可完全掌控，傳播模式多，發(fā)展?jié)摿Υ笳瓶兀瑐鞑ツＪ蕉?，發(fā)展?jié)摿Υ?缺點(diǎn)：對(duì)經(jīng)分要求高，有待整合缺點(diǎn)：對(duì)經(jīng)分要求高，有待整合渠道觸點(diǎn)渠道觸點(diǎn) 渠道容量渠道容量? 網(wǎng)站網(wǎng)站 1000萬萬 /月月? 熱線短信評(píng)價(jià)熱線短信評(píng)價(jià) 300萬萬 /月月? 我的我的 e100專區(qū)專區(qū) 200萬萬 /月月? 紙質(zhì)、彩信賬單紙質(zhì)、彩信賬單 170萬萬 /月月? 自助終端自助終端 100萬萬 /月月? 排隊(duì)機(jī)、自助終端憑條排隊(duì)機(jī)、自助終端憑條 100萬次萬次? 營(yíng)業(yè)廳屏幕傳播營(yíng)業(yè)廳屏幕傳播 100萬萬? Email 43萬次萬次? 營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià) 20萬萬 /月月? 風(fēng)范雜志風(fēng)范雜志 10萬次萬次? 服務(wù)資訊彩信服務(wù)資訊彩信 3萬萬? 友好客戶俱樂部友好客戶俱樂部 2萬萬? …………第 41頁 /共 53頁工作二：自有渠道傳播整合（工作二：自有渠道傳播整合（ 2/2））? 為發(fā)揮自有渠道傳播潛力，客務(wù)部下半年開展為發(fā)揮自有渠道傳播潛力，客務(wù)部下半年開展 ““ 資源梳理資源梳理 —— 確定模型確定模型 —— 試點(diǎn)測(cè)試試點(diǎn)測(cè)試 —— 模式固化模式固化—— 全面推廣全面推廣 ”” 的自有渠道整合推進(jìn)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)舉措、產(chǎn)品和活動(dòng)的全方位、立體化整的自有渠道整合推進(jìn)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)舉措、產(chǎn)品和活動(dòng)的全方位、立體化整合傳播的目標(biāo)合傳播的目標(biāo)充分利用自有渠道優(yōu)勢(shì)，制定傳播整合計(jì)劃，促進(jìn)成本集約和效能提升五個(gè)步驟兩大維度一套模型7月 11月9月 10月8月 12月梳理自有渠道資源，建立資源關(guān)聯(lián)1建立自有渠道傳播模型2以 “藝術(shù)季 ”等活動(dòng)進(jìn)行整合傳播測(cè)試和評(píng)估3自有自有渠道渠道整合整合服務(wù)服務(wù)傳播傳播推進(jìn)推進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃自有自有渠道渠道整合整合服務(wù)服務(wù)傳播傳播模型模型Search 發(fā)現(xiàn)目標(biāo)Match 資源匹配Experience 體驗(yàn)Action 使用Interactive互動(dòng)有傳播資源，通有傳播資源，通過綜合對(duì)渠道的過綜合對(duì)渠道的測(cè)量及整合、對(duì)測(cè)量及整合、對(duì)平臺(tái)的選擇、對(duì)平臺(tái)的選擇、對(duì)方式的考量，方式的考量，先鋒用戶測(cè)試，提先鋒用戶測(cè)試，提供服務(wù)體驗(yàn)，完善供服務(wù)體驗(yàn)，完善傳播方案，找準(zhǔn)目傳播方案，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群體。在當(dāng)前 “金融危機(jī)，競(jìng)爭(zhēng)金融危機(jī)，競(jìng)爭(zhēng)加劇，成本集約加劇，成本集約 ”的背景下，要以整合傳播的視角利用的背景下，要以整合傳播的視角利用 “自有渠道自有渠道 ”的寶貴資源，帶來成本的節(jié)的寶貴資源，帶來成本的節(jié)約和傳播效率提升。通過線下和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)開展金點(diǎn)子征集、 VIP客戶體驗(yàn)活動(dòng)建議收集1 2 31 2第 40頁 /共 53頁工作二：自有渠道傳播整合（工作二：自有渠道傳播整合（ 1/2））自有渠道尚有大量 “觸點(diǎn) ”機(jī)會(huì)，具備進(jìn)一步整合傳播潛質(zhì)在三類渠道中，自有渠道具有低成本、易掌控的特征?服務(wù)傳播對(duì)各類渠道缺乏整合，尤其自有渠道的重視程度有待提升。每月進(jìn)行評(píng)選，對(duì)評(píng)選出的點(diǎn)子進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?業(yè)務(wù)體驗(yàn)與座談活動(dòng)216。參與形式：在 KM網(wǎng)站設(shè)置服務(wù)挑刺專區(qū)216?；顒?dòng)內(nèi)容：邀請(qǐng)客戶登陸北京移動(dòng)網(wǎng)站對(duì)服務(wù)提出建議。專題調(diào)研：通過網(wǎng)站和線下活動(dòng)調(diào)研滿意度改善情況移動(dòng)之家“便捷服務(wù) 滿意 100”?服務(wù)我做主 — 金點(diǎn)子活動(dòng)216。豐富會(huì)員活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：積分獎(jiǎng)勵(lì)，藝術(shù)季門票抽獎(jiǎng)，新業(yè)務(wù)免費(fèi)使用等激勵(lì)方式?服務(wù)調(diào)研216。對(duì)評(píng)定為優(yōu)秀示范項(xiàng)目的單位，制定項(xiàng)目培訓(xùn)課件和落地實(shí)施計(jì)劃單位，制定項(xiàng)目培訓(xùn)課件和落地實(shí)施計(jì)劃第 39頁 /共 53頁工作一：工作一： ““ 便捷服務(wù)便捷服務(wù) 滿意滿意 100” 主題活動(dòng)主題活動(dòng)? 通過開展客戶俱樂部納新、服務(wù)調(diào)研、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、客戶座談會(huì)和服務(wù)挑刺等活動(dòng)，推進(jìn)移通過開展客戶俱樂部納新、服務(wù)調(diào)研、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、客戶座談會(huì)和服務(wù)挑刺等活動(dòng)，推進(jìn)移動(dòng)之家客戶俱樂部和意見建議征集活動(dòng)落實(shí)動(dòng)之家客戶俱樂部和意見建議征集活動(dòng)落實(shí)7月 11月9月 10月8月?俱樂部納新與制度完善216。 7月下旬組織開展優(yōu)秀項(xiàng)目終月下旬組織開展優(yōu)秀項(xiàng)目終選，督促各分公司把握項(xiàng)目進(jìn)度，注重項(xiàng)目成果輸選，督促各分公司把握項(xiàng)目進(jìn)度，注重項(xiàng)目成果輸出和資料整理歸檔出和資料整理歸檔?8月月 12月月 確保項(xiàng)目落地。根據(jù)分公司服務(wù)示范項(xiàng)目初評(píng)結(jié)果，對(duì)于入圍的項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)和一對(duì)一輔導(dǎo)初評(píng)結(jié)果，對(duì)于入圍的項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)和一對(duì)一輔導(dǎo)?7月底月底 做好項(xiàng)目終評(píng)。成果應(yīng)用客戶研究數(shù)據(jù)收集目標(biāo)設(shè)定效果反饋第 35頁 /共 53頁目目 錄錄一 2023年上半年工作回顧二 服務(wù)工作問題及思考三三 2023年下半年工作部署年下半年工作部署第 36頁 /共 53頁2023年下半年客戶服務(wù)工作思路年下半年客戶服務(wù)工作思路 根據(jù)新形勢(shì)對(duì)于客戶服務(wù)工作的要求， 2023年下半年繼續(xù)圍繞 “ 136服務(wù)提升計(jì)劃 ” ，以 “ 客戶保有和存量?jī)r(jià)值提升 ” 為目標(biāo)，深入推進(jìn)三項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制，全面實(shí)施六大行動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶價(jià)值，促進(jìn)客戶服務(wù)能力新跨越，在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)！☆ 客戶滿意度保持在全國一流水平☆ VIP客戶流失率的持續(xù)下降，控制在 5%以內(nèi)☆ 升級(jí)投訴保持穩(wěn)定，升級(jí)投訴率排名保持中游水平☆ 電子渠道業(yè)務(wù)占比保持全國第一☆ 全力打造集團(tuán)公司示范基地 —— 中高端客戶保有示范基地 TD服務(wù)示范基地 電子渠道服務(wù)示范基地工作目標(biāo)第 37頁 /共 53頁持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制 (1/2)? 以綜合滿意度提升為牽引，聚焦服務(wù)短板，制定切實(shí)可行的措施提升客戶滿意度，不斷深化以綜合滿意度提升為牽引，聚焦服務(wù)短板，制定切實(shí)可行的措施提升客戶滿意度，不斷深化與完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制與完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制深化完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制深化完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng) ：：?BI不滿意專題建設(shè)增加突發(fā)事件影不滿意專題建設(shè)增加突發(fā)事件影響分析，聯(lián)合系統(tǒng)部對(duì)分析結(jié)果加響分析，聯(lián)合系統(tǒng)部對(duì)分析結(jié)果加以應(yīng)用，降低系統(tǒng)突發(fā)對(duì)話費(fèi)準(zhǔn)確以應(yīng)用，降低系統(tǒng)突發(fā)對(duì)話費(fèi)準(zhǔn)確性的性的?對(duì)未定購賬單的客戶，推送對(duì)未定購賬單的客戶，推送 Email賬單服務(wù)，并增加客戶訂購套餐內(nèi)賬單服務(wù)，并增加客戶訂購套餐內(nèi)容的告知信息容的告知信息?通過宣傳增加話費(fèi)查詢服務(wù)的使用通過宣傳增加話費(fèi)查詢服務(wù)的使用率，提升客戶對(duì)可及時(shí)獲得話費(fèi)信率，提升客戶對(duì)可及時(shí)獲得話費(fèi)信息的感知息的感知短板二提升計(jì)劃短板一提升計(jì)劃綜合滿意度提升計(jì)劃語音網(wǎng)絡(luò)提升語音網(wǎng)絡(luò)提升 ：：?定期召開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升例會(huì)，就定期召開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升例會(huì)，就網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)進(jìn)行跟蹤分析網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)進(jìn)行跟蹤分析?探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，增加對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，增加對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的正向宣傳，以及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及，的正向宣傳，以及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及，降低客戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的期望降低客戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的期望新業(yè)務(wù)提升：新業(yè)務(wù)提升：?聯(lián)合數(shù)據(jù)部共同推進(jìn)聯(lián)合數(shù)據(jù)部共同推進(jìn) KPI新業(yè)務(wù)投訴新業(yè)務(wù)投訴熱點(diǎn)問題改進(jìn)熱點(diǎn)問題改進(jìn)?加大加大 ““ 要用就用好的新業(yè)務(wù)要用就用好的新業(yè)務(wù) ”” 宣傳創(chuàng)宣傳創(chuàng)意的推廣意的推廣?綜合滿意度提升綜合滿意度提升 ：建立不滿意客戶的：建立不滿意客戶的閉環(huán)管理流程，通過短信評(píng)價(jià)不滿閉環(huán)管理流程，通過短信評(píng)價(jià)不滿意、投訴客戶回訪挖掘各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)意、投訴客戶回訪挖掘各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)存問題，建立問題反饋機(jī)制，推動(dòng)各存問題，建立問題反饋機(jī)制，推動(dòng)各部門問題改善；對(duì)未能回訪的客戶，部門問題改善；對(duì)未能回訪的客戶，制定關(guān)懷計(jì)劃，及時(shí)消除客戶不滿制定關(guān)懷計(jì)劃，及時(shí)消除客戶不滿?加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度趨勢(shì)分析，關(guān)注加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度趨勢(shì)分析，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)服務(wù)?開展建國開展建國 60周年客戶關(guān)懷活動(dòng)，針對(duì)周年客戶關(guān)懷活動(dòng)，針對(duì)三個(gè)品牌中網(wǎng)齡較長(zhǎng)的客戶主動(dòng)郵寄三個(gè)品牌中網(wǎng)齡較長(zhǎng)的客戶主動(dòng)郵寄建國建國 60周年紀(jì)念版郵票等禮品周年紀(jì)念版郵票等禮品語音網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)絡(luò) 新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù) 熱線熱線 支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)+ +第 38頁 /共 53頁持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制（持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制（ 2/2））? 持續(xù)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升業(yè)務(wù)、服務(wù)方案的可行性；不斷完善服務(wù)持續(xù)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升業(yè)務(wù)、服務(wù)方案的可行性；不斷完善服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制，提升工作效率，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值激勵(lì)機(jī)制，提升工作效率，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制?7月月 8月月 根據(jù)試運(yùn)行情況，收集測(cè)試組成員、根據(jù)試運(yùn)行情況，收集測(cè)試組成員、業(yè)務(wù)部門意見，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同測(cè)試組工作流業(yè)務(wù)部門意見，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同測(cè)試組工作流程進(jìn)行優(yōu)化，包括：納入測(cè)試組業(yè)務(wù)種類、提程進(jìn)行優(yōu)化，包括：納入測(cè)試組業(yè)務(wù)種類、提交文檔時(shí)間、測(cè)試時(shí)間、測(cè)試反饋意見等交文檔時(shí)間、測(cè)試時(shí)間、測(cè)試反饋意見等服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化優(yōu)化流程流程?7月月 8月月 根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同工作的不斷推進(jìn)根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同工作的不斷推進(jìn)，結(jié)合測(cè)試組工作進(jìn)展情況，調(diào)整考核指，結(jié)合測(cè)試組工作進(jìn)展情況，調(diào)整考核指標(biāo)內(nèi)容標(biāo)內(nèi)容完善完善考核考核?7月月 12月月 做好測(cè)試組工作情況通報(bào)，開展做好測(cè)試組工作情況通報(bào)，開展測(cè)試案例評(píng)選、優(yōu)秀測(cè)試人員評(píng)選等激勵(lì)測(cè)試案例評(píng)選、優(yōu)秀測(cè)試人員評(píng)選等激勵(lì)措施措施強(qiáng)化強(qiáng)化激勵(lì)激勵(lì)服務(wù)明星評(píng)選123?7月月 12月月 跟進(jìn)各部門重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展，對(duì)各跟進(jìn)各部門重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展，對(duì)各部門的系統(tǒng)調(diào)整、業(yè)務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷案等條部門的系統(tǒng)調(diào)整、業(yè)務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷案等條目認(rèn)真審核，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)目認(rèn)真審核，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)做好做好支撐支撐4服務(wù)積分計(jì)劃服務(wù)示范基地?6月月 7月月 做好服務(wù)明星有獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)客戶引導(dǎo)工作做好服務(wù)明星有獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)客戶引導(dǎo)工作?8月、月、 11月月 做好服務(wù)技能大賽和頒獎(jiǎng)晚會(huì)的組織工作做好服務(wù)技能大賽和頒獎(jiǎng)晚會(huì)的組織工作?7月月 12月月 通過網(wǎng)站、媒體和自有渠道等形式做好服務(wù)通過網(wǎng)站、媒體和自有渠道等形式做好服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的外部和內(nèi)部傳播工作明星評(píng)選活動(dòng)的外部和內(nèi)部傳播工作?7月月 推進(jìn)服務(wù)積分計(jì)劃系統(tǒng)開發(fā)推進(jìn)服務(wù)積分計(jì)劃系統(tǒng)開發(fā)?7月月 12月月 在順義分公司試點(diǎn)，隨后在公司推廣服務(wù)在順義分公司試點(diǎn)，隨后在公司推廣服務(wù)積分應(yīng)用，激勵(lì)一線員工服務(wù)熱情，提升服務(wù)效率積分應(yīng)用，激勵(lì)一線員工服務(wù)熱情，提升服務(wù)效率?6月月 7月月 開展項(xiàng)目輔導(dǎo)。的戰(zhàn)場(chǎng)，類似這樣的問題很多，我們必須有創(chuàng)新的思維才能在未來的戰(zhàn)場(chǎng)上獲勝。比如：客戶導(dǎo)向服務(wù)體系建設(shè)第 32頁 /共 53頁問題二：服務(wù)短板亟待改善問題二：服務(wù)短板亟待改善萬用戶投訴率超過集團(tuán)要求語音網(wǎng)絡(luò)整體呈下降趨勢(shì)?2023年上半年，隨著網(wǎng)絡(luò)類投訴量上升語音網(wǎng)絡(luò)滿意度呈下降趨勢(shì)，距集團(tuán)考核要求有一定差距? 考核短板中，語音網(wǎng)絡(luò)對(duì)綜合滿意度成績(jī)影響較大，其較低的表現(xiàn)制約綜合滿意度表現(xiàn)提高，影響領(lǐng)先得分；網(wǎng)絡(luò)投訴量持續(xù)攀升，截至 6月，網(wǎng)絡(luò)投訴總量已達(dá)到 95057件，比去年同期增長(zhǎng) %? 5月萬用戶升級(jí)投訴率 ，排列全國第二位，超過集團(tuán)公司的萬用戶升級(jí)投訴率 5的要求指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略思考思考?深度分析各品牌對(duì)語音網(wǎng)絡(luò)不滿的原因，探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，對(duì)客戶加以引導(dǎo)?關(guān)注 TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)化的平衡發(fā)展?集中力量解決網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)地區(qū)問題?5月萬用戶升級(jí)投訴率 ，排列全國第二位，超過集團(tuán)公司的萬用戶升級(jí)投訴率 5的要求指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略思考思考?投訴管理機(jī)制有待優(yōu)化，投訴沒有在各部門進(jìn)行有機(jī)聯(lián)動(dòng)第 33頁 /共 53頁問題三：?jiǎn)栴}三： 電子渠道結(jié)構(gòu)需均衡發(fā)展電子渠道結(jié)構(gòu)需均衡發(fā)展優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)?發(fā)揮網(wǎng)站渠道的全面、互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，完善業(yè)務(wù)功能?加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提升渠道認(rèn)知和服務(wù)占比增強(qiáng)渠道粘性?改善客戶體驗(yàn)，提供個(gè)性化，互動(dòng)性的服務(wù)和傳播方式?建立常態(tài)化激勵(lì)機(jī)制? 隨著隨著 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn) 和發(fā)展和發(fā)展 ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力打造電子商務(wù)平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力打造電子商務(wù)平臺(tái)， 3G業(yè)務(wù)和移動(dòng)互業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，需要優(yōu)