北京移動不滿意客戶管理及服務(wù)價值提升研究-文庫吧資料
2025-02-26 13:23本頁面
【正文】 卡類 ?影音娛樂類 ?親子類 ?體育類 ?購物類 ?資訊服務(wù)類 ?餐飲類 ?禮品類 ?積分類 ?話費類 ?業(yè)務(wù)流量類 ?知識講座類 第 29頁 /共 34頁 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 第 30頁 /共 34頁 管理效能全面提升 豐富的信息來源 1 準(zhǔn)確的客戶定位 高效的管理機制 3 差異化關(guān)懷策略 4 價值經(jīng)驗分享 5 ?不滿意客戶是了解當(dāng)前業(yè)務(wù)短板的最佳信息來源，從多個維度為服務(wù)、業(yè)務(wù)改進提供豐富的數(shù)據(jù)分析依據(jù) ?通過多渠道鎖定明確不滿意客戶和模型識別潛在不滿意客戶，構(gòu)建不滿意客戶池，完善的不滿意客戶數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)目標(biāo)客戶的高效準(zhǔn)確定位 ?基于不滿意客戶管理閉環(huán)機制，為服務(wù)部門提供服務(wù)目標(biāo)選取、業(yè)務(wù)優(yōu)改、服務(wù)產(chǎn)品推出、服務(wù)活動效率提升的有效工具 ?根據(jù)客戶分析結(jié)論，制定差異化關(guān)懷策略，通過關(guān)懷策略分類實施，達到迅速提升客戶滿意度，改善服務(wù)能力的目的 ?依托服務(wù)活動管理平臺，為不滿意客戶適時地提供關(guān)懷服務(wù)能夠有效地改善客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，增強客戶粘性 ?同時將歷史關(guān)懷服務(wù)活動寶貴經(jīng)驗、客戶特征信息等有價值的知識，積累沉淀，實現(xiàn)知識共享化 ? 通過不滿意客戶的閉環(huán)管理機制，實現(xiàn)從客戶管理到服務(wù)管理效能的全面提升，實現(xiàn)不滿意客戶的精細化服務(wù)管理模式 2 第 31頁 /共 34頁 活動覆蓋客戶數(shù) （萬人） 活動參 與率 實際參與客戶 (萬人 ) 活動前客戶滿意度 （標(biāo)滿成績） 活動后客戶滿意度 （標(biāo)滿成績） 資費敏感客戶 38 19% 熱線渠道偏好客戶 18 33% 手機上網(wǎng)活躍客戶 150 24% 36 網(wǎng)站渠道偏好客戶 30 11% 明確不滿意客戶 16% 2 ? 2023年，北京公司開展的各項服務(wù)關(guān)懷活動共覆蓋潛在不滿意客戶 ，活動平均參與率為 %，活動前不滿意客戶滿意度平均不足 70分，活動后提升至 ，同時也有效帶動集團公司滿意度考核成績的提升 客戶滿意度大幅提升 第 32頁 /共 34頁 項目總結(jié) ? 實施不滿意客戶管理閉環(huán)流程，實現(xiàn)不滿意管理規(guī)范化 ? 提出“潛在不滿意客戶”服務(wù)理念，實現(xiàn)客戶滿意度管理的“未雨綢繆” 理念創(chuàng)新 模式創(chuàng)新 方法創(chuàng)新 應(yīng)用創(chuàng)新 ? 通過建設(shè)服務(wù)活動管理平臺， IT支撐客戶服務(wù)管理工作 ? 通過服務(wù)活動管理平臺知識庫，實現(xiàn)活動和客戶偏好特征的知識沉淀，經(jīng)驗共享 ? 實現(xiàn)不滿意客戶差異化服務(wù)，通過多樣化關(guān)懷服務(wù)活動提升不滿意客戶服務(wù)感知 ? 采用不滿意客戶管理池管理方法，實現(xiàn)明確不滿意和潛在不滿意客戶的集中化管理 ? 形成潛在不滿意客戶的識別方法論， 高效定位“隱形”不滿意客戶群體 第 33頁 /共 34頁 展望未來 服務(wù)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)產(chǎn)品結(jié)合，拓展和完善服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容； 探索服務(wù)與營銷的結(jié)合，開創(chuàng)新的服務(wù)模式 針對服務(wù)管理的多觸點式特點，從觸點抓起，依據(jù)客戶渠道接觸偏好，建立多渠道協(xié)同服務(wù)管理，避免重復(fù)打擾 經(jīng)過項目成果的應(yīng)用推廣，逐步縮小客戶服務(wù)感知與客戶服務(wù)期望之間的差距，使客戶服務(wù)滿意度從客戶抱怨向客戶滿意和客戶驚喜邁進 優(yōu)化不滿意管理，縮小客戶服務(wù)感知差異 滿意度穩(wěn)步提升 業(yè)務(wù)應(yīng)用拓展 渠道協(xié)同服務(wù) 33 第 34頁 /共 34頁 The end! 第 35頁 /共 34頁 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 針對長期未接觸的潛在不滿意客戶進行分析，有 ，通過開展互動關(guān)懷活動，主動調(diào)研客戶對話費信息類服務(wù)產(chǎn)品的偏好程度，并對高偏好客戶開展針對性推薦，活動后套餐余量提醒產(chǎn)品的辦理率由之前的 12%提升至 58% 套餐余量提醒 全球通客戶將于每月月初、月中、月底收到 10086下發(fā)的三次提醒短信；動感、神州行客戶將于每月月中、月底收到10086下發(fā)的兩次提醒短信，提醒客戶所使用套餐的剩余資源信息。不滿意客戶管理及服務(wù)價值提升研究 上報公司：北京公司 上報日期： 2023年 10月 第 1頁 /共 34頁 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 第 2頁 /共 34頁 為什么進行不滿意客戶管理？ ?凡是抱怨被滿意地解決的客戶平均會把他們所受到的對待告訴 5個人 ； ?平均來說，一個企業(yè)無法聽到它的 96%的不滿意客戶的聲音； ?每收到一次抱怨，就意味著實際上有 26個 顧客也有同樣的問題； ?平均來說，一個有問題的人會告訴9~10個人 ，有13%的客戶將會告訴 20個以上的人； ?數(shù)據(jù)摘自： Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America Doing Business in the New Economy . Homewood, IL: Business One Irwin,(1985), ?安撫客戶不滿情緒 ?避免客戶大量流失 ?發(fā)掘客戶服務(wù)短板 ?持續(xù)提升服務(wù)水平 不滿意客戶管理 ?提升企業(yè)服務(wù)形象 ?建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑 ? 平均來說，一個不滿意客戶會將他的不滿意經(jīng)歷告訴 9－ 10個人，造成負(fù)面情緒的快速擴散，影響其他客戶滿意度 ? 有效的不滿意客戶管理，可及時安撫不滿意客戶情緒、提升服務(wù)水平，樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，達到事半功倍效果 第 3頁 /共 34頁 ? 在不滿意管理工作中，各管理環(huán)節(jié)存在脫節(jié)甚至缺失問題，管理質(zhì)量難以把控，管理效率亟需
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