把不滿意顧客變成終生顧客培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-02-28 22:31本頁面
【正文】 不要小看顧客投訴 如果我們能夠很好的重視顧客 ，以朋友方式對待他們 ， 讓他們有一種上賓的優(yōu)越感和滿足感 ， 他們就會成為我們永久的顧客 。 （二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) ? 傾聽顧客意見 – 傾聽顧客意見 ， 是處理投訴的重要環(huán)節(jié) 。 ” ?當(dāng)你想表明自己的意見可以說： “ 如果我是您 ， 一定也會這么想 ， 您生氣是理所當(dāng)然的 ， 我們對此感到非常抱歉 。 （ 二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) ? 迅速處理 ? 了解顧客 ， 站在顧客的立場考慮問題 ?當(dāng)發(fā)生顧客投訴時 ， 你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 如果我是顧客的話 ?? ” 然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義 。 二 、 處理顧客投訴的具體方法 ?（ 一 ） 如何接待顧客的投訴 虛心接受 ， 本著 “ 有則改之 ， 無則加免 ” 的態(tài)度對待 ，然后 ， 想辦法解決顧客的抱怨 。 – 大型商場一定要預(yù)先設(shè)立緊急用救生通道 ， 防火設(shè)備要經(jīng)常檢查 。 如果顧客在經(jīng)營場所發(fā)生意外 ， 作為經(jīng)營者是無法推卸責(zé)任的 。 （三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法 ? 提供良好服務(wù) 提供良好的服務(wù) ， 要從一線人員抓起 ， 包括 ： – 搞好崗前培訓(xùn) – 舉辦業(yè)務(wù)競賽活動 ， 促進(jìn)一線員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高 – 采取強(qiáng)制性措施督促一線員工不斷改進(jìn)服務(wù)工作 購物廣場各級管理人員對服務(wù)工作要長抓不懈 。 顧客投訴的常見類型： ?（ 2） 營業(yè)員的服務(wù) 態(tài)度 欠佳 – 營業(yè)中只顧聊天 ， 而忽略了對顧客的招呼 – 緊跟顧客 ， 一味鼓勵其購買 – 顧客不買時板起面孔 ， 甚至惡語相向 – 瞧不起顧客 ， 言語中流露出蔑視的口氣 – 表現(xiàn)出對顧客的不信任 – 對顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩 ， 甚至冷嘲熱諷 顧客投訴的常見類型： ?
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