顧客完全滿意培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2024-09-06 08:35本頁(yè)面
【正文】 助你的 ” 。 4.“我會(huì)幫您處理好的 ” 。 2.“我知道您很煩惱 ” 。 ? 在開(kāi)始做其他事情之前，先處理情緒問(wèn)題。 ” ?說(shuō)， “ 這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題，您這樣生氣， 我可以理解。 ?在言詞和舉止表現(xiàn)方面，保持冷靜。 ?切不可以為對(duì)方發(fā)怒是沖著你個(gè)人來(lái)的。 ?在你開(kāi)口之前，先傾聽(tīng)，最好讓你的客戶發(fā)泄一下內(nèi)心的不滿情緒。 ?解決問(wèn)題之前先解決心情，表示你會(huì)解決好。什么時(shí)候回電話 能找到您？ 我理解你此時(shí)的心情。 非言語(yǔ) ?微 笑（ 保持永恒的微笑 ） ? 開(kāi) 放 ? 身體微微前傾 ? 目光接觸（ 友善 ） ? 平和心境 言語(yǔ) ?提問(wèn)技巧 ? ? A、開(kāi)放式 為了使對(duì)方的回答不致三言兩語(yǔ) ? 的探詢方法，稱為開(kāi)放式 ? 例：您看導(dǎo)致問(wèn)題的原因是什么？ ? 出現(xiàn)問(wèn)題之前，您做了些什么？ ? 看得出您很煩惱，到底有什么心事？ ? 我需要多了解情況。 ? 控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài) 度。 ?從提供服務(wù)的一開(kāi)始起，客戶會(huì)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評(píng)價(jià)。 ? 因此我們要學(xué)一點(diǎn)技巧，但它不是一成不變的。 ?你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作。 ?提出完善措施計(jì)劃并與客戶交流意見(jiàn)。 ” 與怒氣型客戶打交道 ?跟客戶交朋友 ?讓客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)，讓他們對(duì)整個(gè)進(jìn)程作出評(píng)價(jià)。 ?積極傾聽(tīng)。 ?識(shí)別對(duì)方情緒。 ” ?讓對(duì)方有機(jī)會(huì)發(fā)泄。例如說(shuō)： “ 多謝你告訴我們這個(gè)情況 ” 。 ?運(yùn)用交際技巧來(lái)表現(xiàn)你的關(guān)心和想給予幫助的意愿。 ?尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與 ?要根據(jù)問(wèn)題的提出一些建議，切記：你的建議方案不可太多，因?yàn)槟愕慕ㄗh意味著承諾 ?表示你的服務(wù)意愿和承擔(dān)的責(zé)任，原則是：承諾你切實(shí)可以兌現(xiàn)的承諾 ? 檢驗(yàn)?zāi)愕慕ㄗh他是否接受，向他說(shuō)明你建議的優(yōu)點(diǎn)，不要許諾過(guò)高；也不要姿態(tài)過(guò)低 實(shí)施的六個(gè)步驟 達(dá)成共時(shí)：雙贏 ?讓顧客在融洽的氣氛里接受你的建議； ?雙方妥協(xié)，共同建議（別賣(mài)了自家的老底，調(diào)節(jié)他的期望值） ?檢驗(yàn)理解、排除誤解 ?達(dá)成共識(shí) ——雙方都能接受的建議 ?達(dá)成共識(shí)后，再確認(rèn)一次 實(shí)施的六個(gè)步驟 總結(jié)回顧：共同的方案 ?檢驗(yàn)解決問(wèn)題的方案（顧客）是否認(rèn)可，回顧一下問(wèn)題的全過(guò)程 ?承擔(dān)、解決、盡快實(shí)施承諾，使顧客放心 ?對(duì)用戶的意見(jiàn)表示感謝，建立融洽的氣氛 實(shí)施的六個(gè)步驟 完善措施：付諸實(shí)施 ?立即兌現(xiàn)承諾（雙方共同確認(rèn)的方案） ?對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行完善改進(jìn)（長(zhǎng)期行為） ?對(duì)顧客進(jìn)行反饋，內(nèi)容包括兩點(diǎn)，第一告訴他：我們已兌現(xiàn)承諾；第二告訴他：根據(jù)他提出的建議，我們將有新的措施出臺(tái) ?感謝他對(duì)我們工作的支持與幫助 了解顧客的情緒色彩 “綠色” “紅色” 了解顧客的情緒色彩 溫和型顧客 ?常常不露聲色 ,使你難以判斷他 們的情緒如何 ?例如 :他們
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