顧客完全滿意培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 因素 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價實 ?作為顧客，您曾遇到過的投訴經(jīng)歷？ 了解顧客 老客戶另找賣主的原因 2% 由于營業(yè)地點變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競爭者爭取客戶 15% 由于客戶對質(zhì)量不滿意 68%的客戶由于賣方人員 服務(wù)不滿意 了解顧客 由于顧客不滿意，公司迅速失去 市場占有率 投訴是 “ 禮物 ” ?是我們改進(jìn)服務(wù)的機會 ?免費獲取顧客建議 ?是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍嵉念櫩? 了解顧客 客戶 售后服務(wù) 人員 施工人員 銷售人員 管理人員 顧客完全滿意 ?真正站在顧客的角度提供服務(wù) ? 對待顧客 =對待我們自己一樣，甚至超過對待我們自己 ?顧客的期望值 〉 產(chǎn)品的直觀價值 /使用價 值 失望 ? = 產(chǎn)品的直觀價值 /使用價 值 滿意 ? 〈 產(chǎn)品的直觀價值 /使用價 值 完全滿意 顧客完全滿意 瞬間感受： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待 時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn) 品或服務(wù)作出默默的評價。 ?運用交際技巧來表現(xiàn)你的關(guān)心和想給予幫助的意愿。 ?積極傾聽。 ? 因此我們要學(xué)一點技巧，但它不是一成不變的。什么時候回電話 能找到您？ 我理解你此時的心情。 ?在言詞和舉止表現(xiàn)方面，保持冷靜。 4.“我會幫您處理好的 ” 。 ?例如： “ 明天上午 9點，我跟設(shè)計師 /項目經(jīng)理會到現(xiàn)場去檢查，然后和您商量怎么解決 ” 。 ?這樣做的好處是吸引客戶參與到解決問題的過程之中。” ?正如你對客戶提出的問題的理解需加以檢驗 ,同樣地 ,也必須查驗客戶是否也明白了你所提供的信息。 ? 做記錄 這事兒正好歸我管 如何承擔(dān)責(zé)任？ ?再次向客戶保證，他 /她的問題是可以得到解決的 ?感謝客戶使你注意到這個問題 ?表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動 ?表現(xiàn)出緊迫感 這事兒正好歸我管 處理投訴時客戶服務(wù)人員情緒自我控制 ? 自我對話 —把握自己的情緒 ? 我是問題的解決者，我要控制住局面 ? 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的裝修質(zhì)量或服務(wù) ? 保持冷靜，做深呼吸 ? 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 ? 我要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈 ? 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動 ? 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情 處事技巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?
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