顧客完全滿意培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-10-04 08:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我對(duì)此感到難過(guò)。 ” ?讓對(duì)方有機(jī)會(huì)發(fā)泄。 ?保持客觀公正。 ?識(shí)別對(duì)方情緒。 ?通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái)。 ?積極傾聽(tīng)。 ?表現(xiàn)出急迫感，如說(shuō)， “ 我可以保證馬上改正過(guò)來(lái)。 ” 與怒氣型客戶打交道 ?跟客戶交朋友 ?讓客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)，讓他們對(duì)整個(gè)進(jìn)程作出評(píng)價(jià)。 ?向客戶提供有價(jià)值的幫助。 ?提出完善措施計(jì)劃并與客戶交流意見(jiàn)。 ?請(qǐng)示上級(jí)主管 ? 客戶投訴對(duì)你而言常常意味著一種挑戰(zhàn)你能夠從這種挑戰(zhàn)中學(xué)到許多東西。 ?你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作。 ?要學(xué)會(huì)怎樣平息客戶的不滿不是一件容易的事。 ? 因此我們要學(xué)一點(diǎn)技巧，但它不是一成不變的。 技巧總結(jié) —— 交際技巧 您好 表現(xiàn)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 ??！我知道您感到不滿 這事我來(lái)辦 ！ 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 交際技巧 — 表現(xiàn)服務(wù)意愿 ?目的在于向客戶表明 ,你關(guān)心他們并且想幫助他們。 ?從提供服務(wù)的一開(kāi)始起，客戶會(huì)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評(píng)價(jià)。 ?把每個(gè)與客戶打交道的場(chǎng)合，看 作是 “ 展現(xiàn)你的熱情態(tài)度的機(jī)會(huì) ” 。 ? 控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài) 度。 您好 如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？ 表現(xiàn)你的服務(wù)意愿，必須對(duì)非言語(yǔ)和言語(yǔ) 交流中的表現(xiàn)加以注意。 非言語(yǔ) ?微 笑（ 保持永恒的微笑 ） ? 開(kāi) 放 ? 身體微微前傾 ? 目光接觸（ 友善 ） ? 平和心境 言語(yǔ) ?提問(wèn)技巧 ? ? A、開(kāi)放式 為了使對(duì)方的回答不致三言兩語(yǔ) ? 的探詢方法，稱為開(kāi)放式 ? 例：您看導(dǎo)致問(wèn)題的原因是什么？ ? 出現(xiàn)問(wèn)題之前，您做了些什么？ ? 看得出您很煩惱，到底有什么心事？ ? 我需要多了解情況。能不能具體談?wù)勀? ? 意見(jiàn)和建議？ 言語(yǔ) ? 封閉式 — 旨在約束對(duì)方話題，使其就某些細(xì)節(jié)、 ? 事實(shí)用 “ 是 ” 、 “ 否 ” 或類似簡(jiǎn)明用語(yǔ)予以 ? 回答的方法稱為封閉式 ? 例： 您是否已經(jīng)作出決定？ 我馬上核實(shí)一下然后給您電話。什么時(shí)候回電話 能找到您？ 我理解你此時(shí)的心情。這種問(wèn)題以前是否出現(xiàn)過(guò)？ 言語(yǔ) ? 復(fù)述 ? 說(shuō)出事實(shí) ? 三文治式 ? 軟化詞語(yǔ) 與怒氣型客戶打交道時(shí) 表現(xiàn)服務(wù)意愿 ?這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。 ?解決問(wèn)題之前先解決心情，表示你會(huì)解決好。 ?體諒他 /她這種情緒，設(shè)法使其冷靜下來(lái)，達(dá)到平心靜氣的心境。 ?在你開(kāi)口之前，先傾聽(tīng)，最好讓你的客戶發(fā)泄一下內(nèi)心的不滿情緒。
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