把不滿意顧客變成終生顧客培訓(編輯修改稿)
2025-03-14 22:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 無則加免 ” 的態(tài)度對待 ，然后 ， 想辦法解決顧客的抱怨 。 二、處理顧客投訴的具體方法 ?（ 二 ） 妥善處理顧客投訴最基本觀點 始終貫徹熱忱及誠意的原則 注意 ：有誠意地解決問題 ， 并非惟命是從 ，而是我們先要自問 ， 我們錯在哪里 ？ 如果真有錯 ， 應該如何致歉 ？ 同時認真思考解決方案 ， 并謹慎向顧客作出解釋 。 （ 二）妥善處理顧客投訴最基本觀點 ? 迅速處理 ? 了解顧客 ， 站在顧客的立場考慮問題 ?當發(fā)生顧客投訴時 ， 你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 如果我是顧客的話 ?? ” 然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義 。 ?在表達自己意見時要說： “ 如果我是您 ， 大概也會這么生氣 ， 這件事真的給您添麻煩了 。 ” ?當你想表明自己的意見可以說： “ 如果我是您 ， 一定也會這么想 ， 您生氣是理所當然的 ， 我們對此感到非常抱歉 。 但是 ， 我們在向您道歉的同時 ， 也希望您能聽聽我們的意見 ?? ” 也許問題處理起來會順利一些 。 （二）妥善處理顧客投訴最基本觀點 ? 傾聽顧客意見 – 傾聽顧客意見 ， 是處理投訴的重要環(huán)節(jié) 。顧客要傾訴 ， 你愿意聽他的傾訴 ， 這樣就容易溝通 ， 處理問題也就有了基礎 。 從顧客的傾訴中 ， 你會了解以下問題： ?什么原因引起顧客的不滿 ？ ?他要投訴的是什么事 （ 人 ） ? ?投訴的目的是什么 ? ?他為什么會那樣生氣 ？ ? ? （ 三 ） 處理顧客投訴的常見方法 抓住顧客的心理 ， 了解他們的需要 解釋要簡潔有力 向顧客比較貨品的異同 借助人的其他感官讓顧客了解商品 不要找 “ 理由 ” 肯定顧客 賠償顧客的損失 不要小看顧客投訴 如果我們能夠很好的重視顧客 ，以朋友方式對待他們 ， 讓他們有一種上賓的優(yōu)越感和滿足感
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