【文章內(nèi)容簡介】 獲取性和影響程度進(jìn)行篩選，現(xiàn)階段已經(jīng)在經(jīng)分系統(tǒng)中，實現(xiàn) 7項影響客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控 沉默客戶 無心傷害客戶 隱性傷害客戶 無心傷害客戶 STEP1：潛在不滿意誘因梳理 STEP2：識別指標(biāo)有效性評估 STEP3：建立潛在不滿意客戶常態(tài)化識別監(jiān)控 結(jié)合不滿意客戶客戶原因分析結(jié)果，整理構(gòu)成不滿意客戶誘因列表 從數(shù)據(jù)獲取有效性和外呼調(diào)研，雙管齊下總結(jié)識別指標(biāo) 鎖定 7項影響客戶滿意度指標(biāo)，依托經(jīng)分系統(tǒng)實現(xiàn)對潛在不滿意客戶的常態(tài)化監(jiān)控 滿意度考核重點商業(yè)過程商業(yè)過程子項 滿意度考評內(nèi)容 滿意度考核指標(biāo)室內(nèi)外信號覆蓋范圍通話暢通（通話過程丌掉線）通話清晰程度（通話無雜音）手機(jī)上網(wǎng)速度（數(shù)據(jù)發(fā)送/接收速度）手機(jī)上網(wǎng)穩(wěn)定性收發(fā)彩信彩信發(fā)送失敗次數(shù)彩信接收失敗次數(shù)開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率手機(jī)上網(wǎng)w e b /w a p 網(wǎng)頁響應(yīng)時間平均下載速度彩鈴開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率手機(jī)報開通提醒短信未送達(dá)率手機(jī)報延時次數(shù)（如每月延時1 小時以上次數(shù)）業(yè)務(wù)申銷失敗率無線音樂俱樂部開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率移動飛信開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率125801 2 5 8 0 掛機(jī)評價丌滿意客戶業(yè)務(wù)申銷失敗率1 3 9 郵箱開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率信息獲取方便信息獲取及時信息準(zhǔn)確信息易理解漫游話費準(zhǔn)確交費方便停機(jī)提醒及時（提前通知）重開機(jī)的速度交費成功率漫游交費方便地點方便營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)員整體表現(xiàn)等候時間可接受半年內(nèi)系統(tǒng)故障情況業(yè)務(wù)辦理快捷易接通自動語音引導(dǎo)合理話務(wù)員整體表現(xiàn)解答問題能力業(yè)務(wù)辦理方便業(yè)務(wù)辦理成功率高網(wǎng)站穩(wěn)定性網(wǎng)站界面友好性業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富業(yè)務(wù)辦理方便業(yè)務(wù)辦理成功率高積分值或積分計劃信息易查詢積分兌換方便兌換產(chǎn)品有吸引力業(yè)務(wù)辦理方便業(yè)務(wù)辦理成功率高通話暢通(通話過程丌掉線)室內(nèi)信號覆蓋范圍（只是指語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍）室外信號覆蓋范圍（只是指語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍）通話清晰程度（通話無雜音）電話接續(xù)時間長短（從開始撥號到聽到鈴音的時間長短）電話接通率T 網(wǎng)和G 網(wǎng)切換順暢(T 網(wǎng)指T D 網(wǎng)絡(luò),G 網(wǎng)指G S M 網(wǎng)絡(luò))網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量人工熱線營業(yè)廳服務(wù)交費熱線接通率IV R 轉(zhuǎn)人工失敗率2 小時重復(fù)撥打率掛起時間占通話時長比例業(yè)務(wù)辦理成功率排隊時長特定業(yè)務(wù)辦理時長半年內(nèi)營業(yè)廳系統(tǒng)故障率（故障營業(yè)廳覆蓋客戶）3 個月內(nèi)停機(jī)次數(shù)停機(jī)提醒短信送達(dá)率客戶網(wǎng)站交費成功率客戶自助終端交費成功率停機(jī)后重開機(jī)時長E m a il賬單送達(dá)率彩信賬單送達(dá)率短信查詢話費失敗率網(wǎng)站查詢話費失敗率客戶滿意度識別場景語音類手機(jī)上網(wǎng)類個人掉話率w e b /w a p 網(wǎng)頁響應(yīng)時間平均下載速度滿足需求易用費用合理開通得到確認(rèn)取消方便到期積分提醒送達(dá)率到期積分清零客戶積分計劃個人掉話率電話接續(xù)時長電話接通率T D 用戶新業(yè)務(wù)話費信息短信下行信息延時業(yè)務(wù)辦理成功率短信送達(dá)率（收聽后選擇短信發(fā)送的客戶）平均頁面響應(yīng)時長業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)廳短信/IV R數(shù)據(jù)有效性評估 識別指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取渠道 指標(biāo)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確 指標(biāo)滿意度影響評估 外呼調(diào)研誘因識別潛在不滿意客戶實際滿意度水平 經(jīng)驗證，識別的客戶標(biāo)滿低于普通客戶近 10分 成果一：準(zhǔn)確定位識別不滿意客戶 、無心傷害客戶識別：通過業(yè)務(wù)場景梳理，提煉識別指標(biāo) 第 17頁 /共 34頁 ? 以客戶滿意度考核商業(yè)過程為基礎(chǔ)，通過 “貝葉斯因果網(wǎng)”分析模型，挖掘各商業(yè)過程滿意度與標(biāo)準(zhǔn)滿意度的影響關(guān)系 ? 實現(xiàn)潛在不滿意客戶查全率與查準(zhǔn)率 60%以上 ；與隨機(jī)抽樣 20%的識別率相比，模型的不滿意客戶識別率提升了 3倍 以上 沉默客戶 無心傷害客戶 隱性傷害客戶 隱性傷害客戶 STEP1：定位滿意度影響關(guān)鍵因素 STEP2：基于客戶通信消費特征建模 STEP3：模型識別率效果驗證 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和新業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度直接影響整體滿意度水平 提取近百余項通信特征指標(biāo)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)滿意度、網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)滿意度潛在不滿意客戶識別模型 三個潛在不滿意客戶識別模型的查全率及查準(zhǔn)率均在 60%以上 成果一：準(zhǔn)確定位識別不滿意客戶 、隱性傷害客戶識別：構(gòu)建基于通信特征的挖掘識別模型 第 18頁 /共 34頁 ? 通過不滿意客戶常態(tài)化監(jiān)控，從不滿意來源、客戶品牌分布、所屬分公司及不滿意次數(shù)等多維度監(jiān)控不滿意客戶變化情況，實現(xiàn)對不滿意客戶管理的整體把控，形成滿意度提升的有效抓手 成果一：準(zhǔn)確定位識別不滿意客戶 常態(tài)化監(jiān)控不滿意客戶動態(tài) 不滿意客戶來源分布情況 不滿意客戶品牌分布分析 各分公司不滿意客戶對比分析 不滿意次數(shù)分檔分布情況 第 19頁 /共 34頁 成果二：制定差異化關(guān)懷策略 回訪關(guān)懷策略及應(yīng)用效果 “營業(yè)廳短信評價提示： x月 x日xx時 xx分，139xxxxxxxx客戶營業(yè)廳短信評價回復(fù)“一般 /差”，辦理廳臺xxxxxx，營業(yè)員工號 xxxxx” 系統(tǒng)捕獲不滿意客戶 自動觸發(fā)短信提醒 回訪過程全記錄 回訪效果分析 ? 通過將系統(tǒng)與營業(yè)廳、熱線管理人員以及 VIP客戶經(jīng)理手機(jī)關(guān)聯(lián)，將短信評價不滿意客戶信息第一時間推送至相關(guān)人員手機(jī)上，實現(xiàn)不滿意信息短信提醒直達(dá)一線，實時解決客戶不滿意問題 第 20頁