【正文】 ? 針對長期未接觸的潛在不滿意客戶進行分析，有 ，通過開展互動關懷活動，主動調研客戶對話費信息類服務產品的偏好程度，并對高偏好客戶開展針對性推薦，活動后套餐余量提醒產品的辦理率由之前的 12%提升至 58% 套餐余量提醒 全球通客戶將于每月月初、月中、月底收到 10086下發(fā)的三次提醒短信；動感、神州行客戶將于每月月中、月底收到10086下發(fā)的兩次提醒短信，提醒客戶所使用套餐的剩余資源信息。客戶發(fā)送 KTYL至10086即可辦理，當月辦理，下月生效。因此，假設三種情況會降低客戶服務感受值，通過對三種假設條件下客戶滿意度的深度研究與驗證，創(chuàng)新性的形成 3種潛在不滿意客戶識別方法 沉默客戶 無心傷害客戶 隱性傷害客戶 基于以下假設條件 潛在不滿意客戶識別 假設二 假設三 假設一 客戶長期未與服務渠道接觸，“適當服務”無從談起 幾乎無服務感受 受到突發(fā)事件或特定場景影響而導致感受到的服務出現瑕疵 服務感受值低 在日常服務過程中因各類細節(jié)因素影響，累積的服務感知較差 服務感受值低 1. 鎖定未接觸客戶 2. 數據分析勾勒客戶業(yè)務特征 3. 客戶調研了解滿意度情況 2. 識別指標有效性評估 3. 建立潛在不滿意客戶常態(tài)化識別監(jiān)控 1. 定位滿意度影響關鍵因素 2. 構建潛在不滿意客戶識別模型 3. 抽樣驗證模型準確性 1 2 3 成果一：準確定位識別不滿意客戶 、形成三種潛在不滿意客戶識別方法 第 15頁 /共 34頁 “沉默”客戶 沉默客戶 無心傷害客戶 隱性傷害客戶 STEP1：鎖定渠道接觸沉默客戶 STEP2：數據分析勾勒客戶業(yè)務特征 STEP3：客戶調研了解滿意度情況 滿意度下降12% 滿意度下降14% 未撥打 10086 未使用營業(yè)廳 未登錄網站 未使用短信渠道 鎖定在 6個月內未接觸過 4類渠道的“四無”客戶 通過數據分析提煉總結該類客戶的業(yè)務使用特征 通過對沉默客戶進行抽樣外呼調研，驗證其滿意度水平比普通客戶低 10個點以上 ? 剔除專屬服務渠道的 VIP客戶、集團客戶聯系人等特殊群體 后 ， 鎖定半年內的 渠道接觸“ 沉默 ”客戶 ? 該類客戶屬于正常消費客戶，平均網齡在 3年以上 ， 80%以上 的客戶月均消費在 10元以上，且 四分之一 為消費 80元以上的中高端客戶 成果一：準確定位識別不滿意客戶 、沉默客戶識別 :結合業(yè)務特征識別渠道接觸沉默客戶 第 16頁 /共 34頁 ? 通過對滿意度商業(yè)過程的梳理，提煉出不滿意誘因并進行指標量化，并根據指標影響客戶的可獲取性和影響程度進行篩選，現階段已經在經分系統(tǒng)中，實現 7項影響客戶滿意度指標的監(jiān)控 沉默客戶 無心傷害客戶 隱性傷害客戶 無心傷害客戶 STEP1：潛在不滿意誘因梳理 STEP2：識別指標有效性評估 STEP3：建立潛在不滿意客戶常態(tài)化識別監(jiān)控 結合不滿意客戶客戶原因分析結果，整理構成不滿意客戶誘因列表 從數據獲取有效性和外呼調研，雙管齊下總結識別指標 鎖定 7項影響客戶滿意度指標，依托經分系統(tǒng)實現對潛在不滿意客戶的常態(tài)化監(jiān)控 滿意度考核重點商業(yè)過程商業(yè)過程子項 滿意度考評內容 滿意度考核指標室內外信號覆蓋范圍通話暢通（通話過程丌掉線）通話清晰程度（通話無雜音）手機上網速度（數據發(fā)送/接收速度）手機上網穩(wěn)定性收發(fā)彩信彩信發(fā)送失敗次數彩信接收失敗次數開通提醒短信未送達率業(yè)務申銷失敗率手機上網w e b /w a p 網頁響應時間平均下載速度彩鈴開通提醒短信未送達率業(yè)務申銷失敗率手機報開通提醒短信未送達率手機報延時次數（如每月延時1 小時以上次數）業(yè)務申銷失敗率無線音樂俱樂部開通提醒短信未送達率業(yè)務申銷失敗率移動飛信開通提醒短信未送達率業(yè)務申銷失敗率125801 2 5 8 0 掛機評價丌滿意客戶業(yè)務申銷失敗率1 3 9 郵箱開通提醒短信未送達率業(yè)務申銷失敗率信息獲取方便信息獲取及時信息準確信息易理解漫游話費準確交費方便停機提醒及時（提前通知）重開機的速度交費成功率漫游交費方便地點方便營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)員整體表現等候時間可接受半年內系統(tǒng)故障情況業(yè)務辦理快捷易接通自動語音引導合理話務員整體表現解答問題能力業(yè)務辦理方便業(yè)務辦理成功率高網站穩(wěn)定性網站界面友好性業(yè)務內容豐富業(yè)務辦理方便業(yè)務辦理成功率高積分值或積分計劃信息易查詢積分兌換方便兌換產品有吸引力業(yè)務辦理方便業(yè)務辦理成功率高通話暢通(通話過程丌掉線)室內信號覆蓋范圍（只是指語音網絡覆蓋范圍）室外信號覆蓋范圍（只是指語音網絡覆蓋范圍）通話清晰程度（通話無雜音）電話接續(xù)時間長短（從開始撥號到聽到鈴音的時間長短）電話接通率T 網和G 網切換順暢(T 網指T D 網絡,G 網指G S M 網絡)網絡質量人工熱線營業(yè)廳服務交費熱線接通率IV R 轉人工失敗率2 小時重復撥打率掛起時間占通話時長比例業(yè)務辦理成功率排隊時長特定業(yè)務辦理時長半年內營業(yè)廳系統(tǒng)故障率（故障營業(yè)廳覆蓋客戶）3 個月內停機次數停機提醒短信送達率客戶網站交費成功率客戶自助終端交費成功率停機后重開機時長E m a il賬單送達率彩信賬單送達率短信查詢話費失敗率網站查詢話費失敗率客戶滿意度識別場景語音類