北京移動不滿意客戶管理及服務價值提升研究-展示頁
2025-02-28 13:23本頁面
【正文】 提升 當前北京移動不滿意客戶管理存在如下困惑 ?如何從北京公司兩千萬客戶中，準確找到不滿意目標客戶，多種來源不滿意客戶來源如何統(tǒng)一管理 ?找到不滿意客戶后，如何分析客戶？客戶為什么不滿意？優(yōu)先解決那些客戶的不滿意？客戶還有什么期望？ ?在客戶分析的基礎(chǔ)上，設計的服務產(chǎn)品，以及服務活動的實施，客戶參與了嗎？客戶滿意了嗎？ 如何找？ 1 該怎么做？ 效果如何？ 有經(jīng)驗嗎？ 以不滿意客戶管理四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)優(yōu)化為指引！ ?在服務產(chǎn)品設計和服務活動策劃時，有沒有歷史經(jīng)驗可以借鑒？每次活動的寶貴經(jīng)驗如何分享？ 2 3 4 第 4頁 /共 34頁 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 第 5頁 /共 34頁 ? 項目核心思路：建立從不滿意客戶定位 — 客戶深度分析 — 客戶關(guān)懷 — 效果評估的閉環(huán)管理流程，從而實現(xiàn)異常監(jiān)控常態(tài)化、客戶管理精細化、關(guān)懷管理規(guī)范化、經(jīng)驗知識共享化 精細化服務管理，構(gòu)建不滿意客戶閉環(huán)管理機制 不滿意客戶閉環(huán)管理機制 不滿意 客戶定位 不滿意客戶特征深度分析 差異化關(guān)懷服務策略 關(guān)懷效果評估與知識沉淀 通過對服務活動和關(guān)懷策略的執(zhí)行效果評估，形成知識沉淀指導未來服務提升 ?服務活動效果評估 ?客戶偏好特征積累 ?關(guān)懷知識沉淀 科學界定研究范疇，準確定位關(guān)懷目標客戶群： ? 引入客戶預期 服務匹配模型 ? 建立不滿意客戶池 ? 不滿意客戶常態(tài)化監(jiān)控 通過立體化分析模型，多重角度深入分析不滿意： ?不滿意客戶分層管理 ?客戶不滿意原因分析 ?客戶特征分析 豐富不滿意關(guān)懷手段，設計差異化關(guān)懷策略 ?回訪關(guān)懷 ?主動出擊 ?守株待兔 ?對癥下藥 1 2 3 4 第 6頁 /共 34頁 準確定位不滿意客戶，常態(tài)化不滿意監(jiān)控 從不滿意來源、客戶分布品牌、區(qū)域、渠道及不滿意次數(shù)等多維度監(jiān)控各觸點不滿意客戶變化情況，實現(xiàn)對不滿意客戶發(fā)展的整體把控 多渠道獲取明確不滿意客戶，結(jié)合業(yè)務特征 識別潛在不滿意客戶，建立不滿意客戶管理池，實現(xiàn)不滿意客戶的集中化管理 引入客戶預期 服務匹配分析模型，當客戶服務感受值小于適當服務時，客戶就會不滿意，是不滿意客戶分析的關(guān)鍵點 不滿意 客戶定位 不滿意客戶特征深度分析 差異化關(guān)懷服務策略 關(guān)懷效果評估與知識沉淀 客戶抱怨 服務感受值 適當服務值 第 7頁 /共 34頁 ? 通過對不滿意客戶的活躍度分層管理、客戶特征研究、不滿意原因分析，三重維度建立立體化分析模型，形成不滿意客戶全方位剖析視圖，為關(guān)懷策略的設計、執(zhí)行奠定基礎(chǔ) 深化不滿意客戶分析，實現(xiàn)不滿意客戶深層認知 不滿意 客戶定位 不滿意客戶特征深度分析 差異化關(guān)懷服務策略 關(guān)懷效果評估與知識沉淀 細分 客戶群 4 …… 細分 客戶群 n 細分 客戶群 1 細分 客戶群 2 細分 客戶群 3 不滿意客戶分層 客戶特征 不滿意原因 網(wǎng)絡不滿意 新業(yè)務不滿意 資費水平不滿意 熱線服務不滿意 …… 不滿意活躍客戶 不滿意新增客戶 不滿意穩(wěn)定客戶 潛在不滿意客戶 第 8頁 /共 34頁 豐富不滿意客戶服務手段，差異化關(guān)懷策略 回訪關(guān)懷 ? 針對不同用戶群體，制定差異化關(guān)懷策略，開展精細化關(guān)懷活動 策略一 策略二 策略三 策略四 針對沉默的不滿意客戶， 開展互動式服務產(chǎn)品推介， 習慣培養(yǎng)提升客戶服務感知 針對有觸點接觸的不滿意客戶， 依據(jù)客戶偏好，建立渠道接觸點關(guān)懷， 資源整合提升客戶關(guān)懷效率 針對不明誘因的不滿意客戶， 開展調(diào)研深訪等挖掘客戶服務期望 創(chuàng)新關(guān)懷手段，優(yōu)化服務內(nèi)容 針對熱線、短信評價等明確不滿意客戶， 實施回訪關(guān)懷機制，了解客戶訴求 一對一徹底解決客戶不滿意問題 不滿意 客戶定位 不滿意客戶特征深度分析 差異化關(guān)懷服務策略 關(guān)懷效果評估與知識沉淀 主動出擊 守株待兔 對癥下藥 第 9頁 /共 34頁 開展客戶服務活動后評估，關(guān)懷知識沉淀 不滿意 客戶定位 不滿意客戶特征深度分析 差異化關(guān)懷服務策略 關(guān)懷效果評估與知識沉淀 服務活動投入產(chǎn)出評估： ?服務活動價值產(chǎn)出 /服務活動投入成本 客戶偏好特征： ? 積累客戶的渠道、業(yè)務、使用習慣等偏好特征 服務活動經(jīng)驗積累： ? 服務活動方案 ? 服務產(chǎn)品積累 ? 服務時機經(jīng)驗積累 CRM咨詢量評估： ?服務活動啟動后的日咨詢量進行跟蹤評估 滿意度提升評估： ?對活動后連續(xù)三個月客戶滿意度進行跟蹤評估 效果評估 經(jīng)驗沉淀 ? 依托 BI系統(tǒng)部署服務活動管理平臺，實現(xiàn)服務活動效益評估和活動知識積累 第 10頁 /共 34頁 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 第 11頁 /共 34頁 ? 從滿意度的傳統(tǒng)定義出發(fā)，引入客戶預期 服務匹配分析模型，客戶期望的服務分為理想的服務和適當?shù)姆諆深悾斂蛻舴崭惺苤敌∮谶m當服務時，客戶就會不滿意，是不滿意客戶分析的關(guān)鍵點
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