【正文】 手大力打造電子商務(wù)平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力打造電子商務(wù)平臺(tái)， 3G業(yè)務(wù)和移動(dòng)互業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，需要優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，打造面向聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，需要優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，打造面向 3G業(yè)務(wù)的新型電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，業(yè)務(wù)的新型電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)， 增強(qiáng)增強(qiáng) 客客戶(hù)的戶(hù)的 關(guān)聯(lián)度和參與度關(guān)聯(lián)度和參與度 已經(jīng)成為已經(jīng)成為 關(guān)鍵趨勢(shì)關(guān)鍵趨勢(shì)各渠道業(yè)務(wù)辦理量占比（ 16月均值）09年 16月，互聯(lián)網(wǎng)渠道（網(wǎng)站 +WAP）業(yè)務(wù)占比均值達(dá)到 %，其中，網(wǎng)站渠道占比得到 %。比如：客戶(hù)主動(dòng)忠誠(chéng)及高價(jià)值客戶(hù)保有?服務(wù)往往通過(guò)助力業(yè)務(wù)增值甚至本身成為轉(zhuǎn)型增值戰(zhàn)略的一部分，來(lái)拉動(dòng)企服務(wù)往往通過(guò)助力業(yè)務(wù)增值甚至本身成為轉(zhuǎn)型增值戰(zhàn)略的一部分，來(lái)拉動(dòng)企業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)完善業(yè)務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)完善業(yè)務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù) SLA建設(shè)、提升服務(wù)虛擬收入建設(shè)、提升服務(wù)虛擬收入增長(zhǎng)增長(zhǎng)?在逐步進(jìn)入微增、微利的競(jìng)爭(zhēng)格局下，作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)要以服務(wù)整合內(nèi)在逐步進(jìn)入微增、微利的競(jìng)爭(zhēng)格局下，作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)要以服務(wù)整合內(nèi)部服務(wù)資源，借此建立可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如：優(yōu)化用戶(hù)人均成本與貢獻(xiàn)的部服務(wù)資源，借此建立可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如：優(yōu)化用戶(hù)人均成本與貢獻(xiàn)的匹配等匹配等?服務(wù)部門(mén)往往必須能夠有效服務(wù)部門(mén)往往必須能夠有效 ““ 證實(shí)自身價(jià)值證實(shí)自身價(jià)值 ”” ，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于投入產(chǎn)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于投入產(chǎn)出的合理共識(shí)提升深度服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同出的合理共識(shí)提升深度服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同 .比如提升服務(wù)渠道適配比如提升服務(wù)渠道適配中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)運(yùn)營(yíng)及管理客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?服務(wù)價(jià)值觀(guān)更加深刻地內(nèi)嵌入企業(yè)文化體系之中，形成企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期文化服務(wù)價(jià)值觀(guān)更加深刻地內(nèi)嵌入企業(yè)文化體系之中，形成企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期文化基因，落實(shí)到中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中。包括：提升服務(wù)內(nèi)容寬度、提升服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)價(jià)值感知等度、提升服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)價(jià)值感知等?面對(duì)日益飽和的市場(chǎng)，作為領(lǐng)先企業(yè)需要不遺余力的投資于客戶(hù)忠誠(chéng)并開(kāi)面對(duì)日益飽和的市場(chǎng)，作為領(lǐng)先企業(yè)需要不遺余力的投資于客戶(hù)忠誠(chéng)并開(kāi)展系列創(chuàng)新提升中高價(jià)值客戶(hù)。服管系統(tǒng)應(yīng)用情況? 能力提升– 更快的鎖定問(wèn)題– 更準(zhǔn)的定位問(wèn)題– 更全面的協(xié)調(diào)、調(diào)配資源，從而解決問(wèn)題營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提升第 29頁(yè) /共 53頁(yè)目目 錄錄一 2023年上半年工作回顧二二 服務(wù)工作問(wèn)題及思考服務(wù)工作問(wèn)題及思考三 2023年下半年工作部署第 30頁(yè) /共 53頁(yè)123456內(nèi)部?jī)?nèi)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)層面層面服務(wù)理念服務(wù)理念層面層面服務(wù)提供服務(wù)提供層面層面 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 10086客戶(hù)經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理理其他電其他電子渠道子渠道社會(huì)渠社會(huì)渠道道理念層：路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變理念層：路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變服務(wù)提供層：服務(wù)提供層：路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變服務(wù)理念層面：服務(wù)理念層面： 問(wèn)題一：?jiǎn)栴}一： 服務(wù)價(jià)值化有待深入服務(wù)價(jià)值化有待深入服務(wù)提供層面：服務(wù)提供層面： 問(wèn)題二：?jiǎn)栴}二： 服務(wù)短板亟待改善服務(wù)短板亟待改善 問(wèn)題三：?jiǎn)栴}三： 電子渠道需均衡發(fā)展電子渠道需均衡發(fā)展服務(wù)運(yùn)營(yíng)層面：服務(wù)運(yùn)營(yíng)層面： 問(wèn)題四：?jiǎn)栴}四： 服務(wù)創(chuàng)新需不斷突破服務(wù)創(chuàng)新需不斷突破? 剖析服務(wù)理念、服務(wù)提供和服務(wù)運(yùn)營(yíng)三個(gè)層面的問(wèn)題表象，服務(wù)價(jià)值化推進(jìn)、服務(wù)短板改善、電子渠道均衡、服務(wù)創(chuàng)新突破是值得深思的問(wèn)題2023年上半年服務(wù)工作問(wèn)題思考服務(wù)工作的問(wèn)題與思考服務(wù)工作的問(wèn)題與思考服務(wù)價(jià)值化服務(wù)價(jià)值化服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)服務(wù)傳播傳播服務(wù)服務(wù)組合組合需求需求收集收集IT支撐支撐人力人力組織組織經(jīng)分經(jīng)分支撐支撐流程流程支撐支撐服務(wù)服務(wù)反饋反饋…………服務(wù)工作視圖服務(wù)工作視圖 第 31頁(yè) /共 53頁(yè)? 2023年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)元年，服務(wù)價(jià)值化以創(chuàng)建企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值為著眼點(diǎn)，是北京公司年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)元年，服務(wù)價(jià)值化以創(chuàng)建企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值為著眼點(diǎn)，是北京公司在新產(chǎn)業(yè)格局下客戶(hù)服務(wù)工作的戰(zhàn)略性升級(jí)方向，通過(guò)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)、業(yè)務(wù)在新產(chǎn)業(yè)格局下客戶(hù)服務(wù)工作的戰(zhàn)略性升級(jí)方向，通過(guò)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)、業(yè)務(wù)增值、資源配置等，確保企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展增值、資源配置等，確保企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題一：服務(wù)價(jià)值化有待深入問(wèn)題一：服務(wù)價(jià)值化有待深入強(qiáng)化強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升提升客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)增值優(yōu)化優(yōu)化資源配置資源配置實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)一體化協(xié)同一體化協(xié)同形成形成持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展?打造服務(wù)打造服務(wù) ““ 行業(yè)事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)事實(shí)標(biāo)準(zhǔn) ”” 提高競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入門(mén)檻。? 目前系統(tǒng)已上線(xiàn)目前系統(tǒng)已上線(xiàn) 270家營(yíng)業(yè)廳，短信累計(jì)覆蓋客戶(hù)家營(yíng)業(yè)廳，短信累計(jì)覆蓋客戶(hù) 200多萬(wàn)多萬(wàn) ，開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪(fǎng)與關(guān)懷近，開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪(fǎng)與關(guān)懷近 8000人人 ，系統(tǒng)已成為分公司服務(wù)管理的有力工具，促進(jìn)服務(wù)管理精細(xì)化，系統(tǒng)已成為分公司服務(wù)管理的有力工具，促進(jìn)服務(wù)管理精細(xì)化系統(tǒng)系統(tǒng)推廣推廣? 增加滿(mǎn)意度分析維度：按營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)增加滿(mǎn)意度分析維度：按營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳類(lèi)別和業(yè)務(wù)訂單類(lèi)型分析員、營(yíng)業(yè)廳類(lèi)別和業(yè)務(wù)訂單類(lèi)型分析? 不滿(mǎn)意客戶(hù)信息提示：系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信不滿(mǎn)意客戶(hù)信息提示：系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信將不滿(mǎn)意客戶(hù)信息及時(shí)發(fā)送到管理者手機(jī)將不滿(mǎn)意客戶(hù)信息及時(shí)發(fā)送到管理者手機(jī)? 不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)范：由回訪(fǎng)執(zhí)行人員錄不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)范：由回訪(fǎng)執(zhí)行人員錄入入 CRM回訪(fǎng)界面，數(shù)據(jù)導(dǎo)入回訪(fǎng)界面，數(shù)據(jù)導(dǎo)入 BI系統(tǒng)系統(tǒng)功能功能優(yōu)化優(yōu)化? 服務(wù)明星評(píng)選服務(wù)明星評(píng)選? 服務(wù)積分計(jì)劃服務(wù)積分計(jì)劃? 客戶(hù)回訪(fǎng)與關(guān)懷客戶(hù)回訪(fǎng)與關(guān)懷? …………應(yīng)用應(yīng)用拓展拓展項(xiàng)目 數(shù)量營(yíng)業(yè)廳短信下發(fā)數(shù) 200多萬(wàn)營(yíng)業(yè)廳短信客戶(hù)回復(fù)數(shù) 40多萬(wàn)不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪(fǎng)數(shù) 近 8000人營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)周報(bào) 20期分公司營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)日?qǐng)?bào) 200多期亮點(diǎn)應(yīng)用第 28頁(yè) /共 53頁(yè)排隊(duì)等候超時(shí)分布（忙日）重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作 7：管理創(chuàng)新：管理創(chuàng)新 —— 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)? 確保覆蓋重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳：接入 116家主廳（ 85%的業(yè)務(wù)量 ,90%的超時(shí)情況 ）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)? 為各級(jí)管理者提供全局量化的支撐：為各級(jí)管理者提供全局量化的支撐： 及時(shí)提供營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及時(shí)提供營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況 ，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況，通過(guò)多唯度的歷史數(shù)據(jù)分析合理調(diào)配服務(wù)資源通過(guò)多唯度的歷史數(shù)據(jù)分析合理調(diào)配服務(wù)資源營(yíng)業(yè)廳等候超時(shí)綜合治理效果顯著：營(yíng)業(yè)廳等候超時(shí)綜合治理效果顯著： 客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)從年初的客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)從年初的 12分鐘降至分鐘降至 3分鐘，下降分鐘，下降 %；等；等候超時(shí)比例從年初的候超時(shí)比例從年初的 %下降到下降到 %節(jié)約管理成本：節(jié)約管理成本： 在獲取關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)狀況方面，逐步替代傳統(tǒng)的三方檢查，單廳檢查成本下降在獲取關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)狀況方面，逐步替代傳統(tǒng)的三方檢查，單廳檢查成本下降 52%? 重分析，強(qiáng)支撐：拓展數(shù)據(jù)分析維度，完善現(xiàn)場(chǎng)管理支撐功能，為各層面管理提供有力支撐。針對(duì)這一情況，順義分公司制定了《中國(guó)移動(dòng)北京公司順義分公司營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)預(yù)約受理流程（ ）版》。每臺(tái)自助終端相當(dāng)于 2個(gè)臺(tái)席辦理量，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量相個(gè)臺(tái)席辦理量，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量相當(dāng)于當(dāng)于 63個(gè)三元橋營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)總量個(gè)三元橋營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)總量重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作 5：電子渠道：電子渠道電子渠道功能建設(shè)–– 電子商務(wù)功能不斷擴(kuò)充：電子商務(wù)功能不斷擴(kuò)充： 實(shí)物產(chǎn)品種類(lèi)，截止 5月，上線(xiàn)運(yùn)營(yíng) 5類(lèi)共 8種實(shí)物產(chǎn)品； 1至 5月實(shí)物產(chǎn)品銷(xiāo)售總額為 690萬(wàn)元–– 完成電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)：完成電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)： 一期產(chǎn)品包括終端類(lèi)及號(hào)碼類(lèi)共 8種產(chǎn)品，整合了支付網(wǎng)關(guān)及配送網(wǎng)關(guān)作為基礎(chǔ)能力，同時(shí)建設(shè)了新產(chǎn)品模型作為支撐 .–– 提升自助終端業(yè)務(wù)承載能力：提升自助終端業(yè)務(wù)承載能力： 自助終端目前已承載 187種業(yè)務(wù)，并可提供全部交費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)功能，廳內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)分流效果顯著，上半年自助終端共辦理 403萬(wàn)筆業(yè)務(wù)，交費(fèi)金額（含售卡）為提升客戶(hù)對(duì)電子渠道的認(rèn)知和體驗(yàn)– 開(kāi)展網(wǎng)站體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目，通過(guò)界面優(yōu)化和流程優(yōu)化兩個(gè)層面，提升客戶(hù)體驗(yàn)感知及網(wǎng)站服務(wù)能力；– 建設(shè)個(gè)人信息門(mén)戶(hù)，提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，提升數(shù)據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力– 以 “ 我的 e100 暢享便捷服務(wù) ” 為主題，開(kāi)展多項(xiàng)宣傳推廣活動(dòng)，為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)推薦及入口第 25頁(yè) /共 53頁(yè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作 6：投訴管理：投訴管理 —— 重點(diǎn)投訴問(wèn)題推進(jìn)重點(diǎn)投訴問(wèn)題推進(jìn)重點(diǎn)投訴問(wèn)題推進(jìn)重點(diǎn)投訴問(wèn)題推進(jìn)– 完善公司級(jí)重點(diǎn)投訴問(wèn)題分析會(huì)制度，持續(xù)關(guān)注占總投訴量 45%的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、自有業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)支撐類(lèi)投訴問(wèn)題– 推動(dòng)各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，集中資源，完善系統(tǒng)性能、優(yōu)化流程規(guī)范、提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，推進(jìn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、手機(jī)報(bào)接收、飛信使用、業(yè)務(wù)辦理未生效、充值開(kāi)機(jī)等 五五個(gè)個(gè) 重點(diǎn)投訴問(wèn)題的攻關(guān)方案，并取得階段性進(jìn)展海量投訴 問(wèn)題分析由內(nèi)部反饋到客戶(hù)感知轉(zhuǎn)變由點(diǎn)到面原因挖掘被動(dòng)解決到主動(dòng)功關(guān)問(wèn)題定位 推進(jìn)攻關(guān)用戶(hù)用戶(hù) A用戶(hù)用戶(hù) D用戶(hù)用戶(hù) B用戶(hù)用戶(hù) C用戶(hù)用戶(hù) E 改善改善解決解決實(shí)施關(guān)鍵?緊抓對(duì)客戶(hù)感知影響最大的問(wèn)題，關(guān)注升級(jí)投訴、突發(fā)投訴，對(duì)占總投訴量緊抓對(duì)客戶(hù)感知影響最大的問(wèn)題，關(guān)注升級(jí)投訴、突發(fā)投訴，對(duì)占總投訴量 45%的網(wǎng)絡(luò)、自有的網(wǎng)絡(luò)、自有業(yè)務(wù)、支撐系統(tǒng)投訴重點(diǎn)分析、持續(xù)跟進(jìn)改善效果，力求在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、手機(jī)報(bào)接收、飛信使業(yè)務(wù)、支撐系統(tǒng)投訴重點(diǎn)分析、持續(xù)跟進(jìn)改善效果，力求在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、手機(jī)報(bào)接收、飛信使用、業(yè)務(wù)辦理生效、充值開(kāi)機(jī)五個(gè)方面重點(diǎn)突破用、業(yè)務(wù)辦理生效、充值開(kāi)機(jī)五個(gè)方面重點(diǎn)突破第 26頁(yè) /共 53頁(yè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作 7：系統(tǒng)應(yīng)用：系統(tǒng)應(yīng)用 —— 管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新? 2023年經(jīng)分客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)題從無(wú)至有，建設(shè)了涵蓋服務(wù)提升、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)基礎(chǔ)視圖三大方年經(jīng)分客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)題從無(wú)至有，建設(shè)了涵蓋服務(wù)提升、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)基礎(chǔ)視圖三大方面的面的 9個(gè)服務(wù)專(zhuān)題，有效支撐精細(xì)化服務(wù)個(gè)服務(wù)專(zhuān)題，有效支撐精細(xì)化服務(wù)服務(wù)信息視圖服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)提升應(yīng)用客戶(hù)行為監(jiān)控，客戶(hù)行為監(jiān)控，在關(guān)鍵時(shí)刻提供在關(guān)鍵時(shí)刻提供恰當(dāng)服務(wù)恰當(dāng)服務(wù)為客戶(hù)關(guān)懷、為客戶(hù)關(guān)懷、離網(wǎng)挽留提供離網(wǎng)挽留提供數(shù)據(jù)支撐數(shù)據(jù)支撐信息能力提升信息能力提升分析客戶(hù)渠道辦理分析客戶(hù)渠道辦理行為，為渠道分流行為，為渠道分流提供數(shù)據(jù)支撐提供數(shù)據(jù)支撐熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)分析熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)分析營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)分析營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)分析 電子渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控電子渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控滿(mǎn)意度深度分析滿(mǎn)意度深度分析 積分運(yùn)營(yíng)分析積分運(yùn)營(yíng)分析聚焦重點(diǎn)聚焦重點(diǎn)服務(wù)信息視圖服務(wù)信息視圖中高端客戶(hù)保有中高端客戶(hù)保有關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)提供關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)提供營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意客戶(hù)分析不滿(mǎn)意客戶(hù)分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)控服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)控客戶(hù)保有客戶(hù)保有 客戶(hù)價(jià)值提升客戶(hù)價(jià)值提升電子渠道分流電子渠道分流123456A B C客戶(hù)服務(wù)經(jīng)分專(zhuān)題 應(yīng)用示例為全球通藝術(shù)季、為全球通藝術(shù)季、EMAIL帳單推薦等活動(dòng)帳單推薦等活動(dòng)提供精確的數(shù)據(jù)支撐，提供精確的數(shù)據(jù)支撐，參與率提升參與率提升 30％％服務(wù)活動(dòng)支撐服務(wù)活動(dòng)支撐提供關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)，月提供關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)，月均覆蓋均覆蓋 百余萬(wàn)百余萬(wàn) 客戶(hù)，其客戶(hù)，其中積分首期獲取關(guān)懷服中積分首期獲取關(guān)懷服務(wù)，月均覆蓋近務(wù)，月均覆蓋近 70萬(wàn)萬(wàn) 客客戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)積分兌換戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)積分兌換率率 提升提升 12％％服務(wù)產(chǎn)品提供服務(wù)產(chǎn)品提供第 27頁(yè) /共 53頁(yè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作 7：管理創(chuàng)新：管理創(chuàng)新 —— 營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)推廣情況? 截至截至 7月初，營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)已上線(xiàn)月初，營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)已上線(xiàn) 14家分公司家分公司 270家營(yíng)業(yè)廳，其中主廳家營(yíng)業(yè)廳，其中主廳 245家，家，合作廳合作廳 25家家系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析情況216。到場(chǎng)率從 08年的 30%提升至 09年的 50%?資源與宣傳相結(jié)合，提升普惠服務(wù)覆蓋面： 通過(guò)與北京地區(qū)優(yōu)勢(shì)影院合作結(jié)合各檔期大片，推廣優(yōu)惠觀(guān)影活動(dòng)，累計(jì)4681人次使用，僅半年時(shí)間達(dá)到 08年 80%的使用量……VIP健康俱樂(lè)部VIP電影俱樂(lè)部VIP高爾夫俱樂(lè)部第 24頁(yè) /共 53頁(yè)? 2023上半年電子渠道業(yè)務(wù)辦理量上半年電子渠道業(yè)務(wù)辦理量 4016萬(wàn)筆萬(wàn)筆 ，其中自助終端業(yè)務(wù)量與營(yíng)業(yè)廳人工辦理量相比，其中自助終端業(yè)務(wù)量與營(yíng)業(yè)廳人工辦理量相比，相當(dāng)于相當(dāng)于 44個(gè)三元橋營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量。鉆金卡客戶(hù)提供專(zhuān)屬的 188客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)、機(jī)場(chǎng)預(yù)約陪同等服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)、機(jī)場(chǎng)預(yù)約陪同等服務(wù)；面向全體；面向全體 VIP客戶(hù)提供積分優(yōu)惠專(zhuān)區(qū)、特色俱樂(lè)部活動(dòng)和多達(dá)客戶(hù)提供積分優(yōu)惠專(zhuān)區(qū)、特色俱樂(lè)部活動(dòng)和多達(dá) 6011家特商等服務(wù)家特商等服務(wù)? 服務(wù)模式上，根據(jù)客戶(hù)需求特點(diǎn)提供有針對(duì)性的服務(wù)；將客戶(hù)經(jīng)理定向服務(wù)、共性業(yè)務(wù)短信告知和電服務(wù)模式上，根據(jù)客戶(hù)需求特點(diǎn)提供有針對(duì)性的服務(wù)；將客戶(hù)經(jīng)理定向服務(wù)、共性業(yè)務(wù)短信告知和電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)相結(jié)合；精細(xì)化內(nèi)部分工，提升工作專(zhuān)業(yè)性和工作效率話(huà)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)相結(jié)合；精細(xì)化內(nèi)部分工，提升工作專(zhuān)業(yè)性和工作效率第 23頁(yè) /共 53頁(yè)? 打造打造 VIP積分兌換專(zhuān)區(qū)，為積分兌換專(zhuān)區(qū)，為 VIP客戶(hù)提供專(zhuān)享資源，其中劉謙魔術(shù)表演和意大利超級(jí)杯門(mén)票客客戶(hù)提供專(zhuān)享資源，其中劉謙魔術(shù)表演和意