【正文】 根據(jù) G3客戶群對服務(wù)的價值訴求，從服務(wù)承諾、渠道、時限、關(guān)懷等方面，設(shè)計 “盡享 G3服務(wù) ”服務(wù)包強化支撐1 2 34 5第 51頁 /共 53頁回顧北京公司服務(wù)走過的歷程，我們認為最寶貴的啟示在于：越是面回顧北京公司服務(wù)走過的歷程，我們認為最寶貴的啟示在于：越是面臨成長上限，越要勇于面對挑戰(zhàn)，善于系統(tǒng)思考，精于需求把控，敢臨成長上限，越要勇于面對挑戰(zhàn)，善于系統(tǒng)思考，精于需求把控，敢于突破創(chuàng)新于突破創(chuàng)新堅持服務(wù)顯性化、價值化之路，繼續(xù)保持服務(wù)排名集團前列，努堅持服務(wù)顯性化、價值化之路，繼續(xù)保持服務(wù)排名集團前列，努力保持領(lǐng)先優(yōu)勢力保持領(lǐng)先優(yōu)勢在服務(wù)資源挖潛，客戶導(dǎo)向體系深化和經(jīng)分等系統(tǒng)支撐方面要有在服務(wù)資源挖潛，客戶導(dǎo)向體系深化和經(jīng)分等系統(tǒng)支撐方面要有中長期規(guī)劃中長期規(guī)劃爭先的思想觀念爭先的思想觀念是前提是前提系統(tǒng)的整合規(guī)劃系統(tǒng)的整合規(guī)劃是基礎(chǔ)是基礎(chǔ)務(wù)實的推進措施務(wù)實的推進措施是關(guān)鍵是關(guān)鍵強大的落地執(zhí)行強大的落地執(zhí)行是保障是保障制定切實可行的基礎(chǔ)服務(wù)、差異服務(wù)和專享服務(wù)策略和方案策劃制定切實可行的基礎(chǔ)服務(wù)、差異服務(wù)和專享服務(wù)策略。試行 G3業(yè)務(wù)開通首月免費體驗，做好體驗流程?建設(shè)和優(yōu)化 G3服務(wù)經(jīng)分應(yīng)用216。針對目前投訴熱點問題，完善終端類業(yè)務(wù)服務(wù)流程，建立售后服務(wù)平臺，利用 NC物流平臺實現(xiàn)實時查詢及信息反饋，提升客戶感知創(chuàng)新服務(wù)將 G3服務(wù)深入推進?優(yōu)化服務(wù)體驗流程216。完成個人信息門戶三期功能上線并不斷完善工作五：電子渠道重點工作工作五：電子渠道重點工作第 50頁 /共 53頁工作六：工作六： G3服務(wù)深入推進服務(wù)深入推進? 通過規(guī)范口徑管理、提升售后服務(wù)、打造通過規(guī)范口徑管理、提升售后服務(wù)、打造 G3服務(wù)包、優(yōu)化服務(wù)流程和拓展經(jīng)分應(yīng)用等五大舉服務(wù)包、優(yōu)化服務(wù)流程和拓展經(jīng)分應(yīng)用等五大舉措，深入推進措，深入推進 G3服務(wù)工作服務(wù)工作7月 11月9月 10月8月?規(guī)范服務(wù)口徑管理216。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)業(yè)和外省經(jīng)驗建立網(wǎng)盟平臺，實現(xiàn)北京地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)站的大規(guī)模覆蓋?網(wǎng)站體驗優(yōu)化版216。全球通預(yù)存返功能上線12月?加強客戶溝通216?；诰W(wǎng)站客戶的行為習(xí)慣及使用偏好，建設(shè)網(wǎng)站虛擬社區(qū)，推出網(wǎng)站論壇博客功能，建立網(wǎng)站長效激勵機制并推進實施重點重點?以推進網(wǎng)站渠道持續(xù)完善和優(yōu)化為重點，提升網(wǎng)站活躍度及客戶滿意度?電子商務(wù)平臺216。建立電子渠道客戶觸點管理及事件營銷機制216。手機報萬用戶投訴率：由 12月第 48頁 /共 53頁工作五：電子渠道拓展工作五：電子渠道拓展 突破創(chuàng)新突破創(chuàng)新? 通過渠道協(xié)同，提供全業(yè)務(wù)服務(wù)，降低成本，提高效能，實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化及渠道價值最通過渠道協(xié)同，提供全業(yè)務(wù)服務(wù)，降低成本，提高效能，實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化及渠道價值最大化；優(yōu)化渠道架構(gòu)，以網(wǎng)站和手機門戶為依托積極發(fā)展電子商務(wù)，增加客戶粘性及渠道營大化；優(yōu)化渠道架構(gòu)，以網(wǎng)站和手機門戶為依托積極發(fā)展電子商務(wù)，增加客戶粘性及渠道營銷能力銷能力? 渠道協(xié)同化渠道協(xié)同化– 完善業(yè)務(wù)功能，全業(yè)務(wù)承載– 加強渠道低成本覆蓋，自助終端開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村市場– 加強分流業(yè)務(wù)占比，保持領(lǐng)先創(chuàng)新電子渠道發(fā)展定位和規(guī)劃1234? 渠道粘性化渠道粘性化– 改善客戶體驗，提供個性化，互動性的服務(wù)和傳播方式– 建立社區(qū)及常態(tài)化激勵機制? 渠道商城化渠道商城化– 推進電子商務(wù)建設(shè)，實現(xiàn)信息流、物流及資金流的全面實時監(jiān)控和管理– 拓展多渠道接入及社會渠道分銷體系? 渠道媒體化渠道媒體化– 以整合傳播的視角利用電子渠道的各個觸點，降低成本并提升傳播效率– 建立事件營銷機制，收集和管理客戶行為信息第 49頁 /共 53頁? 在保持電子渠道業(yè)務(wù)占比的基礎(chǔ)上，對門戶網(wǎng)站改版、電子商務(wù)平臺、在保持電子渠道業(yè)務(wù)占比的基礎(chǔ)上，對門戶網(wǎng)站改版、電子商務(wù)平臺、 E100個人信息門個人信息門戶、網(wǎng)站智能客服、互聯(lián)網(wǎng)分銷等項目做好落實及推廣工作；運用戶、網(wǎng)站智能客服、互聯(lián)網(wǎng)分銷等項目做好落實及推廣工作；運用 ，借鑒標桿模式，借鑒標桿公司及外部互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗，創(chuàng)新網(wǎng)站服務(wù)模式，拓展網(wǎng)站積分、網(wǎng)上社區(qū)等創(chuàng)新項目公司及外部互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗，創(chuàng)新網(wǎng)站服務(wù)模式，拓展網(wǎng)站積分、網(wǎng)上社區(qū)等創(chuàng)新項目7月 11月9月 10月8月?持續(xù)優(yōu)化及完善216。充值不開機類投訴：由 1000件 /月下降到600件 /月216。手機報用戶投訴率：由 ?三季度業(yè)務(wù)支撐 /自有業(yè)務(wù)投訴改善目標216。充值不開機類投訴：進一步降到 400件 /月216。與網(wǎng)絡(luò)部達成共識，下半年每月解決 10個熱點投訴區(qū)域重點重點?推進重點投訴問題持續(xù)改善， 7月確定改善目標?四季度業(yè)務(wù)支撐 /自有業(yè)務(wù)投訴改善目標216。聚焦業(yè)務(wù)、生活場景服務(wù)關(guān)鍵時刻，探尋各場景下潛在服務(wù)需求，制定恰當服務(wù)策略工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略第 43頁 /共 53頁? 全面整合稀缺服務(wù)資源和專享服務(wù)資源，建立有口碑效應(yīng)的品牌服務(wù)，并以建國全面整合稀缺服務(wù)資源和專享服務(wù)資源，建立有口碑效應(yīng)的品牌服務(wù)，并以建國 60周年為主周年為主題，將積分兌換、網(wǎng)齡回饋、服務(wù)產(chǎn)品體驗、親子活動等內(nèi)容融入全球通藝術(shù)季活動，促進題，將積分兌換、網(wǎng)齡回饋、服務(wù)產(chǎn)品體驗、親子活動等內(nèi)容融入全球通藝術(shù)季活動，促進中高端客戶保有中高端客戶保有品牌形象建設(shè)資源? 全面整合稀缺服務(wù)資源和專享服務(wù)資源，為中高端客戶提供個性化關(guān)懷和尊貴服務(wù)體驗，建立有口碑效應(yīng)的品牌服務(wù)全球通藝術(shù)季活動? 全球通藝術(shù)季系列活動將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 ———— 形象驅(qū)動形象驅(qū)動稀缺服務(wù)資源 專享服務(wù)資源尊貴體驗個性化關(guān)懷NBA來華門票專享全球通藝術(shù)季縱貫線演唱會品牌冠名全球通高爾夫俱樂部全球通健康俱樂部 機場貴賓區(qū)服務(wù)體驗俱樂部專享雜志 特約商戶優(yōu)惠第 44頁 /共 53頁工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 ———— 渠道驅(qū)動渠道驅(qū)動貼身服務(wù)服務(wù)預(yù)約熱線人工座席自助語音電話經(jīng)理客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理電子渠道短信網(wǎng)站 自助終端WAP營業(yè)廳合作營業(yè)廳自有營業(yè)廳上門受理日常關(guān)懷自助服務(wù)緊急需求業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理協(xié)同 聯(lián)動 協(xié)同 聯(lián)動 協(xié)同 聯(lián)動 協(xié)同 聯(lián)動 ? 2023年下半年，完善年下半年，完善 VIP客戶客戶 ““ 四位一體四位一體 ”” 服務(wù)架構(gòu)，以立體化、集約化模式為服務(wù)架構(gòu)，以立體化、集約化模式為 VIP客戶提供客戶提供服務(wù)，從渠道協(xié)同、資源整合和系統(tǒng)保障三方面入手推進工作落實服務(wù)，從渠道協(xié)同、資源整合和系統(tǒng)保障三方面入手推進工作落實從以下三個方面完善 “四位一體 ”架構(gòu)：渠道協(xié)同 資源整合 系統(tǒng)保障?加強渠道協(xié)同聯(lián)動能力，構(gòu)建電加強渠道協(xié)同聯(lián)動能力，構(gòu)建電話經(jīng)理服務(wù)模式，為話經(jīng)理服務(wù)模式，為 VIP客戶打造客戶打造高效、便捷的服務(wù)營銷渠道，高效、便捷的服務(wù)營銷渠道， 提供提供““ 全程無縫全程無縫 ”” 服務(wù)服務(wù)?有效整合客戶信息，利用經(jīng)分有效整合客戶信息，利用經(jīng)分系統(tǒng)的分析功能進行信息加工，系統(tǒng)的分析功能進行信息加工，指導(dǎo)各渠道工作，指導(dǎo)各渠道工作， 提高精細化服提高精細化服務(wù)水平和服務(wù)一致性務(wù)水平和服務(wù)一致性?配合渠道協(xié)同優(yōu)化，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)配合渠道協(xié)同優(yōu)化，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品資源、活動資源、投訴處理資源品資源、活動資源、投訴處理資源的全方位整合，為的全方位整合，為 VIP客戶客戶 提供差提供差異化、顯性化服務(wù)異化、顯性化服務(wù)第 45頁 /共 53頁方案目標服務(wù)方案? 服務(wù)套裝主要目的不僅要提升客戶消費，還是讓客戶對服務(wù)產(chǎn)生依賴，提升客戶忠誠? 預(yù)存和押金等，在保證移動成本安全的情況下，盡量降低門檻，可通過承諾在網(wǎng)來實現(xiàn) “時間換空間 ”工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 —— 產(chǎn)品驅(qū)動產(chǎn)品驅(qū)動? 開展預(yù)存享開展預(yù)存享 VIP服務(wù)方案，客戶通過預(yù)存押金等形式，可享受相應(yīng)服務(wù)方案，客戶通過預(yù)存押金等形式，可享受相應(yīng) VIP服務(wù)，從而實現(xiàn)對服務(wù)，從而實現(xiàn)對客戶的客戶的 ““ 服務(wù)捆綁服務(wù)捆綁 ”” ，提升客戶感知，增強客戶保有，提升客戶感知，增強客戶保有預(yù)存額度 服務(wù)體驗（有效期一年） 特色體驗：商務(wù) /娛樂 /健康（可選擇一項，有效期一年）免費業(yè)務(wù)體驗（增加免費標識，一年后取消）免費備卡滿意 100優(yōu)惠資訊營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)信用開機首都機場 VIP電影俱樂部健康掛號來電提醒天氣預(yù)報違章即時通500元 1次 提供 升級為第三檔方案2次銀卡折扣2次 　 提供 　 VDAY特惠日觀影1000元 1次 提供 提供 升級為第三檔方案3次金卡折扣4次 提供 提供 提供 VDAY特惠日觀影1500元 1次 提供 提供 升級為第三檔方案5次鉆卡折扣6次 提供 提供 提供 VDAY特惠日觀影第 46頁 /共 53頁工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 —— 服務(wù)驅(qū)動服務(wù)驅(qū)動關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻? 入網(wǎng)入網(wǎng)? 到訪營業(yè)廳到訪營業(yè)廳? 接入接入 10086人工人工? 歸屬區(qū)域變更歸屬區(qū)域變更? 停開機停開機? 業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢? 業(yè)務(wù)訂購業(yè)務(wù)訂購? 業(yè)務(wù)退訂業(yè)務(wù)退訂? 余量查詢余量查詢? 詳單查詢詳單查詢? …………? 機場進出港機場進出港? 節(jié)日節(jié)日? 入網(wǎng)紀念日入網(wǎng)紀念日? …………服務(wù)策略服務(wù)策略? 客戶入網(wǎng)后一段時間內(nèi)可以免費或優(yōu)惠體驗常見業(yè)務(wù)? 客戶入網(wǎng)后向其推薦話費類服務(wù)? 客戶入網(wǎng)后向其介紹常用的自助渠道? 出差前余額提醒避免停機；停機前、開機后做相應(yīng)的業(yè)務(wù)提醒? 定期對客戶當前訂購的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行提醒? 套餐余量達到特定門限后，對客戶進行提醒? 給到機場的客戶提供機場電子地圖彩信服務(wù)? 在節(jié)日推薦有針對性的積分兌換禮品，免費送貨入網(wǎng)客戶業(yè)務(wù)體驗入網(wǎng)客戶話費服務(wù)推薦入網(wǎng)客戶自助渠道引導(dǎo)營業(yè)廳推薦停機提升服務(wù)數(shù)據(jù)套餐使用提醒套餐門限提醒機場電子地圖節(jié)日禮品代購入網(wǎng)紀念日關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 完成時間完成時間? 對不同在網(wǎng)時長的客戶提供不同等級的特色服務(wù)? 針對活躍地變更的客戶，介紹周邊營業(yè)廳情況10月月8月月9月月10月月9月月10月月8月月9月月10月月10月月? 聚焦客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻，精確制定服務(wù)策略，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供稱心服務(wù)和驚喜聚焦客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻，精確制定服務(wù)策略，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供稱心服務(wù)和驚喜服務(wù)，下半年計劃新增服務(wù)，下半年計劃新增 10項關(guān)鍵時刻服務(wù)產(chǎn)品項關(guān)鍵時刻服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)場景生活場景第 47頁 /共 53頁工作四：投訴管理重點工作工作四：投訴管理重點工作? 以重點投訴分析會為平臺，協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，通過以重點投訴分析會為平臺，協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，通過 GIS系統(tǒng)、投訴導(dǎo)航等工具的建設(shè)與推系統(tǒng)、投訴導(dǎo)航等工具的建設(shè)與推廣，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)梳理、系統(tǒng)性能優(yōu)化等手段，推進網(wǎng)絡(luò)投訴、自有業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)支撐類等重點廣，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)梳理、系統(tǒng)性能優(yōu)化等手段，推進網(wǎng)絡(luò)投訴、自有業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)支撐類等重點投訴問題持續(xù)改善投訴問題持續(xù)改善7月 11月9月 10月8月?網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴216。完善中高端客戶 “四位一體 ”服務(wù)架構(gòu)，以立體化、集約化模式為中高端客戶提供服務(wù)，保障客戶忠誠維度維度?四大驅(qū)動力推動中高端客戶保有?產(chǎn)品驅(qū)動 — 開展預(yù)存享 VIP服務(wù)216。自有渠道傳播模式流程固化4全面開展以自有渠道承載的服務(wù)品牌、活動等傳播5第 42頁 /共 53頁? 以四大驅(qū)動力為工作著力點，以客戶品牌忠誠為最終目標，整合社會服務(wù)資源，優(yōu)化利益捆以四大驅(qū)動力為工作著力點，以客戶品牌忠誠為最終目標，整合社會服務(wù)資源，優(yōu)化利益捆綁手段，拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，并以獨創(chuàng)稀缺資源為宣傳突破，推動服務(wù)形綁手段，拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，并以獨創(chuàng)稀缺資源為宣傳突破，推動服務(wù)形象提升，全方位打造客戶長期忠誠象提升，全方位打造客戶長期忠誠7月 11月9月 10月8月?形象驅(qū)動 — 全球通藝術(shù)季助力品牌建設(shè)216。聯(lián)營銷方式，深聯(lián)營銷方式，深度傳播服務(wù)，實度傳播服務(wù)，實現(xiàn)傳播目標，顯現(xiàn)傳播目標，顯性提升滿意度性提升滿意度１１ .明確服務(wù)傳播明確服務(wù)傳播的目標以及承載的目標以及承載的品牌或文化內(nèi)的品牌或文化內(nèi)涵，利用經(jīng)分，涵，利用經(jīng)分，確定傳播受眾。覆蓋，對傳播實覆蓋，對傳播實施進行過程控制施進行過程控制及支撐，推廣客及支撐，推廣客戶使用，深化客戶使用，深化客戶認知。目前梳理出的客戶渠道觸點 12個，每月有效接觸客戶個，每月有效接觸客戶 2023萬人次萬人次客戶大眾渠道大眾渠道自有渠道自有渠道社會渠道社會渠道電視戶外報紙雜志網(wǎng)絡(luò) 廣播軟文活動手機維修網(wǎng)點特約商戶VIP俱