客戶服務(wù)與客戶滿意度管理(編輯修改稿)
2025-03-18 15:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也可疊放雙腿，但上面的腿向回收 腳尖向下。 優(yōu)美的蹲姿 自然并膝沉腰 女性小心走光 拾東西 通常：“尊者居前” ，長(zhǎng)輩先，女士先，上司先 特殊，賓主之間： 客人抵達(dá)時(shí)，主人先 客人告辭時(shí)，客人先（謝謝、請(qǐng)留步） 1—— 多：由尊而卑 注意 —— 神態(tài)：認(rèn)真、友好 —— 姿勢(shì)：搖 2下 —— 力度：力量適中、實(shí)在、 2公斤握力 —— 時(shí)間： 3秒 忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手 控制式、謙恭式、對(duì)等式、雙握式、捏手指式、死魚式 握 手 說(shuō) 肢體語(yǔ)言55%文字表達(dá)7%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%文字表達(dá) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言說(shuō)的三要素 具有專業(yè)形象的說(shuō)話方式 ?避免地方口音 ?聲音強(qiáng)有力并具有權(quán)威性 ?依具體情況掌控情緒的充分表達(dá) ?聲音清晰、干脆 ?語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了 ?快慢適中、節(jié)奏清楚 ?音量掌握恰當(dāng) 語(yǔ)音練習(xí) ?他偷了老王的自行車！ 你會(huì)贊美別人嗎？ 因人而異 詳實(shí)具體 情真意切 合乎時(shí)宜 雪中送炭 微 笑 微笑無(wú)處買、無(wú)處求、無(wú)處借、無(wú)處偷， 三米；空姐案例 因?yàn)槟阍诎阉o別人之前，實(shí)在沒有什么實(shí)用價(jià)值！ 四要 : 費(fèi)翔 要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑 要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì) 要聲情并茂，相輔相成 要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果 四不要： 不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉 不要露出笑容隨即收起 不要僅為情緒左右而笑 不要把微笑只留給少數(shù)人 微 笑 ? 基本態(tài)度 ：積極、友善、通情達(dá)理 ? 理念 ：是服務(wù)有形化的標(biāo)準(zhǔn)，是我們的工作！ ? 與顧客共情 ： 打破與陌生人交往的規(guī)則 火車上 ? “笑”的具體標(biāo)準(zhǔn) ：面部、姿勢(shì)、聲音 眼 神 把目光柔和的 照 在別人臉上 公務(wù)凝視區(qū) —— 額頭、眼睛之上范圍 （正三角） 社交凝視區(qū) —— 眼與鼻之間三角范圍 （倒三角） 親密凝視區(qū) —— 眼到肩部以上范圍 看人 —— 眼里有人！（對(duì)視練習(xí)） 據(jù)研究，在人的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺感受中，唯獨(dú)視覺感受最為敏感，人由視覺感受的信息占總信息的 83%。在漢語(yǔ)中用來(lái)描述眉目表情的成語(yǔ)就有幾十個(gè)，如“ 眉飛色舞”、“眉目傳情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉開眼笑”、“瞠目結(jié)舌”、“怒目而視 ” ?? 這些成語(yǔ)都是通過(guò)眼語(yǔ)來(lái)反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的，人的七情六欲都能從眼睛這個(gè)神秘的器官內(nèi)顯現(xiàn)出來(lái)。 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表
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