客戶服務與客戶滿意度管理(編輯修改稿)
2025-03-18 15:41 本頁面
【文章內容簡介】 也可疊放雙腿，但上面的腿向回收 腳尖向下。 優(yōu)美的蹲姿 自然并膝沉腰 女性小心走光 拾東西 通常：“尊者居前” ，長輩先，女士先，上司先 特殊，賓主之間： 客人抵達時，主人先 客人告辭時，客人先（謝謝、請留步） 1—— 多：由尊而卑 注意 —— 神態(tài)：認真、友好 —— 姿勢：搖 2下 —— 力度：力量適中、實在、 2公斤握力 —— 時間： 3秒 忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手 控制式、謙恭式、對等式、雙握式、捏手指式、死魚式 握 手 說 肢體語言55%文字表達7%語音語調38%文字表達 語音語調 肢體語言說的三要素 具有專業(yè)形象的說話方式 ?避免地方口音 ?聲音強有力并具有權威性 ?依具體情況掌控情緒的充分表達 ?聲音清晰、干脆 ?語言簡潔明了 ?快慢適中、節(jié)奏清楚 ?音量掌握恰當 語音練習 ?他偷了老王的自行車！ 你會贊美別人嗎？ 因人而異 詳實具體 情真意切 合乎時宜 雪中送炭 微 笑 微笑無處買、無處求、無處借、無處偷， 三米；空姐案例 因為你在把它給別人之前，實在沒有什么實用價值！ 四要 : 費翔 要口眼鼻眉肌結合，做到真笑 要神情結合，顯出氣質 要聲情并茂，相輔相成 要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果 四不要： 不要缺乏誠意，強裝笑臉 不要露出笑容隨即收起 不要僅為情緒左右而笑 不要把微笑只留給少數(shù)人 微 笑 ? 基本態(tài)度 ：積極、友善、通情達理 ? 理念 ：是服務有形化的標準，是我們的工作！ ? 與顧客共情 ： 打破與陌生人交往的規(guī)則 火車上 ? “笑”的具體標準 ：面部、姿勢、聲音 眼 神 把目光柔和的 照 在別人臉上 公務凝視區(qū) —— 額頭、眼睛之上范圍 （正三角） 社交凝視區(qū) —— 眼與鼻之間三角范圍 （倒三角） 親密凝視區(qū) —— 眼到肩部以上范圍 看人 —— 眼里有人！（對視練習） 據(jù)研究，在人的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺感受中，唯獨視覺感受最為敏感，人由視覺感受的信息占總信息的 83%。在漢語中用來描述眉目表情的成語就有幾十個，如“ 眉飛色舞”、“眉目傳情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉開眼笑”、“瞠目結舌”、“怒目而視 ” ?? 這些成語都是通過眼語來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的，人的七情六欲都能從眼睛這個神秘的器官內顯現(xiàn)出來。 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表
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