提升客戶移動(dòng)省投訴滿意率(七臺(tái)河)(編輯修改稿)
2025-03-18 00:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)內(nèi)容 8 確認(rèn)情況 是否要因 員工執(zhí)行解釋不當(dāng) （三）、要因確認(rèn)過(guò)程 五、原因分析要因確認(rèn) 確認(rèn)情況 是否要因 物料配備不到位 營(yíng)業(yè)廳走訪 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)情況 是否要因 缺少服務(wù)人員審核環(huán)節(jié) 檢查營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行過(guò)程 確認(rèn)內(nèi)容 9 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)內(nèi)容 10 （三）、要因確認(rèn)過(guò)程 五、原因分析要因確認(rèn) 通過(guò)走訪營(yíng)業(yè)廳了解到營(yíng)銷(xiāo)案物料配備到位 營(yíng)銷(xiāo)案在執(zhí)行前沒(méi)有經(jīng)過(guò)服務(wù)人員審核，存在不完善的地方 要因一 要因二 要因三 缺少投訴處 理技能提升培訓(xùn) 指導(dǎo)不到位 營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行前缺少服務(wù)人員審核環(huán)節(jié) 五、原因分析要因確認(rèn) （三）、要因確認(rèn)結(jié)果 六、對(duì)策制定實(shí)施 序號(hào) 要因 對(duì)策 目標(biāo) 措施 地點(diǎn) 負(fù)責(zé) 人 完成時(shí)間 1 缺少投訴處理技 能提升培訓(xùn) 增加服務(wù)技能、主動(dòng)性等方面的幫教和培訓(xùn)。 每季度投訴處理技巧培訓(xùn)不少于2次 開(kāi)展投訴處理員評(píng)比活動(dòng) 投訴處理技巧、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 會(huì)議室 孫慧芳 郭偉 2 指導(dǎo)不到位 加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的支 撐、指導(dǎo) 減少派單回單錯(cuò)誤 對(duì)不滿意案件二次審核，及時(shí)監(jiān)控案件，確認(rèn)前期處理得當(dāng) 服務(wù)質(zhì)量管理部 孫慧芳郭偉 3 缺少服務(wù)人員審 核環(huán)節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)案開(kāi)展前由服務(wù)主管進(jìn)行審核 所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)均有服務(wù)人員審核 涉及對(duì)外宣傳的內(nèi)容均為由服務(wù)人員進(jìn)行審核 服務(wù)質(zhì)量管理部 孫慧芳 郭偉 （一）、對(duì)策制定 針對(duì)以上要因，小組成員共同討論，采用 5W1H的方式制定相應(yīng)的措施 對(duì)策實(shí)施一：開(kāi)展優(yōu)秀投訴處理員評(píng)比 2023年，圍繞客戶投訴滿意率這一指標(biāo)，組織開(kāi)展“優(yōu)秀投訴處理員評(píng)比活動(dòng)”，將客戶滿意度納入活動(dòng)，占比 30％?；顒?dòng)中，按月統(tǒng)計(jì)、通報(bào)各部門(mén)投訴處理員成績(jī)，年底評(píng)優(yōu)，給予豐厚的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，該活動(dòng)極大的調(diào)動(dòng)了投訴處理員的積極性，同時(shí)也為其它整改措施打下良好基礎(chǔ)。 六、對(duì)策制定實(shí)施 10% 30% 30% 20% 10% 投訴處理量 客戶滿意度 投訴處理及時(shí)率 電子流互檢 部門(mén)配合 實(shí)施一：開(kāi)展投訴處理技巧培訓(xùn) 在充分調(diào)動(dòng)員工積極性后，及時(shí)給予相關(guān)的培訓(xùn)輔導(dǎo)，培訓(xùn)效果有了明顯提升 六、對(duì)策制定實(shí)施 %%%%%活動(dòng)前 活動(dòng)后 % % 實(shí)施一：效果評(píng)估 投訴滿意率 活動(dòng)前 活動(dòng)后 % % 投訴及時(shí)率 客戶投訴處理滿意度由原來(lái)的 ％提升到 ％，提升 ，全省排名由原來(lái)的第十名升至第六名； 客戶 投訴處理及時(shí)率由原來(lái)的 ％提升到 ％，提升 ，全省排名由原來(lái)的第五名升至第三名； 六、對(duì)策制定實(shí)施 實(shí)施二：指導(dǎo)丌到位 一 不滿意案件二次審核機(jī)制： 由服務(wù)主管對(duì)每天的不滿意案件進(jìn)行二次審核，保證查證準(zhǔn)確 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。 二 質(zhì)管部主動(dòng)針對(duì)案件給予指導(dǎo)： 對(duì)于不能及時(shí)答復(fù)的派單主動(dòng)了解情況，確保前期處理得當(dāng) 。 三 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)整改，跟蹤整改結(jié)果：每
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