有效提升投訴客戶滿意度qc小組成果材料(編輯修改稿)
2025-08-28 19:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過自己工作量，且加班數(shù)量多，員工壓力大宋麗2008年3月否否9工單處理較為復(fù)雜現(xiàn)場調(diào)查省客服對工單處理反饋要求多，執(zhí)行起來較為復(fù)雜，耗費時間李倩2008年3月否否二、確認(rèn)要因10部分員工缺乏主動服務(wù)意識現(xiàn)場調(diào)查部分員工工作不積極，有得過且過的觀念，影響工作效率宋麗2008年3月否是11工單處理模版不規(guī)范查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查對于不同情況的投訴沒有統(tǒng)一的處理模版，員工一般以自身經(jīng)驗來處理，無統(tǒng)一性，容易出現(xiàn)重派單王瑩2008年3月是是12客戶關(guān)懷回訪不到位查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查大客戶后期關(guān)懷管理欠缺，容易影響客戶感知李玲2008年3月是是13缺乏投訴跟進(jìn)機(jī)制查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查在工單時限內(nèi)無法處理到位的問題，缺乏完善的跟進(jìn)機(jī)制，影響客戶滿意度劉慧2008年3月是是14緊急投訴處理機(jī)制不完善查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查發(fā)生批量投訴或緊急投訴時，現(xiàn)場較為混亂，延長了投訴處理時長古佳2008年3月是是我們小組對14個末端原因進(jìn)行分調(diào)查分析，確定了五個要因：緊急應(yīng)急機(jī)制不完善工單處理模版不規(guī)范4客戶關(guān)懷回訪不到位53要因2投訴跟進(jìn)不及時1投訴處理流程不完善序號方案對策目標(biāo)措施完成時間責(zé)任人1優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率根據(jù)各類投訴處理情況優(yōu)化投訴流程投訴處理工作按流程執(zhí)行重新優(yōu)化投訴處理流程（包括：普通投訴處理流程、SP投訴處理流程、投訴上門處理流程、新問題處理流程、緊急投訴處理流程）2008年3月—2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳2完善跟進(jìn)機(jī)制，確保跟進(jìn)及時成立專職跟蹤臺席工單跟蹤及時率達(dá)到100%成立專門的跟蹤處理臺席（包括：網(wǎng)絡(luò)跟蹤臺席、帳務(wù)跟蹤臺席、短信反饋跟蹤臺席），定期聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果和進(jìn)展，在客戶產(chǎn)生重復(fù)投訴前將投訴杜絕在源頭；2008年3月—2008年11月杜鵑、朱宇、古佳3區(qū)分客戶類型，啟用預(yù)警機(jī)制建立兩大客戶數(shù)據(jù)庫實時更新，資源共享黑名單客戶數(shù)據(jù)庫：實時將在投訴處理中表示不滿意的客戶，按客戶投訴的類型歸納在“黑名單客戶數(shù)據(jù)庫”中；實時將受理的提出了要高額賠償及上訴和媒體曝光的客戶歸納在“重點客戶數(shù)據(jù)庫”中。2008年3月—2008年11月馮珊、古佳全面啟動投訴預(yù)警機(jī)制快速響應(yīng)，分層上報根據(jù)長沙移動投訴處理的特點，制定投訴預(yù)警機(jī)制，全區(qū)共享2008年3月—2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、
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