有效提升投訴客戶滿意度qc小組成果材料(編輯修改稿)
2025-08-28 19:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)自己工作量，且加班數(shù)量多，員工壓力大宋麗2008年3月否否9工單處理較為復(fù)雜現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查省客服對(duì)工單處理反饋要求多，執(zhí)行起來(lái)較為復(fù)雜，耗費(fèi)時(shí)間李倩2008年3月否否二、確認(rèn)要因10部分員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查部分員工工作不積極，有得過(guò)且過(guò)的觀念，影響工作效率宋麗2008年3月否是11工單處理模版不規(guī)范查閱記錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查對(duì)于不同情況的投訴沒(méi)有統(tǒng)一的處理模版，員工一般以自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理，無(wú)統(tǒng)一性，容易出現(xiàn)重派單王瑩2008年3月是是12客戶關(guān)懷回訪不到位查閱記錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查大客戶后期關(guān)懷管理欠缺，容易影響客戶感知李玲2008年3月是是13缺乏投訴跟進(jìn)機(jī)制查閱記錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查在工單時(shí)限內(nèi)無(wú)法處理到位的問(wèn)題，缺乏完善的跟進(jìn)機(jī)制，影響客戶滿意度劉慧2008年3月是是14緊急投訴處理機(jī)制不完善查閱記錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)生批量投訴或緊急投訴時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)較為混亂，延長(zhǎng)了投訴處理時(shí)長(zhǎng)古佳2008年3月是是我們小組對(duì)14個(gè)末端原因進(jìn)行分調(diào)查分析，確定了五個(gè)要因：緊急應(yīng)急機(jī)制不完善工單處理模版不規(guī)范4客戶關(guān)懷回訪不到位53要因2投訴跟進(jìn)不及時(shí)1投訴處理流程不完善序號(hào)方案對(duì)策目標(biāo)措施完成時(shí)間責(zé)任人1優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率根據(jù)各類(lèi)投訴處理情況優(yōu)化投訴流程投訴處理工作按流程執(zhí)行重新優(yōu)化投訴處理流程（包括：普通投訴處理流程、SP投訴處理流程、投訴上門(mén)處理流程、新問(wèn)題處理流程、緊急投訴處理流程）2008年3月—2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳2完善跟進(jìn)機(jī)制，確保跟進(jìn)及時(shí)成立專職跟蹤臺(tái)席工單跟蹤及時(shí)率達(dá)到100%成立專門(mén)的跟蹤處理臺(tái)席（包括：網(wǎng)絡(luò)跟蹤臺(tái)席、帳務(wù)跟蹤臺(tái)席、短信反饋跟蹤臺(tái)席），定期聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果和進(jìn)展，在客戶產(chǎn)生重復(fù)投訴前將投訴杜絕在源頭；2008年3月—2008年11月杜鵑、朱宇、古佳3區(qū)分客戶類(lèi)型，啟用預(yù)警機(jī)制建立兩大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)更新，資源共享黑名單客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：實(shí)時(shí)將在投訴處理中表示不滿意的客戶，按客戶投訴的類(lèi)型歸納在“黑名單客戶數(shù)據(jù)庫(kù)”中；實(shí)時(shí)將受理的提出了要高額賠償及上訴和媒體曝光的客戶歸納在“重點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)”中。2008年3月—2008年11月馮珊、古佳全面啟動(dòng)投訴預(yù)警機(jī)制快速響應(yīng)，分層上報(bào)根據(jù)長(zhǎng)沙移動(dòng)投訴處理的特點(diǎn)，制定投訴預(yù)警機(jī)制，全區(qū)共享2008年3月—2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、
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