【文章內(nèi)容簡介】 邀請客戶回復短信評價 ， 評價滿意率低于的單位 客戶投訴 客戶投 訴 日 萬名受理量超過日閥值的 客戶投訴 重大及批量投訴 日 個小時同一類問題產(chǎn)生客戶投訴量超過件 客戶投訴 升級投 訴 日 出現(xiàn)升級到的客戶投訴 工信部 集團公 司 通信管 理 ? 升級投訴預(yù)警處理要求：分鐘內(nèi)客戶服務(wù)中心判定責任，分鐘內(nèi)預(yù)警，小時內(nèi)責任單位妥善處理，當月內(nèi)問責。 ? 重大及批量投訴預(yù)警處理要求：分鐘內(nèi)客戶服務(wù)中心判斷性質(zhì)和責任部門，分鐘內(nèi)預(yù)警，小時內(nèi)查找問題根源并提出相應(yīng)解決措施，當月內(nèi)對相關(guān)客戶情感修復，個工作日內(nèi)問責考核。 ? 客戶投訴超過閥值預(yù)警處理要求：每天預(yù)警，小時內(nèi)查找出原因，小時內(nèi)補救修復。 ? 短信滿意度預(yù)警處理要求：每天預(yù)警滿意度低的單位，當天內(nèi)鎖定責任人對應(yīng)的工號，天內(nèi)督導服務(wù)或脫崗培訓。 不滿意客戶接觸點監(jiān)控機制：按照各個單位當日或當月的辦理業(yè)務(wù)短信滿意度、營銷活動辦理短信滿意度、客戶投訴、重大投訴、升級投訴等幾個維度來進行評估，設(shè)立紅、橙、黃三級預(yù)警，并根據(jù)不同的預(yù)警類型、預(yù)警級別確定處理要求。 提升策略：建立客戶滿意度提升監(jiān)控機制 () 預(yù)警類型 名稱 預(yù)警周 期 規(guī)則 不滿意客戶 參與營銷活動評價不滿意客戶 日 辦理營銷活動后回復短信評價一般或差 不滿意客戶 辦理業(yè)務(wù)評價不滿意的客戶 日 辦理業(yè)務(wù)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請客戶回復短信評價，評價一般或差 不滿意客戶 投訴客戶 日 通過抱怨后話務(wù)員電話無法解決 潛在不滿意客戶 流量溢出客戶 月 包月套餐客戶流量溢出以上 潛在不滿意客戶 客戶狀態(tài)異動 月 客戶一個月被停機次數(shù)大于次客戶 潛在不滿意客戶 停機前收不到提醒客戶 月 夜間被停機以及催費閥值不合適未提醒到的客戶 潛在不滿意客戶 資費套餐不匹配客戶 月 超過個月 未更換過套餐的客戶 潛在不滿意客戶 優(yōu)惠活動不認可客戶 月 符合參與營銷活動的條件但近年未參與過促銷的客戶 潛在不滿意客戶 高流量終端客戶 月 月流量大于但是仍使用手機的客戶 潛在不滿意客戶 競爭對手高營銷次數(shù)客戶 月 月接聽漢中電信或聯(lián)通熱線電話大于次的客戶 ? ①每日對不滿意客戶在受理后分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至責任部門進行核查處理，全球通客戶小時內(nèi)答復，其他客戶小時內(nèi)答復。確保的處理，的投訴處理滿意度，低于的重復投訴率。 ? ②對停前不提醒的客戶推薦預(yù)存話費送話費活動及停機余額元提醒服務(wù)。 ? ③對超過個月未更換過套餐的客戶推薦適配的最新資費和優(yōu)惠，月套餐適配遷轉(zhuǎn)量達到萬戶。 ? ④對停機次以上狀態(tài)異常的客戶短信推薦短信、電話查詢話費的方式，宣傳便捷繳費的方式及適合的預(yù)存送禮活動。高頻次停機客戶預(yù)存送禮活動參與率達到。 ? ⑤每月對流量溢出套餐包月的客戶推薦疊加包，并引導客戶根據(jù)流量需求升級到高檔次的套餐包，月疊加包推薦率。 ? ⑥對高流量終端客戶根據(jù)其消費行為推送最新的手機俱樂部特刊，并對該類目標客戶推薦半價購機的優(yōu)惠活動，引導客戶將手機更換為智能手機，提升其上網(wǎng)的速度和感知。月高流量客戶向智能機更換部。 不滿意客戶監(jiān)控機制：根據(jù)客戶的消費行為、交往圈屬性、終端使用情況、服務(wù)評價等，從不滿意客戶和潛在不滿意客戶兩個維度進行評估，并根據(jù)不同預(yù)警類型、預(yù)警級別確定處理要求。 網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略 關(guān)鍵問題 提升策略 ? 手機上網(wǎng)的網(wǎng)速較慢 ? 手機上網(wǎng)的穩(wěn)定性不好 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 通話質(zhì)量 上網(wǎng)速度 ? 室內(nèi)、地下停車場、電梯、高速公路、偏遠農(nóng)村仍存在覆蓋盲區(qū) ? 人流密集區(qū)域存在串話、掉話、單通、吊死現(xiàn)象 ? 將宏基站全部由升級改造為，速率由每秒提升到。 ? 對縣城、市區(qū)增加建設(shè)個基站覆蓋。 ? 對手機上網(wǎng)客戶密集、上網(wǎng)流量密集的地點增加建設(shè)。 ? 對使用手機但上網(wǎng)流量高的客戶引導其更換為手機，為客戶推薦業(yè)務(wù) ? 加快基站選址、傳輸建設(shè)及基站開通，力爭年新增基站 個。 ? 與設(shè)備廠家聯(lián)合優(yōu)化的方式進行優(yōu)化，增加設(shè)備，調(diào)整參數(shù)，達到更優(yōu)覆蓋及通話質(zhì)量。 ? 量身定做一批質(zhì)量合格、功率小的手機信號屏蔽系統(tǒng)，開展了“以大換小”替換干擾器工作，應(yīng)對公安、黨政軍仿真基站干擾。 ? 安裝自動儀表，通過后臺儀表實現(xiàn)自動測試，及時發(fā)現(xiàn)人流密集區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)異常。 ? 將網(wǎng)絡(luò)按區(qū)分片到人，提高網(wǎng)絡(luò)處理效率，降低重復投訴率 提升策略：建立關(guān)鍵商業(yè)過程客戶滿意度提升改善機制（） ? 關(guān)鍵問題：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流電子渠道不到位，廳店布局不合理，服務(wù)臺席與服務(wù)人員未與高峰客戶量匹配，辦理業(yè)務(wù)排隊等待時間長 ? 提升策略： ? 對營業(yè)廳進行分級定位，對超忙廳增設(shè)人員配臵。 ? 增加自助辦理業(yè)務(wù)設(shè)備的投入，簡單業(yè)務(wù)短信、網(wǎng)上營業(yè)廳支持辦理。調(diào)整營業(yè)廳布局，減少無效排隊。 ? 實現(xiàn)營業(yè)廳彈性動態(tài)排班。 20 ? 關(guān)鍵問題：不同的營業(yè)廳服務(wù)標準不一致。 ? 提升策略 ? 開展營業(yè)廳達標活動，從形象、業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理個方面進行標準統(tǒng)一。 ? 各溝通營業(yè)廳增設(shè)值班經(jīng)理崗位，強化服務(wù)現(xiàn)場營業(yè)員服務(wù)標準落實的監(jiān)督及支撐作用。 ? 優(yōu)化營業(yè)廳管理工具，通過管理方法的統(tǒng)一保障服務(wù)標準的統(tǒng)一落實。 服務(wù)一致性 排隊等侯 服務(wù)能力 工作熱情 ? 關(guān)鍵問題：新入職營業(yè)員成長速度慢，解決客戶問題的能力差。廳店管理者客戶接觸點服務(wù)把控能力差，決策者平衡客戶與企業(yè)利益能力差。 ? 提升策略 ? 實施新入職員工傳幫帶。開發(fā)培訓及考試系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)學習和測評的常態(tài)化，創(chuàng)新彩信小課堂、業(yè)務(wù)知識答題有獎等多種培訓方式 ? 針對廳店管理者、公司中層及高層管理者組織分級分層培訓，提升接觸點服務(wù)把控能力和科學決策能力。 ? 關(guān)鍵問題：營業(yè)員服務(wù)不熱情，廳店管理者主動管理積極性不高。 ? 提升策略： ? 評選服務(wù)明星和業(yè)務(wù)明星，激發(fā)營業(yè)員工作熱情。 ? 評選管理者之星，金牌加盟店，激發(fā)管理者工作熱情。 ? 開展天不抱怨活動，營造積極主動、解決問題的氛圍。 提升策略：建立關(guān)鍵商業(yè)過程客戶滿意度提升改善機制（） 營業(yè)廳滿意度提升策略 新業(yè)務(wù)滿意度提升策略 關(guān)鍵 訂購 訂購 查詢 扣費知曉 產(chǎn)品體驗 退訂 ? 訂購容易退訂難 ? 沒有簡單統(tǒng)一退訂渠道 ? 明確套餐內(nèi)捆綁業(yè)務(wù)退訂的流程； ? 建立統(tǒng)一查詢平臺，客戶發(fā)送到即可退訂。 關(guān)鍵問題 提升策略 ? 產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品問題解決周期長 訂購 費用合理 產(chǎn)品體驗 退訂 ? 不知情定制 ? 部分業(yè)務(wù)單價高，費用提醒