有效提升投訴客戶滿意度qc小組成果材料-全文預(yù)覽
【正文】 年11個(gè)末端原因進(jìn)行分調(diào)查分析，確定了五個(gè)要因：緊急應(yīng)急機(jī)制不完善工單處理模版不規(guī)范4客戶關(guān)懷回訪不到位53要因2投訴跟進(jìn)不及時(shí)1投訴處理流程不完善序號(hào)方案對(duì)策目標(biāo)措施完成時(shí)間責(zé)任人1優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率根據(jù)各類投訴處理情況優(yōu)化投訴流程投訴處理工作按流程執(zhí)行重新優(yōu)化投訴處理流程（包括：普通投訴處理流程、SP年月是是13缺乏投訴跟進(jìn)機(jī)制查閱記錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查在工單時(shí)限內(nèi)無(wú)法處理到位的問(wèn)題，缺乏完善的跟進(jìn)機(jī)制，影響客戶滿意度劉慧20083年月否否9工單處理較為復(fù)雜現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查省客服對(duì)工單處理反饋要求多，執(zhí)行起來(lái)較為復(fù)雜，耗費(fèi)時(shí)間李倩20084年月否是5投訴處理流程不完善現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查制定了普通投訴處理流程，但無(wú)疑難投訴處理流程、資訊上報(bào)流程等更細(xì)化的流程王瑩20083年投訴工單量大 客戶關(guān)懷回訪不到位部分員工缺乏主動(dòng)工單處理復(fù)雜投訴處理人員工作壓力大投訴跟進(jìn)不及時(shí)投訴預(yù)警機(jī)制不完善服務(wù)意識(shí)緊急投訴預(yù)警機(jī)制不完善投訴處理人員 投訴處理方法序號(hào)末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人確認(rèn)時(shí)間是否要因是否可控1各類營(yíng)銷活動(dòng)較多查閱投訴記錄對(duì)于每月由營(yíng)銷活動(dòng)引起的客戶投訴進(jìn)行匯總分析朱宇2008PDCA%，相信通過(guò)（二）目標(biāo)可行性分析必要性通過(guò)對(duì)投訴現(xiàn)狀分析，原因的查證及工單處理的及時(shí)準(zhǔn)確性是影響客戶滿意度的主要原因。年開(kāi)始，省公司將投訴工單短信調(diào)查滿意度納入競(jìng)賽考核指標(biāo)。年客戶平均滿意度為位。年長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶投訴量列于全省第一位，全年投訴達(dá)到115178漸[立項(xiàng)原因]一、課題選擇（一）名詞解釋投訴客戶滿意度= 表示不滿意客戶投訴量+表示一般客戶投訴量實(shí)際客戶投訴處理量（二）選題理由全省“中滿心意生e產(chǎn)指標(biāo)：的賽指標(biāo)信大調(diào)，客滿戶短信 80%、增度次達(dá)處投訴管理大專10李黎男疑難投訴處理疑難投訴處理大專有90%。QC2008QC年課以上活動(dòng)頻次每月一至三次活動(dòng)時(shí)間2008教育人均接受小組課題名稱有效提升投訴客戶滿意度課題類型管理型成立時(shí)間2008QC月注冊(cè)編號(hào)QC30月2008人有效提升投訴客戶滿意度長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶服務(wù)中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)”熱線競(jìng)賽各項(xiàng)指標(biāo)的出色完成，為此，特于月成立“中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司客服中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升小組檔案管理7李倩女值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理大專8馮珊女疑難投訴處理升級(jí)投訴管理大專9古佳女疑難投訴處理12315升投訴客
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