客戶(hù)投訴與滿(mǎn)意度管理(ppt37)-銷(xiāo)售管理-全文預(yù)覽
【正文】 原因是： ? 他們認(rèn)為幫助糾正問(wèn)題不是他們的責(zé)任， ? 他們的呼吁也不為管理者所知 ? 他們不希望出現(xiàn)對(duì)峙局面 不想被麻煩和打擾 載 抱怨即信任 “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行” 松下幸之助的體會(huì)： “人人都喜歡聽(tīng)贊美的話(huà)，可是顧客光說(shuō)好聽(tīng)的話(huà)，一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。 如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話(huà) … ? 因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)而引起的不滿(mǎn) … 他在說(shuō)話(huà)時(shí)你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會(huì)兒拿這個(gè)，一會(huì)兒拿那個(gè)？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？ 載 可以盡量避免的不滿(mǎn) … ? 因?yàn)槟阃獗聿徽麧嵒虿粚?zhuān)業(yè) … 你的頭發(fā)凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你的口氣不清新，中午吃的青菜還流在牙齒上，你的工服領(lǐng)子袖口污垢很重，著裝不嚴(yán)肅 … ? 因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但沒(méi)有兌現(xiàn) … 答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到 ? 因?yàn)槟銢](méi)有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了麻煩 … 你是怎么搞的？為什么不早說(shuō) /說(shuō)清楚？ 載 可以盡量避免的不滿(mǎn) … ? 因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的 … “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就算真理掌握在你手中，也決不能和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏(yíng)了對(duì)方 – 你將永遠(yuǎn)地失去他。載 客戶(hù)投訴與滿(mǎn)意度管理 ? 核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。 5. 對(duì)著產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，感到自己像個(gè)傻瓜 6. 他拿看小偷一樣的眼神盯著你 7. 他告訴你應(yīng)往左邊找商品，他的同事卻說(shuō)往右 8. 他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問(wèn)題 載 1. 在門(mén)診等醫(yī)生叫號(hào)等了一個(gè)多小時(shí) 2. 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時(shí)碰上你 3. 你覺(jué)得他態(tài)度不好 4. 他或者他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn) 5. 你覺(jué)得你的話(huà)沒(méi)人理 6. 你做事不正確時(shí)沒(méi)人理睬 7. 你只是心情不好，想找個(gè)倒霉蛋出出氣 8. 你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等 9. 你所得到的和你的預(yù)期不相符合 ，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題 … 換位思維 將心比心 載 作為服務(wù)人員的你 … ? 你認(rèn)為顧客的不滿(mǎn)是可以盡量避免的嗎？ ? 顧客不滿(mǎn)的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒(méi)道理的 ? 如果你認(rèn)為是可以盡量避免的，是哪些？ 載 可以盡量避免的不滿(mǎn) … ? 因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話(huà)而引起的不滿(mǎn)。 載 你為什么會(huì)讓顧客不滿(mǎn) … ? 仔細(xì)思考 3分鐘，
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