【正文】 服務(wù)質(zhì)量 – 正確診斷問題的能力 – 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 – 圓滿完成要求 – 配件齊全 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 學(xué)員手冊第 7頁 20 跟蹤服務(wù) 合理時(shí)間內(nèi)服務(wù)滿意確認(rèn) 恰當(dāng)時(shí)間的跟蹤 方便客戶使用者的服務(wù) 合理的收費(fèi) 提供的服務(wù)物有所值 考慮到您的時(shí)間 經(jīng)銷商重視您的服務(wù) 經(jīng)銷商對其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底 位置便利 營業(yè)時(shí)間方便 服務(wù)設(shè)施的干凈程度和外觀 POWER 指標(biāo) 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 學(xué)員手冊第 7頁 21 – 衡量項(xiàng)目 (選擇評估與定案） – 衡量尺度 – 活用 CSS結(jié)果 – 客戶滿意度可視化 – 整理分析加工 – 明示重點(diǎn) – 針對性改進(jìn) 客戶滿意度分析與改善 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 學(xué)員手冊第 8頁 22 客戶滿意度的目標(biāo)管理 –評估檢查 –描述與計(jì)劃 – –設(shè)定目標(biāo) S W T O 分析 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 學(xué)員手冊第 9頁 23 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度管理 ——經(jīng)銷商組織 24 結(jié)構(gòu)組織 過程組織 奧迪服務(wù)和配件部門的組織 ? 任務(wù)的定義 ? 責(zé)任的定義 ? 職能的指定 ? 代理人的安排 ? 改善信息交流 ? 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度 ? 過程的定義 ? 標(biāo)準(zhǔn)的定義 ? 確保質(zhì)量達(dá)標(biāo) 組織結(jié)構(gòu)圖 客戶滿意度管理 —經(jīng)銷商組織 經(jīng)銷商組織 學(xué)員手冊第 9頁 25 城市地圖 結(jié)構(gòu) 組織可以比做城市的道路交通圖 過程 組織管理著這些道路在時(shí)間和空間方面的使用 過程組織的內(nèi)容 ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ?......................................................................................................................................................... 客戶滿意度管理 —經(jīng)銷商組織 過程組織的績效基準(zhǔn) 學(xué)員手冊第 9頁 26 為了減少在工作流程（過程）的相同階段同時(shí)工作的下屬單位 /部門的 接口問題 ， 過程組織 正變得越來越流行： ? 最大程度減少接口 ? 不可缺少接口的清晰描述，協(xié)同工作過程的定義以及確定好責(zé)任。 奧迪服務(wù)和配件組織 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 學(xué)員手冊第 10頁 27 周全的基本服務(wù)，并達(dá)到 良好的性價(jià)比 友好親善 額外服務(wù) 取車贈品、生日賀卡等。 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 客戶沖突處理 客戶為什么會抱怨 學(xué)員手冊第 13頁 34 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 客戶沖突的原因 – 不被尊重 – 不平等待遇 – 受騙的感覺 – 心理不平衡 學(xué)員手冊第 13頁 35 沖突的存在通常會給沖突參與方制造出以下的情緒： ? 挫敗感 ? 害怕 ? 缺乏信任感 ? 攻擊情緒 . 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的危害 學(xué)員手冊第 13頁 36 沖突是 不可避免的， 關(guān)鍵要取決于你 如何 應(yīng)付 沖突。 第 79級 在這些階段只有 失敗者； 雙輸 狀況： 走出沖突的方法 專業(yè)幫助。 在這些階段中只有 輸家雙輸 狀況。 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 反饋 學(xué)員手冊第 15頁 42 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的解決方法－－建設(shè)性沖突處理的行為模式 – 尋找并保持與你的沖突伙伴的接觸 – 花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行爭論 – 移情 /同情 – 加強(qiáng)你自己的自尊心，認(rèn)識自己 – 贊揚(yáng) – 認(rèn)真對待沖突伙伴的信息 – 讓你自己的步驟透明 – 避免自己太快放棄 以及你的伙伴太快放棄 – 總是留心到“整體狀況” 學(xué)員手冊第 15頁 43 – 有意識地引用沖突資料、冷沖突和緊張 – 不要延遲沖突的開始 – 認(rèn)清“放過”沖突跡象的防衛(wèi)和保護(hù)性動(dòng)機(jī) – 不要在戰(zhàn)略性決定的決策上犯錯(cuò) 有意識地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 意見交流：沖突 學(xué)員手冊第 16頁 44 許多沖突變得無法解決或愈演愈烈的原因是 在原來沖突上加入全新的解釋、含義和錯(cuò)誤含義。 意見交流：沖突 表現(xiàn)出對談判的接受度 學(xué)員手冊第 18頁 56 – 表明對解釋共同問題的認(rèn)真興趣而不會否決自己的立場 – 保持一定距離并離開沖突，讓其“沉淀” 意見交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望 學(xué)員手冊第 19頁 57 – 有意識地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 – 釋放你自己的情緒 – 在必要時(shí)變得富有侵略性 – 劃分和認(rèn)清邊界 – 有意識地設(shè)置逐步升級的層級 意見交流：沖突 釋放你自己的情緒 學(xué)員手冊第 19頁 58 – 創(chuàng)建直接的意見交流 – 控制對話 – 表明自己的情緒 – 與自己的過去達(dá)成妥協(xié) – 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案 意見交流：沖突 沖突談話中的意見交流基本要點(diǎn) 學(xué)員手冊第 19頁 59 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度管理 ——內(nèi)部客戶管理 60 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶管理 – 內(nèi)部客戶滿意度 – 內(nèi)部客戶與外部客戶需求的銜接 學(xué)員手冊第 20頁 61 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 馬斯洛層次需求理論 學(xué)員手冊第 20頁 62 滿足 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 激勵(lì)循環(huán) 學(xué)員手冊第 20頁 63 客戶需求 員工需求 – 受到歡迎 – 得到充分關(guān)注 – 服務(wù)員工訓(xùn)練有素 – 經(jīng)常性客戶身份識別 – 了解修理歷史 – 遵守所有協(xié)議 – 工作完全無差錯(cuò) – 獲得實(shí)用的建議 – 信息提供充分 – 迅速處理 – 方便 – 不會造成已開始工作的中斷 – 避免令客戶不快的作業(yè) – 工作無差錯(cuò) – 妥善應(yīng)對情緒波動(dòng) – 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 工作需求對比 (客戶 /員工 ) 學(xué)員手冊第 21頁 64 客戶需求 員工需求 ? 可選擇多種預(yù)約方案 ? 所有服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均得到澄清 ? 正常服務(wù)營業(yè)時(shí)間的服務(wù)