【正文】 服務(wù)質(zhì)量 – 正確診斷問(wèn)題的能力 – 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 – 圓滿(mǎn)完成要求 – 配件齊全 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 傾聽(tīng)客戶(hù)聲音 學(xué)員手冊(cè)第 7頁(yè) 20 跟蹤服務(wù) 合理時(shí)間內(nèi)服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn) 恰當(dāng)時(shí)間的跟蹤 方便客戶(hù)使用者的服務(wù) 合理的收費(fèi) 提供的服務(wù)物有所值 考慮到您的時(shí)間 經(jīng)銷(xiāo)商重視您的服務(wù) 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底 位置便利 營(yíng)業(yè)時(shí)間方便 服務(wù)設(shè)施的干凈程度和外觀 POWER 指標(biāo) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 傾聽(tīng)客戶(hù)聲音 學(xué)員手冊(cè)第 7頁(yè) 21 – 衡量項(xiàng)目 (選擇評(píng)估與定案） – 衡量尺度 – 活用 CSS結(jié)果 – 客戶(hù)滿(mǎn)意度可視化 – 整理分析加工 – 明示重點(diǎn) – 針對(duì)性改進(jìn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析與改善 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 傾聽(tīng)客戶(hù)聲音 學(xué)員手冊(cè)第 8頁(yè) 22 客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)管理 –評(píng)估檢查 –描述與計(jì)劃 – –設(shè)定目標(biāo) S W T O 分析 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 傾聽(tīng)客戶(hù)聲音 學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè) 23 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 ——經(jīng)銷(xiāo)商組織 24 結(jié)構(gòu)組織 過(guò)程組織 奧迪服務(wù)和配件部門(mén)的組織 ? 任務(wù)的定義 ? 責(zé)任的定義 ? 職能的指定 ? 代理人的安排 ? 改善信息交流 ? 特許經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)的透明度 ? 過(guò)程的定義 ? 標(biāo)準(zhǔn)的定義 ? 確保質(zhì)量達(dá)標(biāo) 組織結(jié)構(gòu)圖 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 —經(jīng)銷(xiāo)商組織 經(jīng)銷(xiāo)商組織 學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè) 25 城市地圖 結(jié)構(gòu) 組織可以比做城市的道路交通圖 過(guò)程 組織管理著這些道路在時(shí)間和空間方面的使用 過(guò)程組織的內(nèi)容 ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ?......................................................................................................................................................... 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 —經(jīng)銷(xiāo)商組織 過(guò)程組織的績(jī)效基準(zhǔn) 學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè) 26 為了減少在工作流程（過(guò)程）的相同階段同時(shí)工作的下屬單位 /部門(mén)的 接口問(wèn)題 ， 過(guò)程組織 正變得越來(lái)越流行： ? 最大程度減少接口 ? 不可缺少接口的清晰描述，協(xié)同工作過(guò)程的定義以及確定好責(zé)任。 奧迪服務(wù)和配件組織 客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 學(xué)員手冊(cè)第 10頁(yè) 27 周全的基本服務(wù)，并達(dá)到 良好的性?xún)r(jià)比 友好親善 額外服務(wù) 取車(chē)贈(zèng)品、生日賀卡等。 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 客戶(hù)沖突處理 客戶(hù)為什么會(huì)抱怨 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 34 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 客戶(hù)沖突的原因 – 不被尊重 – 不平等待遇 – 受騙的感覺(jué) – 心理不平衡 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 35 沖突的存在通常會(huì)給沖突參與方制造出以下的情緒： ? 挫敗感 ? 害怕 ? 缺乏信任感 ? 攻擊情緒 . 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 沖突的危害 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 36 沖突是 不可避免的， 關(guān)鍵要取決于你 如何 應(yīng)付 沖突。 第 79級(jí) 在這些階段只有 失敗者； 雙輸 狀況： 走出沖突的方法 專(zhuān)業(yè)幫助。 在這些階段中只有 輸家雙輸 狀況。 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 反饋 學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè) 42 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 沖突的解決方法－－建設(shè)性沖突處理的行為模式 – 尋找并保持與你的沖突伙伴的接觸 – 花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行爭(zhēng)論 – 移情 /同情 – 加強(qiáng)你自己的自尊心，認(rèn)識(shí)自己 – 贊揚(yáng) – 認(rèn)真對(duì)待沖突伙伴的信息 – 讓你自己的步驟透明 – 避免自己太快放棄 以及你的伙伴太快放棄 – 總是留心到“整體狀況” 學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè) 43 – 有意識(shí)地引用沖突資料、冷沖突和緊張 – 不要延遲沖突的開(kāi)始 – 認(rèn)清“放過(guò)”沖突跡象的防衛(wèi)和保護(hù)性動(dòng)機(jī) – 不要在戰(zhàn)略性決定的決策上犯錯(cuò) 有意識(shí)地察覺(jué)到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 意見(jiàn)交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 16頁(yè) 44 許多沖突變得無(wú)法解決或愈演愈烈的原因是 在原來(lái)沖突上加入全新的解釋、含義和錯(cuò)誤含義。 意見(jiàn)交流：沖突 表現(xiàn)出對(duì)談判的接受度 學(xué)員手冊(cè)第 18頁(yè) 56 – 表明對(duì)解釋共同問(wèn)題的認(rèn)真興趣而不會(huì)否決自己的立場(chǎng) – 保持一定距離并離開(kāi)沖突，讓其“沉淀” 意見(jiàn)交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 57 – 有意識(shí)地察覺(jué)到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 – 釋放你自己的情緒 – 在必要時(shí)變得富有侵略性 – 劃分和認(rèn)清邊界 – 有意識(shí)地設(shè)置逐步升級(jí)的層級(jí) 意見(jiàn)交流：沖突 釋放你自己的情緒 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 58 – 創(chuàng)建直接的意見(jiàn)交流 – 控制對(duì)話(huà) – 表明自己的情緒 – 與自己的過(guò)去達(dá)成妥協(xié) – 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案 意見(jiàn)交流：沖突 沖突談話(huà)中的意見(jiàn)交流基本要點(diǎn) 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 59 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 ——內(nèi)部客戶(hù)管理 60 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 —內(nèi)部客戶(hù)管理 內(nèi)部客戶(hù)管理 – 內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度 – 內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)需求的銜接 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 61 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 —內(nèi)部客戶(hù)管理 馬斯洛層次需求理論 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 62 滿(mǎn)足 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 —內(nèi)部客戶(hù)管理 激勵(lì)循環(huán) 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 63 客戶(hù)需求 員工需求 – 受到歡迎 – 得到充分關(guān)注 – 服務(wù)員工訓(xùn)練有素 – 經(jīng)常性客戶(hù)身份識(shí)別 – 了解修理歷史 – 遵守所有協(xié)議 – 工作完全無(wú)差錯(cuò) – 獲得實(shí)用的建議 – 信息提供充分 – 迅速處理 – 方便 – 不會(huì)造成已開(kāi)始工作的中斷 – 避免令客戶(hù)不快的作業(yè) – 工作無(wú)差錯(cuò) – 妥善應(yīng)對(duì)情緒波動(dòng) – 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作 客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶(hù) /員工需求 工作需求對(duì)比 (客戶(hù) /員工 ) 學(xué)員手冊(cè)第 21頁(yè) 64 客戶(hù)需求 員工需求 ? 可選擇多種預(yù)約方案 ? 所有服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均得到澄清 ? 正常服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間的服務(wù)