客戶投訴與滿意度管理(ppt37)-銷售管理(文件)
【正文】 受限制的，沒有特殊的注解說明，沒有個別的情況 載 第二步：讓更多的顧客投訴 ? 在投訴金字塔中，有 45%的顧客心存不滿卻未投訴，也許他們會增加你競爭對手的營業(yè)額?！翱臁奔丛?24小時內(nèi)處理一個電話投訴， 24小時寄出寫好的投訴答謝信， 1周內(nèi)對郵件回復。移情作用是： 意識到并且明白別人的感情 ? 通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁 載 如何平息顧客的不滿 ? 移情用語是： ? 我能明白你為什么覺得那樣 … ? 我明白你的意思 … ? 那一定非常難過 … ? 我理解那一定使人心灰意冷 ? 我對此感到遺憾 載 如何平息顧客的不滿 ? 移情意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你公司作錯了什么，只表明顧客有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 ? 移情與同情的區(qū)別： 同情是你過于認同他人的處境； 移情是你明白他人的心情 目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任 載 復習 溝通的目的 需要敞開式 的溝通 敞開式溝通 的障礙 信息的反饋 傾聽技巧 關閉溝通的訊號 窗戶 關上 敞開心靈的窗戶 載 37 送給大家三句話： ? 1. 切勿見火就撲！ ? 2. 能讓對方說得越多， 你就越容易成功！ ? 3. 熟能生巧！ ?！八麄兛勺杂傻剡x擇購買的渠道和過程” ? 如果賠償，不要以為顧客想要你的東西，應詢問顧客需要你做什么，顧客往往比你想象的更理智 ? 不要把你的信訪中心設在不受人注意的靠洗手間的地方。 GE 10： 17的回報 5% 50% 45% 客訴反映至最高層 曾向有關部門投訴但最終放棄的顧客 不滿意但未投訴到位顧客 建立 1個情報站 載 第三步：使 5%的顧客完全滿意 ? 正式投訴的人在寄出投訴信或打電話前至少已嘗試了兩次反映意見。 ? 授權(quán)機制： 1. 充分授權(quán)：“無論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)做” 2. 部分限權(quán)：一線代表可花費 500元的權(quán)利，從而找到一個迅速有效的解決辦法（聯(lián)邦快遞） 3. 全面限權(quán)：如銀行，公共機構(gòu) 4. 服務保證：半自動化的，不依賴于判斷力。因?qū)ζ渖唐泛头沼兄芨叩钠谕? （ 19%： 9%） ? 能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高?！安淮虿怀山弧丙溈襄a顧問公 司研究表明： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占 9% ? 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%。
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