客戶投訴與滿意度管理(ppt37)-銷售管理(文件)
【正文】 受限制的，沒(méi)有特殊的注解說(shuō)明，沒(méi)有個(gè)別的情況 載 第二步：讓更多的顧客投訴 ? 在投訴金字塔中，有 45%的顧客心存不滿卻未投訴，也許他們會(huì)增加你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)額?！翱臁奔丛?24小時(shí)內(nèi)處理一個(gè)電話投訴， 24小時(shí)寄出寫(xiě)好的投訴答謝信， 1周內(nèi)對(duì)郵件回復(fù)。移情作用是： 意識(shí)到并且明白別人的感情 ? 通過(guò)讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁 載 如何平息顧客的不滿 ? 移情用語(yǔ)是： ? 我能明白你為什么覺(jué)得那樣 … ? 我明白你的意思 … ? 那一定非常難過(guò) … ? 我理解那一定使人心灰意冷 ? 我對(duì)此感到遺憾 載 如何平息顧客的不滿 ? 移情意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你公司作錯(cuò)了什么，只表明顧客有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 ? 移情與同情的區(qū)別： 同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境； 移情是你明白他人的心情 目的：敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，建立信任 載 復(fù)習(xí) 溝通的目的 需要敞開(kāi)式 的溝通 敞開(kāi)式溝通 的障礙 信息的反饋 傾聽(tīng)技巧 關(guān)閉溝通的訊號(hào) 窗戶 關(guān)上 敞開(kāi)心靈的窗戶 載 37 送給大家三句話： ? 1. 切勿見(jiàn)火就撲！ ? 2. 能讓對(duì)方說(shuō)得越多， 你就越容易成功！ ? 3. 熟能生巧！ ?！八麄兛勺杂傻剡x擇購(gòu)買(mǎi)的渠道和過(guò)程” ? 如果賠償，不要以為顧客想要你的東西，應(yīng)詢問(wèn)顧客需要你做什么，顧客往往比你想象的更理智 ? 不要把你的信訪中心設(shè)在不受人注意的靠洗手間的地方。 GE 10： 17的回報(bào) 5% 50% 45% 客訴反映至最高層 曾向有關(guān)部門(mén)投訴但最終放棄的顧客 不滿意但未投訴到位顧客 建立 1個(gè)情報(bào)站 載 第三步：使 5%的顧客完全滿意 ? 正式投訴的人在寄出投訴信或打電話前至少已嘗試了兩次反映意見(jiàn)。 ? 授權(quán)機(jī)制： 1. 充分授權(quán)：“無(wú)論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)做” 2. 部分限權(quán)：一線代表可花費(fèi) 500元的權(quán)利，從而找到一個(gè)迅速有效的解決辦法（聯(lián)邦快遞） 3. 全面限權(quán)：如銀行，公共機(jī)構(gòu) 4. 服務(wù)保證：半自動(dòng)化的，不依賴于判斷力。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。 （ 19%： 9%） ? 能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購(gòu)買(mǎi)意愿大為提高?！安淮虿怀山弧丙溈襄a顧問(wèn)公 司研究表明： ? 有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占 9% ? 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%。
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