《客戶關(guān)系管理》44-客戶滿意度管理(文件)
【正文】 友在另外一家店買才花1500元??！” ? 店員：“噢，那幾天這款手機 剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價格銷售， 當時我們這里也是賣 1500元，可 現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了 ，所以要按正常價格銷售了。 ? 此外，針對技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運用最新技術(shù)，加強技術(shù)開發(fā)能力，同時做客戶的技術(shù)顧問，協(xié)助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。 ? 美國 哈雷摩托車 公司始終堅持 質(zhì)量第一 的信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 此外，品牌還是一種客戶 身份標志 ，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費 轉(zhuǎn)為 品牌消費，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要努力提高品牌的 知名度和美譽度 。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“ 一團火 ”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌”。 ? 企業(yè)形象的 提升可通過 形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動、慶典活動、展覽活動 等方式來進行 。 ? 當客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時 財務(wù)困難時 ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 這樣，當該客戶到達收銀臺前時，只要將點菜單提供給收銀員即可， 提高了點膳的速度 。 如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師的確認下，簽訂美容服務(wù)責任書，確保美容的安全性。 ? 例如，商店為購買電冰箱、彩電、洗衣機、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費運輸、安裝大型鏡屏，解決運輸、安裝兩大困難，這些都 降低了客戶的體力成本 ，從而提高了客戶的滿意度。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費的體力成本。 如汽車企業(yè)承諾 永遠公平 對待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購買汽車，無論先后都是 同一價格 ，這樣今天購買的客戶就不用擔心明天價格會更便宜了。 6)降低時間成本 ? 即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下， 盡可能減少客戶的時間支出 ，從而降低客戶購買的總成本。 ? 因此，企業(yè)定價應(yīng) 以確?？蛻魸M意為出發(fā)點 ，依據(jù)市場形勢、競爭程度和客戶的接受能力來考慮，盡可能做到 按客戶的“預(yù)期價格” 定價， ? 并且 千方百計地降低客戶的貨幣成本 ，堅決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價值，提高客戶的滿意度。 4)提升形象價值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等 內(nèi)在或外部的表現(xiàn) 都會影響客戶對它的判斷。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面 提高檔次 ，進而提高客戶滿意度?！? (4)塑造品牌 ? 品牌可以提升產(chǎn)品價值 ，可以幫助客戶節(jié)省時間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價值，進而可以提高客戶的滿意水平。 ? 例如，美國戴爾公司 按照客戶的訂單 進行生產(chǎn)，不
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