客戶關(guān)系管理44-客戶滿意度管理-wenkub
2023-02-10 15:54:12 本頁面
【正文】 ，降低客戶的總 成本 ，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本?？蛻絷P(guān)系 管理 —— 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 課程導(dǎo)引 信 管 系 王志偉 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當(dāng)客戶感知 沒有達(dá)到 期望時(shí)，客戶就會不滿、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時(shí)，客戶是滿意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時(shí)，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。 (1) 產(chǎn)品價(jià)值 ? 產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的 功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣 等所產(chǎn)生的價(jià)值， 它是客戶需要的 中心內(nèi)容 ，也是客戶選購產(chǎn)品的 首要因素 。 (2) 服務(wù)價(jià)值 ? 指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的 各種附加服務(wù)， ? 包括： 售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證， 以及 服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時(shí)性等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。 (3) 人員價(jià)值 ? 指企業(yè) “老板”及其全體員工 的經(jīng)營思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。 ? 企業(yè)形象價(jià)值高，將 有利于提升 客戶的感知價(jià)值。 （梅瑞公司） (5) 貨幣成本 ? 貨幣成本是客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是 影響客戶感知的重要因素 。 ? 如果客戶所花費(fèi)的時(shí)間 越少 ，客戶購買的總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就 越高 。 在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就越大。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價(jià)值越高?！? ? 2)留有余地地宣傳 迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務(wù)品牌之一，非常 善于在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望 ，而后往往給客戶以超值驚喜。 ? 客戶 :“ 這件衣服 100元可以嗎？” ? 店員 :“ 對不起，要 200元！” ? 客戶 :“ 這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？” ? 店員 :“ 噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會起皺、透氣性也很好，所以要貴些！” ? 客戶 :“ 是這樣啊，好吧，那我買兩件！” 技巧 2：修正對方的經(jīng)驗(yàn) ? 客戶：“這件童裝多少錢？” ? 店員：“ 200元” ? 客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要 100元，除了布料比這件多些外，其他都沒什么不一樣的??？！怎么這件這么貴？！” ? 店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價(jià)格會更貴些！” 技巧 3：修正對方的思維模式 ? 客戶：“這部手機(jī)服多少錢？” ? 店員：“ 2023元” ? 客戶：“上星期我的一個(gè)朋
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