客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷售管理(文件)
【正文】 動(dòng)制度在職培訓(xùn)制度尊重需要地位、名聲權(quán)力、職責(zé)與其他人工資的比較晉職制度表揚(yáng)制度考核制度委員會(huì)參與制度自我實(shí)現(xiàn)能發(fā)揮特長的環(huán)境工作的挑戰(zhàn)性參與決策制度提案制度研討發(fā)展規(guī)劃龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 影響員工情緒的因素 ? 公平的酬勞和福利 ? 安全舒適的工作環(huán)境 ? 內(nèi)在激勵(lì) ? 獎(jiǎng)勵(lì)制度 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 獎(jiǎng) 勵(lì) 的 法 則 ? 獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)目標(biāo)的行為和成就 ? 獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造性的工作 ? 獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)符合獲獎(jiǎng)?wù)叩囊? ? 獎(jiǎng)勵(lì)給別人樹立好榜樣的行為 ? 保持個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的平衡 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 營造良好的情緒環(huán)境 員工情緒的誘導(dǎo)控制 員工情緒的自我調(diào)控 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情緒的誘導(dǎo)與控制 主要情緒的誘導(dǎo)與控制： ? 適時(shí)激發(fā)積極情緒 ? 積極化解消極情緒 ? 正確控制爆發(fā)情緒 ? 善于誘導(dǎo)潛在情緒 ? 努力培養(yǎng)持久情緒 情緒誘導(dǎo)控制方式 ： ? 說理誘導(dǎo) ? 行為誘導(dǎo) ? 利益誘導(dǎo) ? 情感誘導(dǎo) ? 前景誘導(dǎo) 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會(huì)不愿意與你共事。 ?沉默型 對(duì)事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對(duì)其預(yù)以關(guān)注。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ?虛榮型 與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 今天的客戶需要什么？ ? 卓 越 的 品 牌 ? 優(yōu) 越 的 性 能 ? 合 適 的 價(jià) 格 ? 全 面 的 服 務(wù) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 分 析 情緒特征 情緒功能 情緒類型 主觀體驗(yàn) 生理激起 外顯表情 積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲 消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨 生存 人際溝通 行為動(dòng)機(jī) 多 功 能 多 水 平 多 形 式 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 類 型 ?剛強(qiáng)型 性格堅(jiān)毅、個(gè)性嚴(yán)肅、正直，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密?？? 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒管理技巧 EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER 授 課 人：閆 磊 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ?客戶是誰？ ?客戶情緒的變化對(duì)企業(yè)發(fā)展影響在哪里？ ?如何才能與情緒差的客戶進(jìn)行有效的溝通？ ?拿什么來贏取客戶的心？ ?為何公司總會(huì)收到大量的客戶投訴？面對(duì)投訴我們?nèi)绾翁幚恚? 客 戶 情 緒 管 理 技巧 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 外部客戶 內(nèi)部客戶 消費(fèi)者 其 他 供應(yīng)商 代理商 企業(yè)員工 部門平屬 業(yè)務(wù)部門
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