客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-15 15:50本頁面
【正文】 這家 EM香煙公司在初次推出這種香煙時為了迅速打開市場，在加拿大的艾德蒙頓市街道設(shè)立一櫥窗，商店一位女模特兒 24小時“住”在櫥窗內(nèi)，對來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求 ——“請救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 建立客戶服務(wù)體系 ( ) 案例三 海爾國際星級服務(wù) 規(guī)范化標準： ? 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)； ? 任何時候均為顧客送貨到家； ? 根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝； ? 上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會； ? 售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題 24小時內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂； 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 “一、二、三、四”模式： 一個結(jié)果： 服務(wù)圓滿。 三個控制： 服務(wù)投訴率小于十萬分之一， 服務(wù)遺漏率小于十萬分之一， 服務(wù)不滿意率小于十萬分之一。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 星級服務(wù)的目標： 用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。 家庭構(gòu)成、婚姻狀況。 住址、聯(lián)系電話。 健康狀況 (身高、體重、病史等 )。 生活模式 (工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等 )。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)客戶： 企業(yè)名稱。 企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡(luò)方式。 員工人數(shù)。 企業(yè)營銷負責人、采購主管。 銷售額、與本企業(yè)的交易額。 ——湯姆 ?彼得斯 (Tom Peters) 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 ? 企業(yè)為什么要承諾 ? ——風險 ? 決定企業(yè)承諾的因素？ ——產(chǎn)品及企業(yè)知名度 ? 如何信守承諾？ ——承諾具有新的創(chuàng)意與特色 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶信賴與企業(yè)宣傳 廣 告 公共關(guān)系 贊助活動 公關(guān)宣傳 新聞界關(guān)系 政府關(guān)系 社會咨詢 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 ? 正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言） ? 樹立良好的第一印象 儀表（精神風貌、風度氣質(zhì)） 情緒準備（自信、成功的信念） 樹立目標 產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導(dǎo)、客戶利益） ? 價格因素（低價 ≠客戶的愉快感覺） 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 必須學(xué)會的六件事 傾 聽 談 話 ——聲音、思想感情、習(xí)慣、措辭 電 話 微 笑 贊 美 記住客戶的名字 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 聽 “耳”：用耳朵聽 “王”：對方
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1