客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷售管理-資料下載頁
2024-08-12 15:50本頁面
【導(dǎo)讀】如何才能與情緒差的客戶進(jìn)行有效的溝通？拿什么來贏取客戶的心？為何公司總會收到大量的客戶投訴？訴我們?nèi)绾翁幚恚繘Q定著市場定位。對外界人物、事物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；對自己的決策易反悔，不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質(zhì)疑。對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對其預(yù)以關(guān)注。像對待一位重要的客戶一樣對待組織中的每一。一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門都應(yīng)被看。公平的酬勞和福利。安全舒適的工作環(huán)境。獎勵實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)目標(biāo)的行為和成就。獎勵創(chuàng)造性的工作。獎勵應(yīng)符合獲獎?wù)叩囊?。保持個(gè)人獎勵與團(tuán)隊(duì)獎勵的平衡。正確控制爆發(fā)情緒。善于誘導(dǎo)潛在情緒。努力培養(yǎng)持久情緒。企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒
【正文】 便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心失去客戶的原因客戶是怎么失去的？ 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒溝通七個(gè)要點(diǎn) ? 時(shí) 機(jī) ? 思維習(xí)慣 ? 方 式 ? 分 寸 ? 真 誠 ? 關(guān)注細(xì)節(jié) ? 體驗(yàn)客戶情緒 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 抱怨：振奮客戶情緒的機(jī)會 請關(guān)注下面一組數(shù)字： ? 不滿意的客戶中只有 5%的人會不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。 ? 一般來說，一個(gè)滿意的客戶會向 3個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的客戶會向 11個(gè)人講它的壞話。 ? 得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠的客戶，其重購率高達(dá) 52%－ 95%。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 怎樣對待客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn) ? 客戶抱怨，是因?yàn)閷ζ髽I(yè)抱有希望 ? 重視每一個(gè)客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是企業(yè)商機(jī)所在 ? 妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責(zé)任 ? 消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù) ? 把客戶的抱怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 ? 妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機(jī) 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶不滿的原因 產(chǎn) 品 服 務(wù) 制造商的制造 零售商的管理 消費(fèi)者的使用 廣 告 服務(wù)方式 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員素質(zhì)及行為 誤 導(dǎo) 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 抱 怨 處 理 方 法 ? 道歉 ? 讓客戶發(fā)泄不滿，傾聽客戶的訴說 ? 表達(dá)對客戶的理解 ? 積極解決問題 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 抱 怨 處 理 原 則 ? 在短時(shí)間內(nèi)迅速處理客戶抱怨 ? 拿出誠意來 ? 不要希望問題會自動消失 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié) ? 保持鎮(zhèn)定 ? 讓客戶發(fā)泄 ? 深呼吸 ? 試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨 ? 提醒自己：我代表企業(yè) ? 客戶的抱怨不是針對我 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理禁忌 6. 裝傻乞憐 7. 急于得出結(jié)論 8. 心不在焉 9. 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說 10. 傾聽時(shí)不可有防范心理 一、不該做的事 1. 言行不一 2. 回避責(zé)任，挑客戶的錯 3. 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 4. 與客戶爭論 5. 中斷或改變話題 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理禁忌 二、不該說的話 ? “ 不可能，絕對不會有這種事發(fā)生的 ” ? “ 我們的商品是一分錢一分貨 ” ? “ 我絕對沒有說那種話 ” ? “ 這個(gè)問題太簡單了 ” ? “ 這是我們公司的規(guī)定 ” 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ? “ 總會有辦法的 ” ? “ 以后我們會和您聯(lián)系 ” ? “ 我不大清楚 ” ? “ 這個(gè)問題您去找廠家，我們不管 ” ? “ 不行 ” 客戶抱怨處理禁忌 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 The En
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