客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷售管理-wenkub
2022-08-23 15:50:33 本頁(yè)面
【正文】 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 職業(yè)、職位、收入水平、職稱。 喜好 (飲食偏好、業(yè)余愛(ài)好等 )。 企業(yè)類型、性質(zhì)。 領(lǐng)導(dǎo)人或主要所有者的姓名、背景。 客 戶 資 料 管 理 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 技術(shù)與科技誠(chéng)然不可忽略，但當(dāng)前最重要的課題是建立信賴感。 ? 得到滿意解決的投訴者往往會(huì)比從來(lái)沒(méi)有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠(chéng)的客戶，其重購(gòu)率高達(dá) 52%－ 95%。 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 失去客戶的百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買了更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心失去客戶的原因客戶是怎么失去的？ 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒溝通七個(gè)要點(diǎn) ? 時(shí) 機(jī) ? 思維習(xí)慣 ? 方 式 ? 分 寸 ? 真 誠(chéng) ? 關(guān)注細(xì)節(jié) ? 體驗(yàn)客戶情緒 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 抱怨：振奮客戶情緒的機(jī)會(huì) 請(qǐng)關(guān)注下面一組數(shù)字： ? 不滿意的客戶中只有 5%的人會(huì)不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽(tīng)到他們的聲音為止。 關(guān)鍵人物資料。 企業(yè)規(guī)模 (注冊(cè)資本、市場(chǎng)價(jià)值等 )。 購(gòu)買過(guò)程 (何人、何時(shí)、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等 )。 學(xué)歷、簡(jiǎn)單履歷。 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 資 料 管 理 個(gè)人客戶： 性別、年齡、生日。 二條理念： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 案例二 加拿大的 spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下 5天多銷售 100萬(wàn)的世界記錄?！? 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 不良情緒的排遣 —— 回避、緩解、轉(zhuǎn)移 慶祝任何小的勝利 培養(yǎng)幽默感 溝通 一種自我調(diào)解的方法 —— 發(fā)泄、反省自身、進(jìn)行精神預(yù)演 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 常見(jiàn)的不良情緒 消沉情緒 憤怒情緒 恐懼情緒 厭倦情緒 緊張情緒 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 外部客戶服務(wù) “說(shuō)一不二的不再是賣家，而是買家。 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn) 馬斯洛層次需求理論 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 需要層次 追求目標(biāo) 激勵(lì)方法生理需要工資工作環(huán)境福利待遇獎(jiǎng)金醫(yī)療保健設(shè)施安全需要職業(yè)特征意外事故的防止退休金制度保險(xiǎn)制度雇傭保證社交需要融洽的人際關(guān)系團(tuán)體的接納對(duì)企業(yè)的認(rèn)同協(xié)調(diào)制度利益分配制度互助金制度團(tuán)體活
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