客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷售管理(參考版)
2024-08-16 15:50本頁面
【正文】 ? 得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠的客戶，其重購率高達 52%－ 95%。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 失去客戶的百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買了更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心失去客戶的原因客戶是怎么失去的？ 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒溝通七個要點 ? 時 機 ? 思維習慣 ? 方 式 ? 分 寸 ? 真 誠 ? 關(guān)注細節(jié) ? 體驗客戶情緒 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 抱怨：振奮客戶情緒的機會 請關(guān)注下面一組數(shù)字： ? 不滿意的客戶中只有 5%的人會不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。 客 戶 資 料 管 理 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 技術(shù)與科技誠然不可忽略，但當前最重要的課題是建立信賴感。 關(guān)鍵人物資料。 領(lǐng)導(dǎo)人或主要所有者的姓名、背景。 企業(yè)規(guī)模 (注冊資本、市場價值等 )。 企業(yè)類型、性質(zhì)。 購買過程 (何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等 )。 喜好 (飲食偏好、業(yè)余愛好等 )。 學(xué)歷、簡單履歷。 職業(yè)、職位、收入水平、職稱。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 資 料 管 理 個人客戶： 性別、年齡、生日。 四個不漏： 一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 二條理念： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠?！庇谑菄^的路人紛紛解囊，大男子的“沖動性購買行為”在 EM香煙公司的“美人計”下，暴露無遺。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 案例二 加拿大的 spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下 5天多銷售 100萬的世界記錄。” 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒管理法則 ? 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒 ? 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒 ? 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 案例一 “推動搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手， 1/4的媽媽沒有表， 2/4的媽媽手表是舊表， 3/4的媽媽還要戴表 ……” ?！? 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 不良情緒的排遣 —— 回避、緩解、轉(zhuǎn)移 慶祝任何小的勝利 培養(yǎng)幽默感 溝通 一種自我調(diào)解的方法 —— 發(fā)泄、反省自身、進行精神預(yù)演 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 常見的不良情緒 消沉情緒 憤怒情緒 恐懼情緒 厭倦情緒 緊張情緒 龐大的管理資料庫下載 客
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