營銷資料-客戶情緒管理技巧ppt51頁(參考版)
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【正文】 2023年 3月 15日星期三 10時 7分 57秒 22:07:5715 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 15日星期三 下午 10時 7分 57秒 22:07: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :07:5722:07Mar2315Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 15, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 15日星期三 10時 7分 57秒 22:07:5715 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :07:5722:07:57March 15, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :07:5722:07Mar2315Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 15, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 15日星期三 10時 7分 57秒 22:07:5715 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :07:5722:07:57March 15, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :07:5722:07Mar2315Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 15, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠的客戶，其重購率高達 52%－ 95%。 失去客戶的百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買了更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心失去客戶的原因客戶是怎么失去的？ 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒溝通七個要點 ? 時 機 ? 思維習(xí)慣 ? 方 式 ? 分 寸 ? 真 誠 ? 關(guān)注細節(jié) ? 體驗客戶情緒 客 戶 情 緒 管 理 技巧 抱怨：振奮客戶情緒的機會 請關(guān)注下面一組數(shù)字： ? 不滿意的客戶中只有 5%的人會不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。 客 戶 資 料 管 理 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 技術(shù)與科技誠然不可忽略，但當(dāng)前最重要的課題是建立信賴感。 關(guān)鍵人物資料。 領(lǐng)導(dǎo)人或主要所有者的姓名、背景。 企業(yè)規(guī)模 (注冊資本、市場價值等 )。 企業(yè)類型、性質(zhì)。 購買過程 (何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等 )。 喜好 (飲食偏好、業(yè)余愛好等 )。 學(xué)歷、簡單履歷。 職業(yè)、職位、收入水平、職稱。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 資 料 管 理 個人客戶： 性別、年齡、生日。 四個不漏： 一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 二條理念： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠?！庇谑菄^的路人紛紛解囊，大男子的“沖動性購買行為”在 EM香煙公司的“美人計”下，暴露無遺。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 案例二 加拿大的 spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下 5天多銷售 100萬的世界記錄?！? 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒管理法則 ? 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒 ? 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒 ? 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 案例一 “推動搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手， 1/4的媽媽沒有
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