營銷資料-客戶情緒管理技巧（ppt51頁）(文件)
【正文】 供應商 代理商 客 戶 情 緒 管 理 技巧 如何贏得客戶的心 （四種觀點） ? 觀點一 ：要占據市場，必須擁有先進的技術，技術水平 決定著市場定位。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 今天的客戶需要什么？ ? 卓 越 的 品 牌 ? 優(yōu) 越 的 性 能 ? 合 適 的 價 格 ? 全 面 的 服 務 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 分 析 情緒特征 情緒功能 情緒類型 主觀體驗 生理激起 外顯表情 積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲 消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨 生存 人際溝通 行為動機 多 功 能 多 水 平 多 形 式 客 戶 情 緒 類 型 ?剛強型 性格堅毅、個性嚴肅、正直，對工作認真負責、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ?虛榮型 與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。 ?沉默型 對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實際確對其預以關注。 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現(xiàn) 馬斯洛層次需求理論 客 戶 情 緒 管 理 技巧 需要層次 追求目標 激勵方法生理需要工資工作環(huán)境福利待遇獎金醫(yī)療保健設施安全需要職業(yè)特征意外事故的防止退休金制度保險制度雇傭保證社交需要融洽的人際關系團體的接納對企業(yè)的認同協(xié)調制度利益分配制度互助金制度團體活動制度在職培訓制度尊重需要地位、名聲權力、職責與其他人工資的比較晉職制度表揚制度考核制度委員會參與制度自我實現(xiàn)能發(fā)揮特長的環(huán)境工作的挑戰(zhàn)性參與決策制度提案制度研討發(fā)展規(guī)劃客 戶 情 緒 管 理 技巧 影響員工情緒的因素 ? 公平的酬勞和福利 ? 安全舒適的工作環(huán)境 ? 內在激勵 ? 獎勵制度 客 戶 情 緒 管 理 技巧 獎 勵 的 法 則 ? 獎勵實現(xiàn)了客戶服務目標的行為和成就 ? 獎勵創(chuàng)造性的工作 ? 獎勵應符合獲獎者的要求 ? 獎勵給別人樹立好榜樣的行為 ? 保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡 客 戶 情 緒 管 理 技巧 營造良好的情緒環(huán)境 員工情緒的誘導控制 員工情緒的自我調控 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情緒的誘導與控制 主要情緒的誘導與控制： ? 適時激發(fā)積極情緒 ? 積極化解消極情緒 ? 正確控制爆發(fā)情緒 ? 善于誘導潛在情緒 ? 努力培養(yǎng)持久情緒 情緒誘導控制方式 ： ? 說理誘導 ? 行為誘導 ? 利益誘導 ? 情感誘導 ? 前景誘導 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會不愿意與你共事。” 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調控 不良情緒的排遣 —— 回避、緩解、轉移 慶祝任何小的勝利 培養(yǎng)幽默感 溝通 一種自我調解的方法 —— 發(fā)泄、反省自身、進行精神預演 客 戶 情 緒 管 理 技巧 常見的不良情緒 消沉情緒 憤怒情緒 恐懼情緒 厭倦情緒 緊張情緒 客 戶 情 緒 管 理 技巧 外部客戶服務 “說一不二的不再是賣家，而是買家。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 案例二 加拿大的 spotstsma
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