營銷資料-客戶情緒管理技巧ppt51頁(完整版)
【正文】 The End 客 戶 情 緒 管 理 技巧 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 企業(yè)營銷負責人、采購主管。 生活模式 (工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等 )。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 星級服務(wù)的目標： 用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。 —— 臺灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。 ? 一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門都應被看作我們的客戶來對待。 ?隨和型 性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強?？? 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒管理技巧 EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER ?客戶是誰？ ?客戶情緒的變化對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？ ?如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？ ?拿什么來贏取客戶的心？ ?為何公司總會收到大量的客戶投訴？面對投訴我們?nèi)绾翁幚恚? 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 外部客戶 內(nèi)部客戶 消費者 其 他 供應商 代理商 企業(yè)員工 部門平屬 業(yè)務(wù)部門 上司下屬 消費者 其 他 供應商 代理商 客 戶 情 緒 管 理 技巧 如何贏得客戶的心 （四種觀點） ? 觀點一 ：要占據(jù)市場，必須擁有先進的技術(shù)，技術(shù)水平 決定著市場定位。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ?虛榮型 與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現(xiàn) 馬斯洛層次需求理論 客 戶 情 緒 管 理 技巧 需要層次 追求目標 激勵方法生理需要工資工作環(huán)境福利待遇獎金醫(yī)療保健設(shè)施安全需要職業(yè)特征意外事故的防止退休金制度保險制度雇傭保證社交需要融洽的人際關(guān)系團體的接納對企業(yè)的認同協(xié)調(diào)制度利益分配制度互助金制度團體活動制度在職培訓制度尊重需要地位、名聲權(quán)力、職責與其他人工資的比較晉職制度表揚制度考核制度委員會參與制度自我實現(xiàn)能發(fā)揮特長的環(huán)境工作的挑戰(zhàn)性參與決策制度提案制度研討發(fā)展規(guī)劃客 戶 情 緒 管 理 技巧 影響員工情緒的因素 ? 公平的酬勞和福利 ? 安全舒適的工作環(huán)境 ? 內(nèi)在激勵 ? 獎勵制度 客 戶 情 緒 管 理 技巧 獎 勵 的 法 則 ? 獎勵實現(xiàn)了客戶服務(wù)目標的行為和成就 ? 獎勵創(chuàng)造性的工作 ? 獎勵應符合獲獎?wù)叩囊? ? 獎勵給別人樹立好榜樣的行為 ? 保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡 客 戶 情 緒 管 理 技巧 營造良好的情緒環(huán)境 員工情緒的誘導控制 員工情緒的自我調(diào)控 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情緒的誘導與控制 主要情緒的誘導與控制： ? 適時激發(fā)積極情緒 ? 積極化解消極情緒 ? 正確控制爆發(fā)情緒 ? 善于誘導潛在情緒 ? 努力培養(yǎng)持久情緒 情緒誘導控制方式 ： ? 說理誘導 ? 行為誘導 ? 利益誘導 ? 情感誘導 ? 前景誘導 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會不愿意與你共事。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 案例二 加拿大的 spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下 5天多銷售 100萬的世界記錄。 客 戶 情 緒 管 理
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