營銷資料-客戶情緒管理技巧ppt51頁-wenkub
2023-03-17 13:24:22 本頁面
【正文】 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 ? 正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言） ? 樹立良好的第一印象 儀表（精神風貌、風度氣質(zhì)） 情緒準備（自信、成功的信念） 樹立目標 產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益） ? 價格因素（低價 ≠客戶的愉快感覺） 客 戶 情 緒 管 理 技巧 必須學會的六件事 傾 聽 談 話 —— 聲音、思想感情、習慣、措辭 電 話 微 笑 贊 美 記住客戶的名字 客 戶 情 緒 管 理 技巧 聽 “耳”：用耳朵聽 “王”：對方至上 “一”、“心”：一心一意，專心去聽 “四”：代表眼睛，看著對方 ? 聽事實和聽情緒 ? 聽清對方的談話重點 ? 反饋和歸納 ? 肯定對方的談話價值 ? 改變不良的傾聽習慣 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 溝 通 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的 5至 6倍，而流失一位老客戶 的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補； ? 開發(fā)一位新客戶可能需花費 10000元，而失去一位客戶毋須 1分鐘； ? 做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為 12%，市場占有率增長 6%； ? 服務品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有 1%，而市場占有率下降 2%； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍； ? 客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。 企業(yè)營銷負責人、采購主管。 企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡方式。 生活模式 (工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等 )。 住址、聯(lián)系電話。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 星級服務的目標： 用戶的要求有多少，海爾的服務內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務范圍就有多大。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 建立客戶服務體系 ( ) 案例三 海爾國際星級服務 規(guī)范化標準： ? 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務； ? 任何時候均為顧客送貨到家； ? 根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝； ? 上門調(diào)試，示范性指導使用，保證一試就會； ? 售后跟蹤，上門服務，出現(xiàn)問題 24小時內(nèi)答復，使用戶絕無后顧之憂； 客 戶 情 緒 管 理 技巧 “一、二、三、四”模式： 一個結果： 服務圓滿。 —— 臺灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實和潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求你與他們一同工作。 ? 一切接受我們支持與服務的人和部門都應被看作我們的客戶來對待。 ?懷疑型 對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質(zhì)疑。 ?隨和型 性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強。 ? 觀點四 ：積極的促銷手段可以引導客戶的消費意愿，贏 得市場?？? 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒管理技巧 EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER ?客戶是誰？ ?客戶情緒的變化對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？ ?如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？ ?拿什么來贏取客戶的心？ ?為何公司總會收到大量的客戶投訴？面對投訴我們?nèi)绾翁幚恚? 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 外部客戶 內(nèi)部客戶 消費者 其 他 供應商 代理商 企業(yè)員工 部門平屬 業(yè)務部門 上司下屬 消費者 其 他
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