營(yíng)銷(xiāo)資料-客戶(hù)情緒管理技巧ppt51頁(yè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 至上 “一”、“心”：一心一意，專(zhuān)心去聽(tīng) “四”：代表眼睛，看著對(duì)方 ? 聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情緒 ? 聽(tīng)清對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn) ? 反饋和歸納 ? 肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值 ? 改變不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 客 戶(hù) 溝 通 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的 5至 6倍，而流失一位老客戶(hù) 的損失，只有爭(zhēng)取 10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)； ? 開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)可能需花費(fèi) 10000元，而失去一位客戶(hù)毋須 1分鐘； ? 做到客戶(hù)滿(mǎn)意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為 12%，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng) 6%； ? 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有 1%，而市場(chǎng)占有率下降 2%； ? 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的 10倍； ? 客戶(hù)推薦會(huì)為你帶來(lái)更多的客戶(hù)，而你根本不用花一分錢(qián)。 22:07:5722:07:5722:07Wednesday, March 15, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 22:07:5722:07:5722:073/15/2023 10:07:57 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 10時(shí) 7分 57秒 下午 10時(shí) 7分 22:07: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 10時(shí) 7分 :07March 15, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:07:5722:07:5722:07Wednesday, March 15, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 15日星期三 下午 10時(shí) 7分 57秒 22:07: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 10時(shí) 7分 :07March 15, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 怎樣對(duì)待客戶(hù)的抱怨 ? 客戶(hù)抱怨，是不滿(mǎn)意的表現(xiàn) ? 客戶(hù)抱怨，是因?yàn)閷?duì)企業(yè)抱有希望 ? 重視每一個(gè)客戶(hù)的抱怨 ? 客戶(hù)抱怨，是企業(yè)商機(jī)所在 ? 妥善處理客戶(hù)抱怨是企業(yè)的責(zé)任 ? 消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù) ? 把客戶(hù)的抱怨作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 ? 妥善處理客戶(hù)抱怨是改善客戶(hù)情緒與態(tài)度的良機(jī) 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 客戶(hù)不滿(mǎn)的原因 產(chǎn) 品 服 務(wù) 制造商的制造 零售商的管理 消費(fèi)者的使用 廣 告 服務(wù)方式 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員素質(zhì)及行為 誤 導(dǎo) 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 客 戶(hù) 抱 怨 處 理 方 法 ? 道歉 ? 讓客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō) ? 表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解 ? 積極解決問(wèn)題 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 客 戶(hù) 抱 怨 處 理 原 則 ? 在短時(shí)間內(nèi)迅速處理客戶(hù)抱怨 ? 拿出誠(chéng)意來(lái) ? 不要希望問(wèn)題會(huì)自動(dòng)消失 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 客戶(hù)抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié) ? 保持鎮(zhèn)定 ? 讓客戶(hù)發(fā)泄 ? 深呼吸 ? 試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待抱怨 ? 提醒自己：我代表企業(yè) ? 客戶(hù)的抱怨不是針對(duì)我 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 客戶(hù)抱怨處理禁忌 6. 裝傻乞憐 7. 急于得出結(jié)論 8. 心不在焉 9. 不管怎樣，先把客戶(hù)打發(fā)走再說(shuō) 10. 傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理 一、不該做的事 1. 言行不一 2. 回避責(zé)任，挑客戶(hù)的錯(cuò) 3. 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 4. 與客戶(hù)爭(zhēng)論 5. 中斷或改變?cè)掝} 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 客戶(hù)抱怨處理禁忌 二、不該說(shuō)的話(huà) ? “不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事發(fā)生的” ? “我們的商品是一分錢(qián)一分貨” ? “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)那種話(huà)” ? “這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了” ? “這是我們公司的規(guī)定” 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧 ? “總會(huì)有辦法的” ? “以后我們會(huì)和您聯(lián)系” ? “我不大清楚” ? “這個(gè)問(wèn)題您去找廠家，我們不管” ? “不行” 客戶(hù)抱怨處理禁忌 客 戶(hù) 情 緒 管 理 技巧
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