營銷資料-客戶情緒管理技巧（ppt51頁）-文庫吧
2025-02-16 13:24 本頁面
【正文】 我們支持與服務(wù)的人和部門都應(yīng)被看作我們的客戶來對(duì)待。 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn) 馬斯洛層次需求理論 客 戶 情 緒 管 理 技巧 需要層次 追求目標(biāo) 激勵(lì)方法生理需要工資工作環(huán)境福利待遇獎(jiǎng)金醫(yī)療保健設(shè)施安全需要職業(yè)特征意外事故的防止退休金制度保險(xiǎn)制度雇傭保證社交需要融洽的人際關(guān)系團(tuán)體的接納對(duì)企業(yè)的認(rèn)同協(xié)調(diào)制度利益分配制度互助金制度團(tuán)體活動(dòng)制度在職培訓(xùn)制度尊重需要地位、名聲權(quán)力、職責(zé)與其他人工資的比較晉職制度表揚(yáng)制度考核制度委員會(huì)參與制度自我實(shí)現(xiàn)能發(fā)揮特長的環(huán)境工作的挑戰(zhàn)性參與決策制度提案制度研討發(fā)展規(guī)劃客 戶 情 緒 管 理 技巧 影響員工情緒的因素 ? 公平的酬勞和福利 ? 安全舒適的工作環(huán)境 ? 內(nèi)在激勵(lì) ? 獎(jiǎng)勵(lì)制度 客 戶 情 緒 管 理 技巧 獎(jiǎng) 勵(lì) 的 法 則 ? 獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)目標(biāo)的行為和成就 ? 獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造性的工作 ? 獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)符合獲獎(jiǎng)?wù)叩囊? ? 獎(jiǎng)勵(lì)給別人樹立好榜樣的行為 ? 保持個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的平衡 客 戶 情 緒 管 理 技巧 營造良好的情緒環(huán)境 員工情緒的誘導(dǎo)控制 員工情緒的自我調(diào)控 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情緒的誘導(dǎo)與控制 主要情緒的誘導(dǎo)與控制： ? 適時(shí)激發(fā)積極情緒 ? 積極化解消極情緒 ? 正確控制爆發(fā)情緒 ? 善于誘導(dǎo)潛在情緒 ? 努力培養(yǎng)持久情緒 情緒誘導(dǎo)控制方式 ： ? 說理誘導(dǎo) ? 行為誘導(dǎo) ? 利益誘導(dǎo) ? 情感誘導(dǎo) ? 前景誘導(dǎo) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會(huì)不愿意與你共事。那么，他們會(huì)更加頻繁地拒絕你 —— 他們一定是在你的產(chǎn)品或者服務(wù)中有問題。這是一個(gè)糟糕的循環(huán)。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶，他們?cè)敢馀c你共事，潛在的客戶就會(huì)請(qǐng)求你與他們一同工作?！? 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 不良情緒的排遣 —— 回避、緩解、轉(zhuǎn)移 慶祝任何小的勝利 培養(yǎng)幽默感 溝通 一種自我調(diào)解的方法 —— 發(fā)泄、反省自身、進(jìn)行精神預(yù)演 客 戶 情 緒 管 理 技巧 常見的不良情緒 消沉情緒 憤怒情緒 恐懼情緒 厭倦情緒 緊張情緒 客 戶 情 緒 管 理 技巧 外部客戶服務(wù) “說一不二的不再是賣家，而是買家。是客戶決定著要什么、什么時(shí)候要、如何要以及愿意出多少錢?！? 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒管理法則 ? 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒 ? 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒 ? 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 案例一 “推動(dòng)搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手， 1/4的媽媽沒有表， 2/4的媽媽手表是舊表， 3/4的媽媽還要戴表 …… ”。 —— 臺(tái)灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 案例二 加拿大的 spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下 5天多銷售 100萬的世界記錄。原來，這家 EM香煙公司在初次推出這種香煙時(shí)為了迅速打開市場(chǎng)，在加拿大的艾德蒙頓市街道設(shè)立一櫥窗，商店一位女模特兒 24小時(shí)“住”在櫥窗內(nèi)，對(duì)來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求 —— “請(qǐng)救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地?！庇谑菄^的路人紛紛解囊，大男子的“沖動(dòng)性購買行為”在 EM香煙公司的“美人計(jì)”下，暴露無遺。
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