客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 15:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 —— 發(fā)泄、反省自身、進行精神預(yù)演 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 常見的不良情緒 消沉情緒 憤怒情緒 恐懼情緒 厭倦情緒 緊張情緒 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 外部客戶服務(wù) “說一不二的不再是賣家，而是買家。是客戶決定著要什么、什么時候要、如何要以及愿意出多少錢。” 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒管理法則 ? 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒 ? 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒 ? 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 案例一 “推動搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手， 1/4的媽媽沒有表， 2/4的媽媽手表是舊表， 3/4的媽媽還要戴表 ……” 。 ——臺灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 案例二 加拿大的 spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下 5天多銷售 100萬的世界記錄。原來，這家 EM香煙公司在初次推出這種香煙時為了迅速打開市場，在加拿大的艾德蒙頓市街道設(shè)立一櫥窗，商店一位女模特兒 24小時“住”在櫥窗內(nèi)，對來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求 ——“請救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地。”于是圍觀的路人紛紛解囊，大男子的“沖動性購買行為”在 EM香煙公司的“美人計”下，暴露無遺。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 建立客戶服務(wù)體系 ( ) 案例三 海爾國際星級服務(wù) 規(guī)范化標準： ? 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)； ? 任何時候均為顧客送貨到家； ? 根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝； ? 上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會； ? 售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題 24小時內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂； 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 “一、二、三、四”模式： 一個結(jié)果： 服務(wù)圓滿。 二條理念： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 三個控制： 服務(wù)投訴率小于十萬分之一， 服務(wù)遺漏率小于十萬分之一， 服務(wù)不滿意率小于十萬分之一。 四個不漏： 一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 星級服務(wù)的目標： 用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 資 料 管 理 個人客戶： 性別、年齡、生日。 家庭構(gòu)成、婚姻狀況。 職業(yè)、職位、收入水平、職稱。 住址、聯(lián)系電話。 學(xué)歷、簡單履歷。 健康狀況 (身高、體重、病史等 )。 喜好 (飲食偏好、業(yè)余愛好等 )。 生活模式 (工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等 )。 購買過程 (何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等 )。 龐大的管理資料庫下載 客
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