客戶投訴與滿意度管理(ppt37)-銷售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-03 15:50本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客。建立一個(gè)讓顧客100%滿意的公司，也就?；貞浺幌履阕鳛轭櫩偷脑庥觥總€(gè)人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害。導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：…可以盡量避免的不滿…因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引。因?yàn)闆](méi)有用心傾聽而引起的不滿…工服領(lǐng)子袖口污垢很重，著裝不嚴(yán)肅…因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但沒(méi)有兌現(xiàn)…對(duì)于確實(shí)困難作不到的要事先和他說(shuō)明，否則一定要做到。免發(fā)生顧客不滿的地方…他們認(rèn)為幫助糾正問(wèn)題不是他們的責(zé)任，他們的呼吁也不為管理者所知?！芭c顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，信賴公司，為未來(lái)奠定基礎(chǔ)。提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。購(gòu)買意愿大為提高?！按蚴怯H罵是愛(ài)”，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，代表商家值得信任。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)。有著很高的期望。
【正文】 投訴顧客的概況和他們現(xiàn)有的購(gòu)買力嗎？ ? 當(dāng)問(wèn)題一出現(xiàn)有否使用員工授權(quán)制度盡快解決嗎？ ? 你知道情報(bào)訊息站可使顧客的不滿變成滿意嗎？ ? 客訴部門是否當(dāng)成一個(gè)效益中心？ ? 客訴能否在 24小時(shí)內(nèi)做出恰當(dāng)回復(fù)？ ? 對(duì)于客訴，內(nèi)部反饋機(jī)制能否在公司內(nèi)廣泛溝通，提高職能部門處理問(wèn)題的速度？ ? 你是否根據(jù)提出意見(jiàn)的顧客類型來(lái)劃分你的回復(fù)類型？ 載 回顧 仔細(xì)思考 3分鐘，回答以下問(wèn)題： ? 如果沒(méi)有客訴，你感到高興嗎？為什么？ ? 你會(huì)討厭來(lái)投訴的顧客嗎？為什么 ? 你會(huì)鼓勵(lì)不滿的顧客來(lái)投訴嗎？為什么 ? 平息顧客的不滿對(duì)華耐意味著什么？ 載 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃 ? 開放同顧客的交流渠道 ? 立即對(duì)顧客投訴作出反饋 ? 加快內(nèi)部反饋速度、提高員工積極性，從而推進(jìn)投訴工作的整體改進(jìn) ? 以合算的方式做出快速有效的答復(fù) ? 將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂?，以提高顧客反饋率、回?fù)滿意度和銷售額并提高公司的聲望 載 ? 不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià) ? 可能問(wèn)題在他 … ? 你可能對(duì)他產(chǎn)生偏見(jiàn)，是否在心里罵？ ? 你這心態(tài)去接待不滿的顧客會(huì)帶來(lái)什么后果？ 載 如何平息顧客的不滿 ? 站在顧客的立場(chǎng) – 換位思維 ? 盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對(duì)象。移情作用是： 意識(shí)到并且明白別人的感情 ? 通過(guò)讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁 載 如何平息顧客的不滿 ? 移情用語(yǔ)是： ? 我能明白你為什么覺(jué)得那樣 … ? 我明白你的意思 … ? 那一定非常難過(guò) … ? 我理解那一定使人心灰意冷 ? 我對(duì)此感到遺憾 載 如何平息顧客的不滿 ? 移情意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你公司作錯(cuò)了什么，只表明顧客有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 ? 移情與同情的區(qū)別： 同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境； 移情是你明白他人的心情 目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任 載 復(fù)習(xí) 溝通的目的 需要敞開式 的溝通 敞開式溝通 的障礙 信息的反饋 傾聽技巧 關(guān)閉溝通的訊號(hào) 窗戶 關(guān)上 敞開心靈的窗戶 載 37 送給大家三句話： ? 1. 切勿見(jiàn)火就撲！ ? 2. 能讓對(duì)方說(shuō)得越多， 你就越容易成功！ ? 3. 熟能生巧！
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