客戶滿意度調(diào)查ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-28 23:26本頁(yè)面
【正文】 ? 缺點(diǎn)：無(wú)電話客戶無(wú)法調(diào)查，有時(shí)會(huì)遭到拒絕，不能對(duì)復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查；（三）郵寄調(diào)查法? 把調(diào)查表郵寄給顧客；? 優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查范圍廣，收集信息真實(shí)；? 缺點(diǎn)：時(shí)間長(zhǎng)，問(wèn)卷后收率低。（四）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查法? 在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查；? 優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)柧砘厥章矢?，調(diào)查信息真實(shí)；任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施? 缺點(diǎn)：需要人員多，隨機(jī)性差，有時(shí)會(huì)遭到拒絕。（五）秘密客戶調(diào)查法? 調(diào)查人員以客戶身份去體會(huì)被調(diào)查企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；? 優(yōu)點(diǎn)：信息真實(shí)可靠；? 缺點(diǎn)：費(fèi)用高。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)? 編寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告的目的是：提出評(píng)價(jià)意見(jiàn)和結(jié)論，提出迫切需要解決的問(wèn)題和改進(jìn)建議。一、基本要求（一）實(shí)事求是? 尊重客觀實(shí)際；? 確保客觀、公正。（二）用數(shù)據(jù)說(shuō)話? 充分利用調(diào)查資料（數(shù)據(jù)挖掘）；? 結(jié)果分析、問(wèn)題的提出要尊重?cái)?shù)據(jù)，做到定量與定性相結(jié)合；任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)? 必要時(shí)采用圖表。（三）觀點(diǎn)鮮明、措辭準(zhǔn)確? 不能含糊其詞；? 不能夸大或縮??；? 最好圖文并茂。（四）明確閱讀對(duì)象? 高層領(lǐng)導(dǎo)：簡(jiǎn)明、精練、概況；? 中層領(lǐng)導(dǎo)：詳細(xì)；? 報(bào)告最好分成主件與附件。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)二、基本內(nèi)容（一）測(cè)評(píng)的背景、目的? 企業(yè)需求分析。（二）指標(biāo)體系的制定? 指標(biāo)體系制定過(guò)程與結(jié)果；? 指標(biāo)的量化；? 指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定。（三）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)? 問(wèn)卷試調(diào)查結(jié)果；任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)? 問(wèn)卷的檢驗(yàn)過(guò)程與結(jié)果。（四）數(shù)據(jù)收集? 調(diào)查方法；? 抽樣方法；? 樣本量；? 問(wèn)卷回收情況。（五）數(shù)據(jù)整理與圖示（六）顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果（七）測(cè)評(píng)結(jié)果分析? 選擇改進(jìn)對(duì)象；? 分析原因。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)（八）改進(jìn)建議? 針對(duì)主要原因提出改進(jìn)方案與建議。三、報(bào)告的一般格式（一）題目? 簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確、具體地把被測(cè)單位、內(nèi)容表達(dá)出來(lái)；? 必要時(shí)加副標(biāo)題。（二）報(bào)告摘要? 對(duì)測(cè)評(píng)做簡(jiǎn)要介紹。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)（三）基本情況? 行業(yè)分類(lèi)；? 調(diào)查地點(diǎn)；? 調(diào)查方法；? 調(diào)查時(shí)間；? 樣本數(shù)量；? 調(diào)查機(jī)構(gòu)；? 報(bào)告撰寫(xiě)機(jī)構(gòu)。（四）正文? 測(cè)評(píng)背景；任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)? 測(cè)評(píng)指標(biāo)與權(quán)重；? 問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)? 數(shù)據(jù)整理說(shuō)明；? 測(cè)評(píng)結(jié)果；? 結(jié)果分析。（五）改進(jìn)建議? 改進(jìn)的具體內(nèi)容、方案和措施。（六）附件? 附件是對(duì)正文的補(bǔ)充與說(shuō)明；? 反映一些更加具體詳細(xì)的資料等。
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