客戶滿意度調(diào)查ppt課件-資料下載頁
2025-04-28 23:26本頁面
【正文】 ? 缺點：無電話客戶無法調(diào)查，有時會遭到拒絕，不能對復(fù)雜問題進行深入的調(diào)查；（三）郵寄調(diào)查法? 把調(diào)查表郵寄給顧客；? 優(yōu)點：調(diào)查范圍廣，收集信息真實；? 缺點：時間長，問卷后收率低。（四）現(xiàn)場問卷調(diào)查法? 在現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查；? 優(yōu)點：問卷回收率高，調(diào)查信息真實；任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實施? 缺點：需要人員多，隨機性差，有時會遭到拒絕。（五）秘密客戶調(diào)查法? 調(diào)查人員以客戶身份去體會被調(diào)查企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；? 優(yōu)點：信息真實可靠；? 缺點：費用高。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫? 編寫測評報告的目的是：提出評價意見和結(jié)論，提出迫切需要解決的問題和改進建議。一、基本要求（一）實事求是? 尊重客觀實際；? 確?？陀^、公正。（二）用數(shù)據(jù)說話? 充分利用調(diào)查資料（數(shù)據(jù)挖掘）；? 結(jié)果分析、問題的提出要尊重數(shù)據(jù)，做到定量與定性相結(jié)合；任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫? 必要時采用圖表。（三）觀點鮮明、措辭準確? 不能含糊其詞；? 不能夸大或縮??；? 最好圖文并茂。（四）明確閱讀對象? 高層領(lǐng)導(dǎo)：簡明、精練、概況；? 中層領(lǐng)導(dǎo)：詳細；? 報告最好分成主件與附件。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫二、基本內(nèi)容（一）測評的背景、目的? 企業(yè)需求分析。（二）指標體系的制定? 指標體系制定過程與結(jié)果；? 指標的量化；? 指標權(quán)重系數(shù)的確定。（三）調(diào)查問卷的設(shè)計與檢驗? 問卷試調(diào)查結(jié)果；任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫? 問卷的檢驗過程與結(jié)果。（四）數(shù)據(jù)收集? 調(diào)查方法；? 抽樣方法；? 樣本量；? 問卷回收情況。（五）數(shù)據(jù)整理與圖示（六）顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果（七）測評結(jié)果分析? 選擇改進對象；? 分析原因。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫（八）改進建議? 針對主要原因提出改進方案與建議。三、報告的一般格式（一）題目? 簡明、扼要、準確、具體地把被測單位、內(nèi)容表達出來；? 必要時加副標題。（二）報告摘要? 對測評做簡要介紹。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫（三）基本情況? 行業(yè)分類；? 調(diào)查地點；? 調(diào)查方法；? 調(diào)查時間；? 樣本數(shù)量；? 調(diào)查機構(gòu)；? 報告撰寫機構(gòu)。（四）正文? 測評背景；任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫? 測評指標與權(quán)重；? 問卷設(shè)計檢驗? 數(shù)據(jù)整理說明；? 測評結(jié)果；? 結(jié)果分析。（五）改進建議? 改進的具體內(nèi)容、方案和措施。（六）附件? 附件是對正文的補充與說明；? 反映一些更加具體詳細的資料等。
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