市場調(diào)研與客戶滿意度調(diào)查方法-資料下載頁
2025-04-29 05:34本頁面
【正文】 結(jié)果 溝通反饋 行動 商管系統(tǒng) 2022年第一期后備干部培訓(xùn)課程 第二節(jié) 滿意度調(diào)查 ? 如何理解客戶 /顧客滿意度調(diào)查 ? 如何測量客戶 /顧客滿意度 ? 如何分析客戶 /顧客滿意度調(diào)查結(jié)果 ? 客戶 /顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后 …… 商管系統(tǒng) 2022年第一期后備干部培訓(xùn)課程 滿意度是一種心理體驗。 了解對客戶滿意度影響較大的關(guān)鍵因素。 確定自身優(yōu)勢和弱勢 。 尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略。 建立顧客滿意度測量指標(biāo)體系。 做一個小練習(xí) What？ Why？ How？ 商管系統(tǒng) 2022年第一期后備干部培訓(xùn)課程 忠誠度 重復(fù)購買 /聯(lián)盟 推薦 總體滿意度 萬達(dá)廣場 硬件設(shè)施 內(nèi)部環(huán)境 業(yè)態(tài) /品牌 /商品 品牌形象 營運管理 營銷推廣 客戶服務(wù) 團(tuán)隊建設(shè) 特色服務(wù) 萬達(dá)廣場客戶滿意度測量指標(biāo)體系 商管系統(tǒng) 2022年第一期后備干部培訓(xùn)課程 很滿意 滿意 很不滿意 較滿意 一般 不滿意 不太滿意 萬達(dá)廣場客戶滿意度測量指標(biāo)體系 調(diào)查問卷 商管系統(tǒng) 2022年第一期后備干部培訓(xùn)課程 重要因素推 導(dǎo) 模型 客 戶 /顧 客 細(xì) 分模型 統(tǒng)計分析是滿意度調(diào)查應(yīng)用價值的關(guān)鍵 商管系統(tǒng) 2022年第一期后備干部培訓(xùn)課程 重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標(biāo) 綜合權(quán)衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標(biāo) 縮小與競爭對手在關(guān)鍵滿意因素上的差距 選擇最佳因素組合 不滿意顧客群需要特別關(guān)注 主力店 /次主力店 /核心目標(biāo)客群是重點服務(wù)對象 顧客的具體意見有助制定改善措施 流失顧客經(jīng)驗值得分析 感謝，反饋和改進(jìn) 商管系統(tǒng) 2022年第一期后備干部培訓(xùn)課程 商管系統(tǒng) 2022年第一期后備干部培訓(xùn)課程 第三節(jié) 課堂練習(xí) ? 為你所在的萬達(dá)廣場設(shè)計一個年度消費者滿意度調(diào)查方案 o 與萬達(dá)廣場自身管理需求聯(lián)系緊密 o 可操作性強(qiáng) o 操作要點理解準(zhǔn)確 商管系統(tǒng) 2022年第一期后備干部培訓(xùn)課程 分享 交流
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