客戶滿意度測評培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-06 02:31本頁面
【正文】 Y1對 t2的回歸 :Y1 = t2r2+ Y2，得到殘差矩陣 Y2和 X2 =X1t2p2，其中 p2= X39。1 t2 / t39。2t2。 ? （ 3）重復(fù)以上步驟，直到提取的主成分 th對模型預(yù)測效果的邊際貢獻(xiàn)不顯著為止，這一判斷指標(biāo)叫做交叉有效性 (CrossValidation)。此時有 y=t1r1+t2r2 + … + th1 rh1 + Xh。由于每一個主成分 ti(i=1， … ， h1)均為解釋變量 X的線性組合，由此可得 Y對 X的回歸。 3 客戶滿意度指數(shù) CSI ? 分析 ? 客戶滿意度研究分析主要采用如下的一些方法： ? 概述性統(tǒng)計分析：包括對測評問卷上的頻數(shù)（回答人數(shù)）、頻率（回答比例）統(tǒng)計。 ? 交叉分析：包括對部分問題在必要時進(jìn)行交叉分析和統(tǒng)計檢驗(yàn)。 ? 回歸分析：對部分變量（問題）進(jìn)行回歸分析，分析各指標(biāo)對客戶總體評價的影響力。 ? 相關(guān)分析、因子分析等多種高級統(tǒng)計分析：分析各測評指標(biāo)之間的相互影響和對客戶總體評價的干擾，并采取針對性的技術(shù)處理以消除必要的誤差。 ? 優(yōu)先改進(jìn)分析：根據(jù)測評指標(biāo)的客戶評價值和該測評指標(biāo)對客戶滿意度的影響綜合形成的二維圖，共劃分為四個區(qū)域，以此確定客戶滿意度優(yōu)先改進(jìn)的方向。 3 客戶滿意度指數(shù) CSI 客戶滿意度測評是什么 主要 內(nèi)容 1 2 3 4 為什么要測評客戶滿意度 客戶滿意度指數(shù) CSI X 公司滿意度測評方面的改進(jìn) 客戶滿意度測評培訓(xùn) ? 原因： 營銷服務(wù)工作不斷推進(jìn)的要求 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)對滿意度測評的改進(jìn)很關(guān)注 ? 改進(jìn)方法： 擴(kuò)大、細(xì)分測評對象 4 X公司滿意度測評方面的改進(jìn) 服務(wù)能力指數(shù) 服務(wù)過程指數(shù) 服務(wù)績效指數(shù) 專家評價 服務(wù)能力 內(nèi)部評價 服務(wù)過程 客戶評價 服務(wù)績效 差距分析模型 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計 服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)尺 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 4 X公司滿意度測評方面的改進(jìn) 謝謝！
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