客戶投訴與滿意度管理(ppt37)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 15:50 本頁(yè)面
【正文】 載 客戶投訴與滿意度管理 ? 核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。 海爾 張瑞敏 ? 建立一個(gè)讓顧客 100%滿意的公司，也就讓你獲得了 100% 的投資回報(bào)。 載 第一節(jié) 投訴的顧客是朋友不是敵人 1. 顧客為什么會(huì)不滿？ 2. 為什么平息顧客的不滿很重要 3. 處理顧客投訴的先例 4. 如何平息顧客的不滿 5. 說(shuō)“不”與溝通技巧 6. 危機(jī)處理 載 1. 顧客為什么會(huì)不滿？ 回憶一下你作為顧客的遭遇 … ? 每個(gè)人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時(shí)候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿 … 導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因： … 載 換位思維 將心比心 1. 菜里有只蟲(chóng)子 2. 排了很長(zhǎng)隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì) 3. 答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到 4. 不得不像只兔子一樣在結(jié)帳，財(cái)務(wù)，銷售等部門間跳來(lái)跳去。 5. 對(duì)著產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，感到自己像個(gè)傻瓜 6. 他拿看小偷一樣的眼神盯著你 7. 他告訴你應(yīng)往左邊找商品，他的同事卻說(shuō)往右 8. 他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問(wèn)題 載 1. 在門診等醫(yī)生叫號(hào)等了一個(gè)多小時(shí) 2. 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時(shí)碰上你 3. 你覺(jué)得他態(tài)度不好 4. 他或者他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn) 5. 你覺(jué)得你的話沒(méi)人理 6. 你做事不正確時(shí)沒(méi)人理睬 7. 你只是心情不好，想找個(gè)倒霉蛋出出氣 8. 你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等 9. 你所得到的和你的預(yù)期不相符合 ，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題 … 換位思維 將心比心 載 作為服務(wù)人員的你 … ? 你認(rèn)為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？ ? 顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒(méi)道理的 ? 如果你認(rèn)為是可以盡量避免的，是哪些？ 載 可以盡量避免的不滿 … ? 因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿。 如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話 … ? 因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)而引起的不滿 … 他在說(shuō)話時(shí)你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會(huì)兒拿這個(gè)，一會(huì)兒拿那個(gè)？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？ 載 可以盡量避免的不滿 … ? 因?yàn)槟阃獗聿徽麧嵒虿粚I(yè) … 你的頭發(fā)凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你的口氣不清新，中午吃的青
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