淺說顧客滿意度(ppt28)-銷售管理(已修改)
2025-08-24 11:28 本頁面
【正文】 淺說顧客滿意度 確定顧客價(jià)值觀和滿意度 顧客行為假設(shè) ： 顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人。 選擇標(biāo)準(zhǔn) ： 顧客認(rèn)為能讓度最大價(jià)值的產(chǎn)品。 作用： 提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足顧客的價(jià)值期望直接影響顧客滿意和重復(fù)購買的可能性。也就是常說的 “ 顧客忠誠度 ” CS行銷戰(zhàn)略， ? 顧客滿意度（ Customer Satisfaction） 的提出 ? 顧客滿意。是九十年代國際上新興的行銷戰(zhàn)略。它面對買方市場新形勢的出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新 “ 顧客占有率 ” 的 行銷導(dǎo)向 。 ? 顧客滿意度的評價(jià)方法 ? CS經(jīng)營通過對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量、結(jié)合性 CSI（顧客滿意指數(shù)）和 CSM（顧客滿意級度）測評與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠的指名度，同時(shí)也強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的 “ 三大能力 ” 。 何謂顧客滿意度 ? 顧客滿意（ CS）是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的 感知的效果 與他的 期望值 相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 顧客滿意的程度 ，決定于他們的社會，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可 選擇程度 顧客信任 ? 顧客信任 是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴 ： １、 認(rèn)知信任 ：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求 情感信任 — 在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。 行為信任 — 只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買。 顧客滿意、信任是兩個(gè)層面的問題 ?顧客滿意是一種價(jià)值的判斷 ?顧客信任則是顧客滿意的行為化。 為顧客提供服務(wù)的目標(biāo) ? 從企業(yè)的角度來說： 為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西 ” 。 企業(yè)向顧客提供超過其期望的 “ 顧客價(jià)值 ” ，使顧客在 購買后的體驗(yàn) 中都能 獲得滿意 。每次的滿意都會 增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任 ，從而使企業(yè)能夠 獲得長期的盈利與發(fā)展 。 顧客滿意度研究 ? 我們知道 獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的 5倍 。未來產(chǎn)品的競爭將從技術(shù)競爭上升為服務(wù)競爭。實(shí)時(shí)傾聽顧客的抱怨，了解顧客的不滿，積極采取行動，使失望的顧客獲得滿意，正是顧客 滿
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