移動(dòng)客戶電子渠道滿意度(已修改)
2025-05-12 04:07 本頁(yè)面
【正文】 移動(dòng)客戶電子渠道滿意度 提升策略 提升策略 一、電子渠道細(xì)分和定位 二、滿意度分析和提升 一、移動(dòng)電子渠道的分解 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 WAP營(yíng)業(yè)廳 電話營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 自助終端 電子渠道 各渠道的特點(diǎn) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 WAP營(yíng)業(yè)廳 電話營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 自助終端 優(yōu)點(diǎn)： 24h受理，覆蓋廣，信息量大，自主性強(qiáng) 缺點(diǎn)：電腦設(shè)備，上網(wǎng)費(fèi)用，網(wǎng)站穩(wěn)定性，物流問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)： 24h服務(wù)，使用方便 缺點(diǎn)：上網(wǎng)費(fèi)用，信息量有限，上網(wǎng)速度有待提高 優(yōu)點(diǎn)： 24h服務(wù)，人工服務(wù)操作簡(jiǎn)單，交互性強(qiáng)； 缺點(diǎn)：人工服務(wù)受接通率限制，語(yǔ)音服務(wù)范圍有限 優(yōu)點(diǎn)： 24h服務(wù)，覆蓋廣，主動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)：短信延時(shí)現(xiàn)象，接入碼和編碼不易記住 優(yōu)點(diǎn)： 24h服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信任度高 缺點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)限制，交互性差，客戶需要一定的知識(shí) 電子渠道 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 各渠道服務(wù)內(nèi)容細(xì)分 大量信息查詢，新產(chǎn)品體驗(yàn)和銷售， 需要復(fù)雜設(shè)置的服務(wù)和產(chǎn)品等。 小信息量查詢，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷， 新業(yè)務(wù)開(kāi)通、取消和變更等。 小量信息查詢，咨詢、投訴，需復(fù)雜設(shè)置的業(yè)務(wù)， 不涉及實(shí)物交付的產(chǎn)品或服務(wù) ； 不涉及所有權(quán)變更的服務(wù) 等。 小信息量查詢，其他電子渠道使用提醒， 短信預(yù)約服務(wù)，群發(fā)營(yíng)銷等。 大信息量查詢，咨詢，產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)通、取消和變更， 需要復(fù)雜設(shè)置的服務(wù)等。 服務(wù)內(nèi)容 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 WAP營(yíng)業(yè)廳 電話營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 自助終端 電子渠道 各渠道目標(biāo)客戶細(xì)分 全部客戶，重點(diǎn)年輕客戶 全部客戶 全部客戶，分流中低端客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù) 全部客戶 設(shè)備放置場(chǎng)所覆蓋范圍內(nèi)所有客戶 目標(biāo)客戶 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 WAP營(yíng)業(yè)廳 電話營(yíng)業(yè)廳 短
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